智慧图书馆环境下读者服务工作的思考

罗影

（阳江职业技术学院 阳江 529500）

图书情报

智慧图书馆环境下读者服务工作的思考

罗影

（阳江职业技术学院 阳江 529500）

从图书馆发展的历史轨迹出发，重点阐述和分析了图书馆的现阶段即智慧图书馆阶段图书馆呈新态势发展，探讨“智慧”给图书馆发展带来的新机遇以及如何实现更优化的读者服务工作。

智慧 图书馆 读者服务

2009年，IBM公司提出“智慧地球”这一概念，“智慧”一词迅速被引入各行业，“智慧城市”“智慧校园”、“智慧医疗”等新兴词汇不断涌现，“智慧图书馆”成为图书馆界研究的一个新的热点，它是继“现代图书馆”“云图书馆”“移动图书馆”和“智能图书馆”之后又一个高频检索的关键词。图书馆传统的图书服务模式正在向以读者为中心的智慧型知识服务模式转变。

一、图书馆学与读者服务工作研究的历史发展

图书馆学的研究对象经历了从文献到信息再到知识的3次嬗变。[1]6-10图书馆学研究对象的三次嬗变决定了读者服务工作也大致经历了文献服务、信息服务以及知识服务三个阶段。

文献服务阶段。图书馆工作主要体现在纸质文献的收与藏两大方面，而对于文献的利用，是不够重视的，图书馆员单纯只是充当一个图书管理员的角色，对读者的服务仅简单体现在传统的图书借和还服务上。

信息服务阶段。20世纪，伴随着电脑、网络等设备的普及与应用，图书馆有了初级的信息服务意识，为了方便文献的保存和管理，图书馆开始把纸质文献加工成电子文献，并且采购各类电子资源。这种变化，高校图书馆表现得更为明显，为了满足教学和科研的需求，高校图书馆引进了万方、维普、CNKI（中国知网）、EMERALD等电子资源期刊和图书期刊数据库，图书馆员所从事的读者服务工作也发生了相应变化，馆员要能够承担指导读者如何快速查阅馆藏书目，文献检索以及文献导读等参考咨询工作。

知识服务阶段，知识服务是信息化、知识化不断推进而产生的一种服务。知识服务采用更成熟的信息技术，要求对信息进行深度的加工，面向更专业的服务对象，并且贯穿于用户解决问题的全过程。这一阶段，图书馆要求馆员要有主动知识服务意识，具备专业基础知识和知识服务技能。高校图书馆员不仅要能掌握图书情报专业知识，还要有某一学科的专业背景，能够积极主动参与到教学与科研工作中，高校学科馆员在此背景下应运而生。

二、图书馆在“智慧”理念下的新发展

智慧图书馆是智能传感、智能物联网等信息技术逐步应用绿色环保理念与不断融合的产物，是现代化的新一代图书馆。王世伟认为智慧图书馆是以数字化、网络化、智能化的信息技术为基础，以互联、高效、便利为主要特征，以绿色发展和数字惠民为本质追求，是现代图书馆科学发展的理论与实践。[2]22-28图书馆学研究对象正经历着以“智慧”为关键词的第四次嬗变，我们把图书馆的智慧服务发展阶段称之为图书馆的现阶段，图书馆在“智慧”理念下呈现新态势发展。

1.整体布局走向“智能化”。智慧图书馆安装智能门禁系统，读者通过手机刷卡、指纹刷卡、卡片刷卡进入馆内，整个开放式的空间布局方式，打破了传统图书馆“开馆、闭馆”时间与空间上的局限。智慧图书馆提供的先进性和智能化的自助服务设备，不仅可以实现自助检索、自助借还，还可以提供自助打印、复印、扫描以及图书超期费的缴纳，整个过程不需要图书馆工作人员人工操作，真正实现了图书馆7*24的自助服务。图书馆大厅设置的电子大屏，不仅可以展示新闻、通告，还能实时统计每个阶段的进馆人数，电子阅览室座位数量等基本信息，并能将这些统计信息进行图表展示。图书馆数据机房安装的恒温空调，采用APC的UPS供电设备，以确保在突然停电的情况下能够维持服务器的正常运行。图书馆的整体规划和布局真正考虑到了读者服务的便利性、共享性和快捷性。

2.图书采访走向“开放性”。图书馆的图书服务对象是读者，而传统的自上而下的文献采购方式导致了把直接利用文献的读者置于末端弱势地位，发挥不了图书馆应有的价值和功能。智慧图书馆打破原来图书采访工作的“单向性”，采购从局限于采访馆员的研究领域和个人观点转向开放性、全面性。比如，南京大学图书馆就在其主页上设置的“BOOK+”的推荐图书栏目中搭建了一个读者推荐绿色通道，实现了读者需求表达渠道的畅通，强化了读者与图书馆员的对话，从而真正意义上实现信息获取的人人平等，符合智慧图书馆“以人为本，可持续发展”的内在特征以及“以人为本、绿色发展、方便读者”的灵魂与精髓。

3.读者服务走向“智慧化”。智慧图书馆的核心在于服务，它的终极目标就是让读者体会到服务的便捷和智慧。智慧图书馆的读者服务过程中由传统被动的图书借阅服务模式向以读者为中心的主动型、智慧型知识服务模式转变，读者服务工作由原来的简单发现信息转变为以提供满足用户个性化需求的知识资源，读者服务走向“智慧化”。（1）泛在智慧服务。泛在是指读者在任何时间、任何地点、利用任何方式都可以获得图书馆的知识服务。[3]87-94图书馆泛在服务的理念是图书在任何时刻、任何地点都是可存取的。在当前泛在信息环境下，用户关注的重点已从简单发现信息转变为以高效的方式获取满足自身个性化需求的知识资源。图书馆的泛在智慧服务模式是由传统图书馆和数字图书馆为用户提供单向知识服务转变为将图书馆和读者依托云计算和物联网等信息技术形成智慧服务网络为读者提供泛在服务。（2）个性化推荐服务。个性化实质是针对读者的个体差异化提供不一样的知识服务方式和内容。图书馆的个性化推荐则是指以读者个人背景、专业、习惯、爱好和提出的特别要求等为依据，对每一个读者提供个性化的推荐服务。[4]智慧图书馆为体现其智慧服务，必须充分利用个性化服务关键技术为读者提供个性化服务，使图书馆由传统的“被动性知识服务”转变为“主动性知识服务”。（3）主动微服务。微时代，读者更多关注身边的“微”事物、“微”变化、“微”焦点，并且能够及时获得所需信息。智慧图书馆对读者的微服务是相对于之前“大”而“全”的“宏”服务而言的，伴随着智能移动通讯终端的迅速普及，读者的信息需求越来越随机，数据的产生与获取也越来越灵活。智慧图书馆通过应用各种先进的传媒技术以及高速的移动网络通信终端，主动为读者提供终年无休的微服务。

三、智慧图书馆环境下图书馆读者服务工作的优化

1.积极提升图书馆员“智慧”素质。智慧图书馆环境下，图书馆对馆员的知识和能力提出了更新更高的要求，提升图书馆员整体素质，优化图书馆人才结构尤为关键。首先，图书馆要合理地利用现有的人力资源，重视选拔各类人才，优化环境，为图书馆员的学习和成长创造有利条件。图书馆要定期、定向开展对馆员的各种业务培训工作，定期安排馆员外出学校进行交流工作，并且还有必要把这种业务学习、业务考核趋于常规化和制度化。通过各种专业技能的培训，使馆员有针对性地补充知识，更新知识结构，提升“智慧”素质。其次，图书馆也要加强对图书情报专业、计算机专业、外语专业人才的招聘和引进工作，特别是专业技术性较强的部门，如技术部、信息咨询部、采编部等，图书馆要根据工作需要和读者需求的情况，优化配置部门职员的专业结构和人员数量，使这些部门能够高效地完成图书组织和信息服务工作。

2.充分发挥用户的参与作用。随着互联网以及智慧图书馆的发展，用户的自主意识越来越强，用户的服务需求更加及时化、多样化和个性化。智慧图书馆的读者服务工作就是要充分发挥用户的参与作用，以形成整个图书馆管理与服务的良性互动。据统计，目前，大多数的图书馆都提供了“读者荐购”服务，在调动读者参与图书馆工作起到了一定的作用，但是，这种服务形式枯燥单一，用户参与的积极性还不高，参与度低。

智慧图书馆环境下，读者服务工作还要贯彻“以用户为中心”的服务思维，图书馆不仅要对用户的基本信息、阅读偏好等信息进行综合有效的储存和管理，还应该策划和举行一些用户感兴趣的活动来吸引用户参与。例如，2015年，广东省立中山图书馆与广州购物中心有限公司共同举办“你悦读，我采购”活动，此活动打破了原来“采、编、藏、借”流程的图书服务模式，“现读现借”的图书服务模式充分调动了读者参与的积极性。此外，许多高校图书馆策划的“一校一书”读书活动，在做到提高了用户的参与度的同时还扩大了图书馆的知名度。

3.加强图书馆智慧服务保障技术支撑。智慧图书馆具有先进性和系统性等特性，数字化、网络化和智能化的物联网和云计算等信息技术是图书馆智慧服务模式运行的技术支撑。（1）建设大数据。数据建设是数据服务的基础，也是智慧服务实现的基础。随着图书馆的发展，图书馆拥有的数字资源和数据呈爆炸式增长。图书馆的基本业务是读者服务和资源建设两大块，而与之相关的数据有读者属性数据、行为数据、资源属性和资源数据。图书馆加强大数据建设的关键是对结构化、半结构化和非结构化等各种类型的数据进行收集与整理并且分析。图书馆通过运用大数据思维了解用户对图书信息的需求，通过分析用户留下的数据痕迹了解读者对图书资源的偏好，以满足用户个性化信息需求，增强用户满意度，提高读者服务工作质量。（2）运用云储存。云储存作为一种新型的储存服务模式，为图书馆的海量数字资源建设提供一种新的选择。智慧图书馆通过云储存技术，可以将以往各种结构化和非结构化的数字资源进行集中整合管理并储存在云端，实现不同类型数据之间的共享。不同数字资源管理平台之间的相互融合和集成，也可以实现不同地区的资源共享。读者也可以通过登录自己的账户，利用云端储存的各种资源，随时随地获取需要的信息资源，实现对资源的有效利用，读者真正享受到便捷、高效、优质的图书馆服务。

[1]傅荣贤.对图书馆学研究对象“知识说”的反思：从知识之学走向智慧之学的取向[J].情报资料工作，2009（1）.

[2]王世伟.论智慧图书馆的三大特点[J].中国图书馆学报，2012（6）.

[3]刘丽斌.智慧图书馆探析[J].图书馆建设，2013（3）.

[4]聂珍，王华秋，周建.个性化推荐技术在图书馆服务中的应用[J].图书馆建设，2011（12）

★作者罗影为阳江职业技术学院馆员，研究方向为信息管理与服务。

G252.6

A

2016-07-01

10.16565/j.cnki.1006-7744.2017.05.17

国家自然科学基金项目“基于本体的物理网信息智能管理机制研究”（61101235）。