药师处理药患纠纷的实践与体会

2017-03-13张月月

当代临床医刊 2017年2期

关键词：药房药师纠纷

张月月

(南通市第三人民医院药剂科，江苏南通 226006)

药师处理药患纠纷的实践与体会

张月月

(南通市第三人民医院药剂科，江苏南通 226006)

医院门诊药房是直接面对患者的服务窗口，其服务质量直接影响到患者的满意度以及药患纠纷的发生率。随着医疗制度的不断改革以及社会主义市场经济的发展，患者的法律意识以及对医疗服务的需求也日益增加，这也使得药患纠纷的发生率日益上升。本文总结药师在处理药患纠纷中遇到的问题，报告如下。

1 药患纠纷的原因

1.1 医生因素医生在诊疗患者中占主要因素，相应的引起药患纠纷的主要因素也来自于医生。常见的原因有：医生处方书写错误或处方书写不规范；医生在诊疗的过程中未详细询问患者的既往用药史及过敏史，仅经验性的根据患者某一症状开具药品，忽略了药物的不良反应和药物间的相互作用；药品名称没有使用规范的名称书写，导致处方收费和发药中存在误差；药物用量超限等问题没有对患者进行详细地说明，开具的药品数量多或品种多或开具自费药与高价药，甚至开具与病情无关紧要的药品等，导致药师拒绝调配药品，造成患者往返于医师和药房之间，引发患者的不满引起纠纷[1]。

1.2 药师因素包括：药师在调配药品时，由于工作繁忙，会将药物名称相似，作用相近的药物错发；用药交代不利，有些药师缺乏专业的知识和经验，无法满足患者的用药指导，对一些特殊的药品用量用法未进行交代或者交代不清；还有的药房在管理上不到位，没有对药房缺药的状况进行库存管理，造成病人交了费而没有药物，使得患者来回奔跑，造成不满[2]；也有及个别工作人员在发药交代以及回答患者的问题上表现出不耐烦的情绪，或者因为少数素质不高的患者未把控好自身的情绪，造成药患纠纷。

1.3 患者因素由于患者自身文化素质不同，对药物中发生的不良反应就认为是药品的质量有问题，还有一部分患者在划价后觉得药费偏高，无法接受，便把药师作为其发泄目标。

2 改善药患纠纷的相应措施

2.1 规范处方，勤于沟通医生处方如发现错误或不规范用药之处，药师应主动与处方医生沟通交流，定期提供新的药品信息与不良反应知识，提出合理的用药建议，督促医生更正，并及时告知患者，从而提高医师合理用药水平，同时医生与药师之间应定期开展医药学术交流活动，针对患者就诊过程中出现的问题，及时总结，统一思想，共同制定解决办法[3]。另外实施处方点评和相应药事管理考核，建立奖惩制度，也可以一定程度上减少用药差错，防止药患纠纷的发生。

2.2 规范化药房管理门诊药房人员流动性大，药师往往没时间处理相应药患纠纷，建立相应制度分清纠纷产生的主要原因，如果是医务人员因素导致的纠纷，实施首接负责制，启动绿色通道，配合协助患者找医生沟通与交流；如果是药师自身原因导致纠纷应主动承担责任，该退药的退药，该补偿的实施补偿，态度谦虚诚恳，争取患者谅解；若是患者原因导致纠纷的，药师应沉着冷静应付，必要时由门诊值班主任或更换窗口工作人员与患者继续耐心沟通。

2.3 详细的用药指导与咨询，提高患者用药质量药师对患者发药时，除了做好用药指导外还应主动对其讲解药物有可能导致不良症状，有时属于正常情况。同时门诊药房应设置药物咨询窗口，较为复杂的用药交代可以通过咨询窗口以便医患间能够进行沟通交流，应及时准确地解答患者用药疑问，且将治疗期间产生的不良反应对患者进行清楚讲解，且促使其对药物不良反应能够正确认知及理解。为患者展开遵医用药的重要性讲解，提高其依从性，同时不断增强药师的交流、沟通能力，药师应积极参与各环节。

2.4 提升药师专业素养加强药师基本功训练和专业知识的更新学习，积极参加院内外继续教育培训，并关注国家新的药事管理规定，及时与临床沟通，建立合理用药质量控制小组，认真做好处方点评工作，定期向医生沟通不规范的处方书写和不合理用药，以提高处方质量，促使医生合理用药。同时实施绩效考核和品管圈活动，以提高药师调配速度和服务质量[4]。

2.5 优化服务流程药事管理精细化，规范操作流程，优化服务流程。门诊药房窗口安装排队叫号系统，让患者坐等候药。优化人力资源配置，按照就诊人群高峰时间合理安排药师上下班时间，有效缩短患者排队等候时间，提高患者满意度。