信任可视化途径影响下的城市生态旅游服务设计

姚 杰 赵文欢 张 旭 周欣欣 陈漩东林 （天津理工大学 300384）

信任可视化途径影响下的城市生态旅游服务设计

姚 杰 赵文欢 张 旭 周欣欣 陈漩东林 （天津理工大学 300384）

立足于“城市生态旅游的不足以及其服务终端不完善的问题，运用“交互体验、服务设计”等专业知识，结合现有技术，通过对城市生态旅游服务界面和服务终端的设计与开发，同时，将旅游管理机构、游客、当地居民三者衔接，三方互联，实现终端“信任可视化”、生态旅游发展的设计目的。

信任可视化；城市生态旅游；服务设计；服务终端

一、引言——从城市生态旅游说起

随着我国经济的飞速发展，人们对于城市旅游的消费和支出的比例也逐渐增加，但是传统形式的城市旅游对城市生态环境和文化会造成一些的不好影响，所以以城市生态旅游为代表新兴的旅游形式正在迅速发展；城市生态旅游是维持城市生态环境平衡、推动城市旅游可持续发展的必经之道。

目前，“城市生态旅游”在国内外的研究比较有限，也没有统一的定义。纷繁复杂的旅游信息让人对信息的不认可，持怀疑态度，通过视觉、听觉以及权威机构的认定，然后实现对旅游产品信息的及时反馈，进而达到旅游者可以感受到的一种信任。

二、信任可视化理念分析

通过构建线上与线下社区圈子的创新形式，结合物联网智能处理技术，实现政府、游客、居民三者互联，用户使用服务终端过程中，用户在接触点与其他二者发生交互，用富有情感的交互让用户感受到旅游信息的准确，可以被信任，让用户体会到你用心的细节和真诚感，达到能使用户可以看到可以感受的信任。例如：智能宠物玩具pawly针对宠物独自待在家会变得狂躁，撕咬家中的物件的痛点，pawly通过wifi与手机相连，主人可以远程和小狗实时语音互动以及给小狗投食，重塑宠物与人的信任；阿里巴巴重做前的淘宝并没有给人信任感，虚假性信息的泛滥，商品以次充好，买家权益无法得到有效保障等等。通过这些例子总结发现要有如下，才能被用户信任：1.信息真实，信息的无序性，真实性，混杂性的复杂现状，让原本想快速有效获取信息的用户产生了巨大的干扰。2.第一印象。当人处在陌生环境里，会对未知的环境产生一种极大的不安全感。3.视觉环境。精致的界面设计，会给人们视觉感官以良好的体验。4. 提高用户认知。人们对事物的熟悉程度决定了对事物的控制程度，控制程度越强则安全感就越强。5.重视隐私安全。例如授权某些信息的时候会告知用户信息用途，给用户保证不会储存用户信息等。这些做法也给用户带来了一定的安全感。通过以上所述，建立终端的信任感，从而更好的为城市生态旅游的发展服务。

1.信任可视化对物联网时代的一个重要性

移动互联网+智慧物联网的方式在城市中如火如荼进行。让互联网价值善意输入城市旅游，以更智慧、更系统、更具资源整合能力的方式，推动服务终端价值的有效输出，达到政府、游客、居民三方互信互惠，信任可视化的设计目的，推动城市生态旅游的有序发展。以城市生态旅游发展为目标，通过服务终端吸引外界游客认识、进而进入旅游体验，通过居民参与和政府管理经营，打造一个城市文化线上社区，大家把背后对于城市的理解、感悟、催生的情感、故事全都在社区里面爆发，服务终端则承载这些情感，以信息流等形式表现出来，人和城市之间的信任由此建立。

三、信任可视化途径实现城市生态旅游服务设计（以丽江旅游为例）

服务设计是从易用方面、用户体验等概念加工延展过来的关于体验的设计想法，因此他们有着相同的核心思想，也有着相类似的设计方法。用户使用服务终端，终目的是想真正意义上了解和认识城市，是为了获取旅游中最优体验，服务设计是通过服务终端外延产品，贯穿整个旅游周期，能发现的用户较多痛点，并且解决痛点思路多样，让各方利益相关者都能有效协同，最终获得完美用户体验的过程，用户需要这样一个过程，建立信任，产生与城市深层次的交互。

(1)建立服务用户画像。若要在信息繁杂的城市实现生态旅游服务，这套服务终端首先要解决需求问题。为了明确设计目的，所以我们将收集到的资料，整理成用户画像，用户画像可以帮助理清各个角色的关系，从而发现在他们发生互动的场景下存在的问题，为后面内容的优化设计做支持。

(2)建立用户体验地图。用户体验地图是为服务设计体验提供了形象而有规律的视觉表达，它能提供较为全面的视角，会更加清楚了解整个项目的状况。

2.构建旅游服务式线上社区（核心）

线上社区是整个服务终端业务流程里面比较核心的一个流程；对应整理出来的不易发觉的服务缺口，通过体验设计、社区建立和服务生态系统建置等解决方案，提供永续的城市旅游生态系统。

用户分享旅游体验、上传心得，到用户社区平台交流，从不同文化中来的人们联系变得更加频繁，社区平台会提供收集、整理数据服务等维护，用户提供旅游体验反馈给居民和政府，既解决了用户的痛点，同时产品本身也巧妙为之后的运营方式提供了了一种可行的模式，发展聚集更多的用户和需求。当信任的基础慢慢构建，，社区的强大影响力就会开始凸显出来，从而会克服那些长期形成的信任障碍。

社区的用户体验优化了，所以很自然地促使居民们继续他们的经营。随着居民的经验增加，他们对游客的接受度也会提升。为社区服务还带来了更为现实的收益。可以通过社区获得的经济收益帮助他们支付了诸如房租和各种日常生活开支。

伴随社区的信任氛围越来越深厚，帮助用户打破交流的壁垒、建立新的联系，信任的力量也变得更为持久，信任可视化也由此建立。人对城市的信任感加强，人和居民、政府形成良性循环，促进城市生态旅游的有序发展。

3.永续的社区旅游生态系统

以社区为核心，一方面让游客认识古城，吸引游客旅游，通过服务终端进入到旅游体验，最终将旅游体验带回家并传播与周围人分享；另一方面，让居民生产的茶、米、织品等地方特色产品。以服务终端为媒介，让外来的游客带来活跃的流量和体验古城的文化与生活，最终形成一个可续性的服务闭环。以体验设计完善服务触点，建立服务终端品牌提升古城形象与创造故事，同时打通服务生态链各个环节，加之政府监管有度的维护，最终输送出一套完整的永续城市旅游服务生态系统。

4.信任体验

在这个虚拟的网络世界里，人们对网络有一种天然的敌对感，所以建立某种信任感是非常艰难的，也是非常重要的。人们从习惯、到获取超预期，喜欢，再到信任是一个不断递进的过程。从信任可视化的角度来分析，用户的认识永远大于事实，所以要通过有影响力的在线旅游社群等方式立体化的建立信任桥梁，从而更好的为城市生态旅游服务。

四、结语

本次项目从寻找问题，发现问题，到解决问题一步步施行。解决硬件呈现—终端外观设计和确定载体，与政府合作。服务设计—统筹用户的行动路径，把控好服务体验的节奏，利用物联网掌握用户真实使用情况，了解诉求及时发现问题并优化。消除信息获取和沟通的障碍—基于物联网智能处理技术，建立旅游化社区。消除信息不对等—线上社区的建立，搭建平台，社区推广增加附加价值，提供渠道。

城市生态旅游的未来，注重服务生产者和服务消费者的体验是一个方向。让能使提供服务受众与服务提供者双方内心舒适、信任产生共鸣是我们一直研究的目标。这个需求会随着时间的推移而越来越旺盛，未来的发展前景不容小视。