公共档案馆利用社交媒体优化档案服务研究

吴硕娜 张百慧 刘翠萍

（西北大学公共管理学院 西安 10127）

公共档案馆利用社交媒体优化档案服务研究

吴硕娜 张百慧 刘翠萍

（西北大学公共管理学院 西安 10127）

近年来社交媒体的发展为档案馆优化自身服务提供了新方向。采用问卷调查和访谈相结合的研究方法，分别对档案馆和社会公众两方面主体展开相关调查。通过分析，总结出当前档案馆利用社交媒体提供服务的不足之处主要在信息发布不及时、不全面、不注重用户需求和与用户间交互性不强等方面。最终针对当前存在的问题提出用户中心化、建立档案社交媒体服务规范、优化服务范围及渠道的建议，并对档案馆利用社交媒体优化服务做出展望。

公共档案馆 社交媒体 公共服务 档案信息资源

社交媒体是人们彼此之间用来分享意见、见解、经验和观点的工具和平台，社交媒体的产生依赖的是Web2.0的发展。现阶段主要包括社交网站、微博、微信、博客、论坛等[1]。在社交媒体占据主流信息渠道的形势下，为了更好地为社会提供档案利用服务，我国档案机构必须意识到社交媒体中所蕴含的巨大服务能量，应借助社交媒体平台拓展档案信息服务渠道，进行更为积极主动、人性化的档案信息服务。

一、调研结果

本课题探究公共档案馆利用社交媒体优化档案服务，需要调查研究的对象为档案服务的主体和客体，即档案馆和档案服务的民众。此次调研采用问卷调查和访谈相结合的研究方法。问卷内容共分为五个部分，分别是基本信息、社交媒体使用情况、用户使用态度、用户使用需求和意见建议收集。访谈则采取实地访谈、电话访谈和邮件访谈的方式进行，基于公平和有代表性的原则，是东、中、西部地区各选择三个省，共计9个访谈。本调查从2016年12月24日开始，至2017年2月5日结束，共回收问卷499份；根据有效性筛选规则剔除无效问卷0份，共回收得到有效问卷499份，有效率为100%。

此次调查的样本总量为499，东西部样本数比例基本为1:1:1；在社交媒体的使用情况中，微信的使用率最高，为92.99%；明确认同档案馆利用社交媒体提供的服务有必要的回答所占比例高达72.35%；受调查者能意识到自己的档案需求并清楚获取途径的被调查者所占的比率为48.53%，能意识到自己的档案需求但不清楚获取途径的被调查者所占的比例为39.71%，不清楚档案需求也不了解获取途径的被调查者所占比例为11.76%，调查样本的档案意识有待启发；被调查者的需要基于社交媒体的在线服务（包括查询、预约、参与互动等在线服务）、更注重个性化的服务、要利用档案满足基于用户社交媒体的文化娱乐休闲的需求、档案馆要将内容进行汇总整理，方便用户的阅读和提取关键信息；获取档案时遇到的问题高峰集中在利用网络查询时表现为：没有好的档案查询平台，网络上档案信息不全面或者更新慢，表明档案馆在线服务方面还有待提升。

二、当前档案馆社交媒体服务问题分析

1.信息发布不及时。通过对当前档案馆官方微博和微信公众号的观察可以看出其信息更新频率偏低，尤其在微博平台上，档案馆已认证过的微博账号更新或集中于一天，或以周，甚至以月为单位进行更新，部分档案馆微博最近的更新时间甚至是一年前的。可见档案馆对通过社交媒体提供服务的重视程度不足。

2.信息服务内容单调。档案馆信息发布局限于局馆会议动态，档案学界新闻要事，缺乏对馆藏资源的开放性公布，缺乏可增强普通公民档案意识的档案知识性推送等。此外据调研访谈，由于档案馆部分资源涉及保密，因此负责社交媒体平台的档案工作人员在发布内容选择上存在很大的局限性，导致用于服务的档案资源匮乏；并且我国档案馆藏资源的现状是重行政类档案，缺与民众生活相关的文化、民生类档案，公共文化职能缺失，馆藏资源的不均衡也影响了数字资源的质量，使得能满足用户需求的数字化资源匮乏。相比之下，国内许多图书馆微信公众号提供的信息较为全面，涉及活动通知、资源展示推荐、拓展阅读、通知公告等多个方面[2]，能够充分利用并展示馆藏资源，通过丰富的内容和多元的服务来满足用户需求。因此，在丰富服务内容，均衡档案馆馆藏资源方面上档案馆利用社交媒体仍有很大改进空间。

3.信息服务功能单一。根据调研时对档案馆微信平台的观察与利用发现大多数档案馆仅仅利用微信公众号的推送功能，对微信公众号的其他功能并没有进行过多开发。微信公众号单一的功能会影响用户的使用，无法通过回复关键字来获取所需内容，需要在历史消息里进行手动检索，欠缺检索功能；无法利用社交媒体来满足用户的个体需求。例如：预约查档、在线档案提交、档案在线检索等。目前档案馆的社交媒体服务功能单一，没有对传统的档案服务形成有效的补充，对信息、科技的成果没有过多的利用。相较于档案馆，西安交通发布这一公众号的服务功能更多元和完善，包括数字快捷查询、公交路线查询，附近站点搜索、实时公交、交通查询和交通服务等多个方面。真正的做到了对微信公众号菜单功能的开发与利用，使用户使用更加方便、易用，真正做到以用户为中心。

4.对用户需求认知不足。根据调查结果分析，用户对在线服务的需求高于实地服务，对档案馆藏的需求较多，对事务性报道需求较少，同时对个性化服务也有需求。但档案馆对此认知不足，与需求表现相反的是档案馆在线服务质量较低，事务性报道仍占档案馆社交媒体提供的信息服务中的主要部分，个性化服务少之又少。澳大利亚图书馆非常重视用户的需求，制定《社交媒体政策》，以用户需求为中心，要求图书馆清楚用户使用社交媒体的期望，非常重视用户使用情况和满意度反馈[3]。在这方面，当前我国档案馆明显存在认知不足的情况。

5.社交媒体档案服务交互性不足。通过观察部分档案馆的官方微博和微信公众号，可发现其提供服务的单一性，仅为单向提供的微信、微博推送。公众号多设有意见、建议栏目，但远无法满足用户的双向交互意愿。微博推送也多为档案局工作会议、领导动态等单向通知性消息。有部分档案馆专门设立微博话题提供档案解密和档案知识分享，但收效甚微，回复量、转发量及阅读量均不足，无法调动用户积极性。在访谈中，各档案馆也提出群众参与不足的相关困惑。而在此方面，美国国家档案馆由于最先开展社交媒体工作而经验十足。他们认为公众中许多人是自然的分享者，有意培养其成为公民档案工作者[4]。通过社交媒体平台使档案工作更加贴近普通公民，鼓励公民参与，共同建设，双方受益。而我国档案馆由于体制原因，其与群众之间疏远感的打破，需要进一步借助社交媒体的支撑。

三、优化档案馆社交媒体服务对策

1.优化需求导向性。满足用户需求是档案馆利用社交媒体优化服务的最终目标，因此档案馆应以用户需求为目标针对性地提供服务。据此次调查结果显示，社会公众对档案馆馆藏需求较多。个性化需求、集成化需求和对服务内容吸引度要求较高。因此档案馆通过社交媒体提供服务时更需要注重馆藏资源的公开，注重服务内容的知识性和趣味性。而了解用户的需求则需要档案馆利用社交媒体积极与用户进行双向交流，注重用户的反馈，改变以往的疏远形象，采取亲民策略，及时进行服务工作的调整与改进。

2.优化档案信息资源服务。

（1）提升档案服务资源质量。多档案馆馆藏联合，共同进行馆藏挖掘，并在此基础上共同开发社交媒体信息发布资源库。保证数字档案资源丰富性的同时增强完整准确性。还可同图书馆，博物馆进行联合，建立更加完善的信息资源体系，有利于用户对信息资源的一站获取和知识化体系化获取。

（2）扩展档案服务资源种类。当前社交媒体发展迅速，培养了用户快速阅读的阅读习惯。为适应这一现状，档案馆应发布种类多样的信息资源以吸引公众关注。首先应当注重民生类档案资源，文化类档案资源的提供服务，这类资源的实用性和吸引力往往更高。其次，照片档案，录音录像档案作为特殊形式的档案可经过筛选后适当公开。近年来，社交网络的短视频化趋势出现，这启示档案馆可在社交平台展示档案馆馆藏展览视频等，以此摆脱信息单一缺乏吸引力的现状。

3.优化档案服务功能。社交媒体之所以能够迅速发展，主要是由于其在便利亲友沟通联系、及时获取新闻、休闲娱乐和便利工作学习上的多功能性。因而，档案馆在利用社交媒体优化档案服务的过程中需充分注意开发实用性便民性强的功能。

（1）开展检索查询服务。在线检索查询服务是用户获取所需资源的重要有效途径，用户由单向的接收信息转为主动获取。但当前档案馆利用社交媒体提供服务时相关功能服务鲜有开展，或开展后可用性不高。

首先，档案馆应进一步加强数字档案资源的整理加工；其次，在社交媒体建立可用的检索查询系统，并运用专业计算机技术提高查询效率和准确度；最后，在普通馆藏资源查询的基础上开展多种功能的查询。如档案展览查询，档案征集信息查询等。例如，通过微信服务号设立“馆藏查询”功能，用户点击进入馆藏检索页，输入关键词可检索有关馆藏是否可用，何时、何地可获取。

（2）开展在线提供利用服务。社交媒体平台的即时性也是其优势所在，档案服务在即时提供利用上可充分利用社交媒体这一特性。开展在线提供利用服务需要维护档案馆社交媒体平台的常规运营，以免出现需求利用得不到及时满足、在线服务形同虚设的情况。用户可通过社交媒体平台进行在线免费或付费限时使用档案信息资源，而社交平台身份认证以及第三方支付端等日渐成熟的技术为这项功能提供可能。除此以外，通过服务号实现在线预约也可节省用户利用档案资源的时间成本。

4.优化交互性。重视用户的参与是提升档案馆工作效率、提升档案馆影响力的重要实践经验。美国国家档案馆公民档案工作者及英国档案志愿者的成功实践启示我国档案馆充分调动公民的参与积极性，利用公民的力量帮助档案馆工作的推进。时代的发展及档案资料的广泛性对档案工作人员的要求越来越高，而工作人员的知识体系有所局限，具备档案专业知识的工作人员对档案本身所反映的内容又不甚了解。此时充分发挥公众参与的优势，利用社会公众的集体智慧，对档案的著录、标记、整理和编研有所帮助的同时，提高了公民的参与性和自我认可，拉近档案馆与用户之间的关系，提高公民的档案意识，一举多得[5]5。

5.优化规范性。为充分优化档案馆通过社交平台提供的服务，需要自上而下的重视并由此开展具体规范性建设。首先，设立专人或专门的部门负责社交媒体平台运营。专人专门负责社交媒体运营有利于社交媒体内容更新的及时性、规律化、有序化。其次，颁布相关社交媒体利用规章制度，使得社交媒体服务规范化。借鉴国外经验，澳大利亚国家图书馆和美国国家档案馆分别颁布《社交媒体政策》和《社交媒体战略》，并在实践中起到重要指导作用。因此，公共档案馆急需建立相关战略计划，使档案馆利用社交媒体真正落实，提高服务水平及公众参与效果。最后，健全相关法律法规。在社交媒体背景下，信息自由传播使得信息安全显得更加重要。档案馆部分信息资源涉密，更加需要相关的法律条文的保护，确保涉及国家秘密和个人隐私的档案馆藏不被公开[5]6。

[1]孟健.中美档案馆运用社交媒体比较研究[J].办公室业务,2014（18）:60-61.

[2]丁敬达,李辉.社交媒体在图书馆的应用现状与提升策略研究[J].图书馆学研究,2016（24）:62-65.

[3]陈旭.社交媒体在档案馆中的应用研究[D].郑州大学,2016.

[4]原良娇.美国国家档案馆的社交媒体战略[J].北京档案,2014（5）: 39-41.

[5]颜运梅.澳大利亚国家图书馆社交媒体的应用与政策解读[J].图书馆建设,2013（8）:78-82.

Research on the Use of Social Media to Optimize Archives Service in Public Archives

Wu Shuona,Zhang Baihui,Liu Cuiping
(Public Administration School of Northwest University,Xi'an 710127,China)

In recent years the development of social media provides new directions for the archives to optimize their own services to.Research methods such as questionnaires and interviews are employed to conduct a survey about both archives and the public.Through the analysis of the survey results,it is concluded that the shortcomings of the current archives using social media to provide services are mainly that the information release is not timely or comprehensive,user needs are not paid enough attention to,and interaction with the users is not strong.Finally,the paper puts forward some suggestions according to these problems,such as centering on users,establishing archives social media service specification,and optimizing service scope and the channel.The prospect of using social media to optimize service in archives is also made.

public archives;social media;public service;archives information resource

G273.5

A

2017-03-29

西北大学2017年校级大学生创新创业训练计划项目：公共档案馆利用社交媒体创新档案服务研究（2017042）；西北大学本科教学工程项目：档案学专业人才培养改革（编号：JX1460）。

吴硕娜,西北大学公共管理学院本科生,从事档案学研究；张百慧,西北大学公共管理学院本科生,从事档案学研究；刘翠萍,西北大学公共管理学院本科生,从事档案学研究。

10.16565/j.cnki.1006-7744.2017.15.07