浅谈数据统计分析在物业管理的应用

吴伟斌

物业管理服务的过程和产品之中存在许多差异化的现象，物业管理企业可以通过巡视、抄表、计量、测试、质检、盘点、调查等各种手段来广泛获得这些数据。这些数据获得之后，如何加以充分、有效的利用是一个亟待解决的问题。在ISO：9000及9001中的统计技术和数据分析条款里，为我们提供了应用指导原则。物业管理数据统计工作目的是通过对日常管理工作和活动的数量特征和数量关系，揭示物业管理的本质和规律。

ISO：9001在数据分析中，指出了数据来源和分析的范围。包括：“a.顾客满足；b.与产品要求的符合性；c.过程和产品的特性及趋势，包括采取预防措施的机会；d.供方”。根据物业管理的特点，在使用中可将统计的对象分为以下四类：物业管理和服务的质量；客户对服务满足度的反馈；员工素质及内部管理；经营效益。

一、统计数据的收集

在物业管理实践中，就是要通过日常物管人员对经营，服务，管理中的大量数据的采集，整理，分析，计算，直观地表现出工作水平和工作质量，找出失误的变化规律，分析对比后用以指导实践工作。

在设置个体的统计对象时，对客户满足度、物业收费率、能耗数量、物资耗材与库存等定量化数据可直接采集。但还有一些定性化的信息，就需要有一个定性向定量转化的过程。统计分析是将统计调查和统计整理的结果通过各种对比，通过动态数列，指数指标分析等方法进行深入的总结分析，形象的事物变化的规律。从质的角度剖析事物变动方向和变动程度，及时发现和纠正偏差。

二、建立实施统计分析的前提条件

统计的标准是实施统计的依据。统计标准的设定应与管理项目的服务需求相适宜，并具有权威性。统计标准的取得，可以引用国家、政府或行业规定的标准。如政府对供暖和制冷温度规定的标准，对绿化养护所制定的标准，以及引用物业创优规定的建筑物和设施设备完好率、客户报修到场时间、客户满足率、物业管理费收费率等标准。

统计的频次及位置视同为质量检测抽样的数量及部位，要求统计频次和位置具有代表性，同时兼顾到效率。如对公共能耗要每天统计记录，每周统计分析；对日常物料耗材，要每月统计用量和库存；对保洁质量检查频次可做如下设定：保洁领班（主管）每日检查不少于2次，主管部门检查每日不少于1次，项目或公司检查每周不少于2次。假如太少，则所取得的数据就失去代表性，太多，则影响效率，加大工作额度。统计的频次要考虑到客观和效率两个方面。在设备管理方面，通过数据统计结果和分析，了解设备的运行现状，运行态势，据此制定设备维保，零件更换更详细调整计划，可以分析能耗，掌握能耗的规律，为节能降耗提供佐证。

三、统计及数据分析的实施

应注重以下三个要害点的控制：一是控制统计数据的真实性、可靠性。统计记录形成的过程，应是真实数据采集和同项数据归类的过程。尤其是对定性向定量转化的判定，要把客观事实放在标准依据上进行评价，每个转化数据都是评价的过程，不能凭空想象，防止主观臆断。以上要求是针对每个统计者要采取培训、传帮带等措施进行规范，必要时使用交叉验证的方式来检查统计结果的真实性。对统计获得的数据，专业主管和部门经理要对其进行有效性审核，识别并剔除无效数据。如对客户投诉处理的统计，首先要识别客户投诉是否真实、有效，剔除无效投诉，只对有效投诉的处理进行统计。再如对异常数据也要进行识别和剔除，只有剔除虚假不实、无效或异常的数据，才能保证统计数据的客观性和准确性。

二是控制数据分析结论和运用的质量。获取了真实、全面、系统的统计数据，制作出各类反映客观规律和趋势的统计报表并非是统计技术应用的目的所在。对经分析后所产生的统计结论的采纳、运用才是运用统计技术的最终目的。一方面，要对统计获取的数据进行分析，找出这些数据内含的意义，做出分析的结论。再者，将这些结论与纠正和预防进行挂钩运用，用以改进管理和服务的质量。其三，若干同类统计数据累计后所产生的趋势化，是管理者要控制的重点。要注重将获得的数据，利用柱状图等形式反映出质量趋势，对不利趋势尽早加以控制。对出现的有利趋势，也要注重发现并分析原因，以便巩固，使趋势继续向好的方向发展。例如我们对员工遵规守纪程度进行统计时，将遵规守纪的程度设定为自觉、通过督导能遵守和违纪等三个等级，每个等级的分值设定为100分、70分、50分，通过此种设定，将员工的表现就可以用数字说话了；另外，客户满足度、供方服务质量、维修质量等诸如此类的定性化评定都可以通过这种方法转化为量化，从而使统计技术的运用范围得以有效扩大，物业服务及相关的工作都可以列入直观的量化统计了；又如我们每天统计小区的公共用水的损耗量，对每天公共用水量进行记录分析，当有一天发现公共用水量较以往有较大的增加并持续一段时间时，我们就应该查找是否有地下水管破裂我们没及时发现，尤其是地下管道破裂所导致非正常损耗往往表面是看不出来的，但统计数据却能明显反映出来；还有对于物料采购量合理控制方面，通过对每月项目物料盘点，统计每月各类材料消耗量及库存量，进行时间横向和纵向对比分析，确定各类材料的下月合理采购量，减少不必要积压库存。

综上所述，物业管理数据统计分析就是充分地利用这些差异化的数据，找出运行规律，对不良趋势采取纠正、预防等控制措施，对有利趋势加以培植，以解决服务中存在的各類问题。

参考文献：

[1]GBT/T，19000-2000质量管理体系，基础和术语.

[2]GBT/T，19001-2000质量管理体系，要求.