基于95598全业务监控分析的供电服务质量管控与提升

倪妍妍 左松林 金耀 李直 赵骞 袁加梅 吴玲玲 张莉莉

（国网安徽省电力公司客户服务中心）

基于95598全业务监控分析的供电服务质量管控与提升

倪妍妍 左松林 金耀 李直 赵骞 袁加梅 吴玲玲 张莉莉

（国网安徽省电力公司客户服务中心）

电力体质改革持续深化，供电服务质量、水平压力与日俱增。为适应安徽省客服95598管控转型升级，本文基于95598全业务监控分析平台，实时监控业务流程、关键指标及故障报修；依托大数据分析技术，深入挖掘客户业务数据价值，建立客户用电行为分析、信用等级评价模型，探索电力客户需求侧管理，构建投诉故障停电快响机制，实现精准高效的业务指挥抢修，全面管控、提升供电服务质量。

用电行为分析模型；信用等级评价模型；电力需求侧管理

0 引言

经济发展进入新常态，电力体质改革持续深化，售电侧市场逐步放开，市场竞争不断加强。随着政府监管、社会监督标准越来越高，为满足不断升级的客户用电服务需求，适应电力改革要求，省客户中心始终坚持以市场和客户为导向，积极利用“互联网+营销服务”的新思维和新技术，创新95598全业务监控分析系统建设和深化应用，推动营销服务走向智能化、信息化、互动化发展道路。

1 电力客户“互联网+营销服务”新定位

优质服务是电网企业的根本责任。为落实省公司对优质服务工作的要求，省客服中心不断抢抓机遇、寻求新的定位，探索基于95598全业务监控分析系统的供电服务质量管控与提升工作模式，构建基于高效协同服务机制的客户导向型营销服务体系。

首先，基于“互联网+”改造传统营销服务方式，探索挖掘客户用电数据价值，集成调配信息资源，构建客户服务快速响应机制。其次，打开智能、互动、优化、提升的客户服务新思路，通过对95598全业务数据的监控、分析、应用，进一步推动营销管理信息化、自动化，为领导提供智能化决策支持。

2 基于95598全业务数据平台优化服务监控

1）95598全业务数据平台。为确保安徽95598省级业务管控工作顺利开展，全面多层次概览全省业务运营情况，省客服中心基于国网95598业务支持、SG186营销业务应用、营销稽查、生产调度等系统，调整95598话务展示系统，创新技术手段，实现对全省95598运营现场关键数据、指标的实时监测、分析、展示。

2）实时业务流程监控。实时监控95598话务量、业务量、接派单量及天气等数据，全面展示当前各地区停电信息和工单信息。严密管控业务流程时限，结合全省话务峰谷特点，合理配置坐席人员，实行重点业务分离运作，加强运行监控，确保工单高效运转。

3）关键业务指标监控。基于“日分析、周评价、月排名”的管控机制，展示95598各项重点指标及排名。每日自动对95598接单分理及时率、业务处理及时率、回访满意率等重点指标实行监控统计、分析归纳；每周、每月自动对业务指标情况进行排名、分析。

4）投诉业务专项监控。结合国网投诉管理要求，建立投诉日报台账，进行投诉处理、跟踪、督办、整改落实全过程闭环管理，保证业务处理时限要求。实行风险投诉逐级上报机制，确保不出现舆情隐患。

5）故障报修业务专项监控。严格落实故障报修工单规范性审核，确保客户报修一次解决，现场实行复电。

6）拓宽服务信息交互。积极拓宽与省、市、县公司信息交互，强化“点对点”信息交流机制。每日通过服务短信方式将95598实时业务发送至省、市、县公司领导及相关人员。建立“省95598业务管理”微信交流群，提高沟通效率，保证联系通畅。

3 基于95598全业务监控分析的供电服务质量管控与提升

95598业务指标管控是省客服中心工作的重中之重。随着数据仓库和数据挖掘技术的提高，为深入挖掘供电服务工作的薄弱环节和共性问题，探索客户需求侧管理，主动服务，省客服中心通过95598全业务监控构建电力客户大数据支撑平台。电力客户的成熟使得用电数据更加丰富、复杂。有些复杂的数据很难精细化，只能采用数据挖掘技术，才能更好地贴近人的思维方式，使分类更加科学化、规范化，易于理解。

构建客户用电行为分析、信用等级评价模型就是借助数据挖掘的深层次数据分析方法，对数据库中的各种客户行为变量进行精细化分，实现对客户行为的定量化描述，并对客户行为模式和行为价值进行准确判断与分析，为精细化营销提供决策分析。

3.1 客户用电行为分析

随着电力市场改革的推进，迫切需要供电公司践行差异化服务，从而有效提升服务效率。实时监测 95598话务、工单信息，定位客户咨询热点和投诉热点，建立客户用电行为分析模型。基于95598全业务数据，通过聚类分析，实现基于负荷特性的电力客户负荷分类，分析用户用电负荷发展趋势、削峰填谷潜力与代价、峰谷分时电价对负荷的影响，归纳不同行业分类、不同用电性质、不同电压等级客户的用电行为及其特点，获得客户用电行为、负荷情况等潜在有用信息，为客户用电营销服务策略制定提供支持。

对工业用户、商业用户按照个体进行用电行为分析，对小区用户进行居民群体用电行为分析，构建用电特征、用户特征等画像标签，实现用电客户细分与风险预警，提升公司客户服务质量和防范风险能力。

3.2 客户信用等级评价

结合客户用电行为分析结果，建立客户的属性标签和特征标签，为客户画像。针对不同客户实际情况，建立客户信用体系，评定客户交纳电费风险等级，实行预警应急机制。

基于95598全业务监控数据，包括客户档案、窃电数据、实时电压波动、用电量曲线、95598投诉工单等，对用户信息等级进行动态管理，及时、准确地了解、掌握用户履约能力。根据用户信息及时调整用户信息等级及手段的实施，降低欠费风险、维护电力企业合法权益。对交费信誉等级较低的客户实行重点防控，采取预付电费保证电费回收。对信誉、效益较差，不具备大额电费偿还能力的用电客户，缩短电费结算周期，电费越积越多。对欠费超过一定时间的重点客户，采取停、限电等措施。对中小企业客户和居民客户，安装预付费电能表，最大限度规避欠费风险。加强对用电客户欠缴电费等行为的制约和监督力度，提高电力客户的守信意识，优化用电信用环境。

3.3 电力需求侧管理

根据客户用电行为分析、信用等级评价，预测不同行业类别、不同用电性质客户的电能需求、服务需求，实现对客户的不同需求提供“一户一策”，主动服务客户，进一步提升满意度。

基于95598全业务监控平台分析全省输电、配电线路的运行和跳闸数据，定位低电压、频繁停电、故障频发的区域，找出配网线路薄弱点，为线路运维检修部门提供数据支撑，为线路规划改造提供决策支撑。预测故障易发区域、精准定位客户报修位置，实现统一高效的抢修指标调度。

统计分析全省各市、县售电规律和特点及全行业、分行业的用电特点，为电力营销提供经营方向和重点。预测峰平谷售电量指标，为错避峰等负荷的平衡提供保障；预测季节性、区域性售电量变化趋势，提前进行电力供应的保障。

4 结束语

省客户服务中心以95598全业务全流程实时管控为抓手，创新实施95598全业务监控分析平台建设，落实全业务全流程数据的监控、分析，在持续提升95598业务办理质量的基础上，加强对95598工单的分析，以此促进营销各专业精益化管理。同时，建立95598工单处理的协同机制，夯实服务管理基础，强化供电服务支撑，有力助推省客服中心实现客户服务水平持续提高。

[1] 占彤平.基于数据挖掘的客户用电行为分析研究与实践[J].电网技术,2014,38(S2).

[2] 张玲,肖学军,杨大伟.电力客户信用管理等级评价体系[J].黑龙江电力,2008(12).

[3] 袁伟.95598全业务集中后客户服务风险分析[J].企业技术开发月刊,2016,35(16).

2017-03-10）