柔性管理在门诊护士管理中的应用分析

刘 娟

（江苏省盐城市滨海县人民医院，江苏 盐城 224500）

在分析人的心理规律与行为基础上，采用非强制性的一种模式使人的心理形成潜在性的说服力，从而能够把组织观念转变为自身行为模式的管理称为柔性管理；柔性管理主要从人情与人性两个方面着手，以人为本的管理原则。由于门诊部门的护士工作量较大、患者人数较多、患者的流动频次高，对护理有着多元化的需求，从而使护士在工作中压力增大，通过该管理方式能够提高被管理者的自觉性，激发护理人员的工作热情，提升护理人员的工作效率和质量从而提高管理水平。为明确柔性管理在门诊护士管理中的临床效果，故本研究针对本院50例护理人员，同时抽取40名门诊就诊患者予以对比，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取我院门诊2016年5月～2017年5月抽取的护理人员及就诊的患者50例，其中2016年5月～2016年9月为实施前，2016年9月～2017年5月为实施后，护理人员实施前与实施后分别为20：30；患者实施前后分别为15：25；两组男女比20：70，年龄20～50岁，平均（65.00±5.39）岁，患者就诊科室有：妇科、消化内科、呼吸内科等，两组基本资料中无明显差异，差异无统计意义（P＞0.05）。

1.2 方法

柔性管理方法为①改革管理理念：需让门诊护理人员积极树立“以人为中心”的理念，增加与患者及家属之间的沟通及交流，对于部分患者所提出的质疑，护理人员应及时予以耐心的解释，而管理者对门诊护理人员采用关心其多元化的需求，包括生理、心理、社会等方面，并釆用一定的激励机制，充分调动护理人员的创造性与主观能动性，更好的服务患者，从而使患者得到切实的利益，患者对护理人员的满意度得到提高的同时也提升了医院的形象。②完善柔性管理制度：医院上级管理者应对医护人员足够的关怀与关爱，同时，医护人员所提出的要求及建议应予以充分的重视及积极处理。上级管理者应优化护理人员的排班制度，以确保其有足够的休息时间，从而提高了护理工作质量。

1.3 观察指标

应用本院自制的管理服务满意度，对护理人员与患者实施前后进行满意度评分，评分标准均为：总分100分，满分为100分，≤60分为不满意，61～90分为满意，＞90分分为非常满意；总满意度＝（满意＋非常满意）/总例数×100%

1.4 统计学方法

采用SPSS 20.0统计学软件对数据进行分析，计量资料以“±s”表示，采用t检验；计数资料用例数（n）表示，采用x2检验。以P＜0.05为差异有统计意义。

2 结 果

2.1 实施前后护理人员满意度对比

实施前不满意20（40.00%）例、满意10（20.00%）例、非常满意20（40.00%）例，实施后分别为5（10.00%）例、20（40.00%）例、25（50.00%）例，实施前总满意度60.00%低于实施后90.00%，两组有差异，差异有统计学意义（P＜0.05）。

2.2 实施前后患者满意度对比

实施前不满意10（25.00%）例、满意18（45.00%）例、非常满意12（30.00%）例，实施后分别为4 （15.00%）例、16（40.00%）例、20（50.00%）例，实施前总满意度75.00%低于实施后90.00%，两组有差异，差异有统计学意义（P＜0.05）。

3 讨 论

医院门诊为医院中的重要组构部分，其具有多样性、复杂性、被动性、特殊性等特征，医院的门诊服务与工作的好坏直接对医院的发展与声誉产生影响[3]。因此，门诊管理服务与工作属于一项艰难的任务，如何更好的处理门诊管理工作人员、患者、医护人员之间的矛盾与关系，显得尤为重要。为明确柔性管理在门诊护士管理中对患者及医护人员服务满意度的效果，故本研究针对本院门诊50例护理人员予以对比分析。

与实施前相比，实施后护理人员满意度90.00%显著更高，表明将柔性化管理用于门诊护士中，可显著提高护理人员满意度。因门诊部门工作的医务人员，其患者就诊人群较多、流动性大，从而较大增加了护理工作量，进而降低其工作效率。因此，为改善工作人员的低效率状况并提高患者的满意度；一是，故医院上级管理者需对门诊护理人员高度的重视、足够的关怀与关爱，同时，应主动、积极去了解门诊护理人员的工作任务，从而对护士所提出的要求予以高度的重视并满足。二是，管理人员还需与门诊护理人员深入的进行交流在沟通过程中，需注意安抚并排遣和心理疏导。必要时，需优化或重新调整排班制度，从而确保每位护理人员的作息时间充分。三是，因于门诊护理管理时，存在较多的制约因素，故管理中需重视该因素予以针对性措施。比如：设备过于陈旧、工作量较大，严重耽误患者就诊时间从而使患者及家属引发不必要的抵触情绪，进而潜在性的增加了不良事件率。因此，需对过度陈旧救治机械及时淘汰，从而相应缩短患者就诊时间与护理人员操作时间。四是，因门诊护理岗位较分散从而导致护理人员的团队观念较薄弱，为此，需实施岗位轮换制度，于工作中显著增加了刺激性及挑战性，从而显著激发护理人员的新鲜感，进而能够显著提高其工作积极性，同时，提高工作效率。另外，科室管理应实施民主管理模式，从而使门诊护理人员均能参与门诊护理，同时，需定期开展讨论会，对柔性管理模式提出建议等，进而促进护理人员积极的落实该管理方式。柔性管理主要管理理念为以人为本，通过该管理模式，从而能够合理化按排护理人员工作时间及岗位，并采用分工式安排工作量和岗位轮换，使其有充分的休息时间，从而护理人员身心得以一定放松，且能够显著增加其工作的主动性与积极性，进而显著使工作质量、效率得以提升[4]。与实施前相比，实施后患者满意度90.00%显著更高，表明将柔性化管理用于门诊护士中，可显著提高患者满意度。护理在通过对工作及绩效的调整后，同时增加了积极的提供优质护理服务；对于初次就诊患者，应积极主动的为患者提供优质的服务及帮助，沟通时，需语气柔和、面带微笑，从而增加其对护理人员的信任，进而建立良好的护患关系[5]。另外，对于医院陈旧机械治疗工具，及时予以更换，大大缩短患者就诊时间，从而显著减少患者不良情绪，进而增加其，满意度。受时间例数及外部环境等限制，关于将柔性管理应用于门诊护士管理中的有效率未予以分析，有待于以后的工作中进一步分析，并予以补充。

综上所述，将柔性化管理应用于护士管理中，可显著提高护理人员的工作效率及患者满意度，从而利于柔性管理在医院门诊中的顺利实施。

[1] 李志红.柔性管理在门诊护士管理中的应用[J].医院管理论坛,2015,10(2):41-42.

[2] 纪象芹,苏婷婷,宋 琼,等.柔性管理在门诊护理管理中的应用成效分析[J].滨州医学院学报,2017,40(4):274-275,304.

[3] 周 峰.柔性管理在门诊管理中的实践及体会[J].山西职工医学院学报,2015,25(5):78-79.

[4] 石凤红.门诊管理工作中柔性管理策略的运用探讨[J].中国药物与临床,2017,17(2):293-294.DOI:10.11655/zgywylc2017.02.060.

[5] 赵立娟.柔性管理在妇产科护理管理中的应用方法及应用效果[J].河北医药,2015,37(15):2390-2391.