关于供电企业电力营销优质服务提升策略的探讨

朱淑静

国网江苏省电力公司东海县供电公司

关于供电企业电力营销优质服务提升策略的探讨

朱淑静

国网江苏省电力公司东海县供电公司

随着电力行业在市场经济中的不断发展，供电企业的营销服务也逐渐得到人们广泛的关注与重视。面对越来越激烈的市场竞争，企业应树立以客户为中心的服务意识，建立完善的服务管理体系和流程。除此之外加强对营销服务队伍的建设，才能增强供电企业的核心竞争力，促进企业的长远发展。目前有些供电企业的电力营销服务工作仍存在一定的问题，本文针对电力营销的服务提升策略进行了简单阐述。

供电企业现状；电力市场服务；提升策略

引言：

对电力营销服务策略上的一些不足之处，供电企业应采取有效的措施加以改善，通过采取完善的策略以促进企业的进一步发展。企业管理者应采取创新型的营销模式为用户提供优质的服务，从而促进企业的可持续发展。

1 我国电力市场现状

电力企业在我国是国企性质行业，独立发展自成体系。在长期发展中，均习惯了计划经济体制模式。但是随着市场经济发展需要电能越来越多，对用电量的需求也越来越大。国家市场经济逐步放开，人们对电力的选择性增多，电力企业要想获取更多的经济利益，就需要与市场接轨，适应新形势、新变化，只有全面快速的建立自己的市场，才能确保电力企业市场环境良性建设。目前来看，在大的市场环境下，客户为中心的服务理念是满足电力用户的需求。电力营销服务还处于一种相对落后的阶段，在整个的服务系统上没有一个完整的智能化服务流程，对于节能、控制用电负荷以及用电信息管理等都还处于滞后的阶段。电力营销服务质量是需要一个良好的服务团队来运转的，服务型人才是保证提升优质服务质量的重中之重。对于电力营销服务而言，工作热情是一种工作态度，但在高速发展的经济面前，电力营销服务团队除了要有一定的工作热情之外还要有营销与服务的专业性。在与客户接触时可以将大量的客户需求信息与电力营销服务项目进项整合，为客户提供优化的服务项目，为企业提供准确的客户用电信息，从而通过优化团队来实现电力营销服务的优化升级。

2 供电企业电力营销服务存在的问题

2.1 电力营销服务意识较为薄弱

长久以来受电力市场卖方市场的影响，我国供电企业并没有形成明确的服务意识，对用电客户的需求不敏感。供电企业虽然重视电力营销工作，但是没有形成以客户为中心的营销理念，主动进行服务的意识不强。由于受到传统发展模式的影响，一些工作人员已经养成了一定的“官商”意识，而服务意识淡薄，面对客户的疑问或者咨询，不能够积极地为客户解答，很难满足客户的心理需求，长期如此就导致客户对于供电公司的印象非常不好，引发供需矛盾，最终影响到供电公司的经济发展。

2.2 电力营销服务滞后，缺乏完善的服务内容

目前还有少数供电企业的技术设备较为落后，没有建立智能的用电负荷监控系统和信息管理系统，也不能满足客户对用电量的检测服务和查询服务。电费的收缴方式比较单一，无法满足用户缴费的多方面需求。目前，部分电力营业厅为客户提供的服务内容仅仅是要求每一个服务人员在接待客户的时候面带微笑，缺少个性化服务，服务内容缺乏创意，因此不能做到有效的吸引客户，影响了营业厅营销活动的开展，无法提升供电公司的经济效益。随着我国社会经济的不断发展，电力营业厅想要满足客户的服务需求，就必须完善现有的服务内容，才能够保证电力营业厅的长远发展。

2.3 缺乏优秀的服务团队

供电企业要提高服务质量，实施优质服务策略，必须建立一支优秀的服务团队，但是目前企业营销服务人员的素质还有待提高，大多数服务人员都缺乏必要的电力技术知识，业务素质也需要加强。营销服务工作不但需要具备一定的营销管理知识而且还要具有专业的服务态度。没有高素质的工作人员，就无法建立高效优秀的服务团队。

3 电力营销优质服务提升策略

电力企业要想赢得客户的青睐，不仅需要加强内部管理，而且还要树立良好的外部形象，承担经济和社会责任。若要使电网运行的稳定性能够得到保障，提供优质、高效的服务是电力企业做好电网的维护工作的前提。在当前电力市场竞争越发激烈的形势下，电力企业只有通过企业运行成本降低、提高服务才能保障电力企业健康、持续的发展。

3.1 建立、健全新的电力营销体制

在电力企业电力营销开展过程中，需要建立健全电力营销体制，进一步对用电管理机构进行完善，加快电力营销相应职能的转化，做好新产品的开发和利用工作，把电力营销的售前、售中和售后服务工作作为为客户服务的核心内容来抓，利用全新的电力营销体制来更好的推动电力企业的良性发展。

3.2 把握用电客户的服务需求，解决客户的后顾之忧

作为供电企业，应该很清楚用电客户对服务的需求，由于用电客户范围广泛，其身份、职业不同，年龄也不相同，他们在进行用电的过程中，需要专业人员为他们排忧解难，为他们提供相关服务，这些服务包括咨询(查询)服务、抄表与维修服务、电费缴纳相关服务、故障维修服务等，因此，要求供电企业能够在用电客户需要的时候及时提供到位的服务，使用电客户及时解除后顾之忧。

3.3 调整用电策略

电力营销在供电企业中具有非常重要的意义，直接关系到供电企业的生存和发展。在当前供电企业开展电力营销工作中，需要以电网作为其重要基础，以技术作为支撑，通过科学的管理来为客户提供优质、高效的服务。特别是在当前供电企业各项体制改革不断深入的新形势下，为了能够更好的缓解供电企业的矛盾，则需要加大开发利用环保能源，利用全新的营销体制对技术支持系统进行改善。另外，还需要采取灵活多变的电价政策，根据市场的需求来制定具有针对性的价格策略，确保进一步扩大营销市场的范围。供电企业需要做好大客户的营销工作，确保用电市场稳定性的提升。对于用电大客户可以给予适当的优惠，拉大分时的电价差，进一步加大对农村用电市场的开拓，完善分时电价和阶梯电价，确保能够更好的满足不同客户的用电需求。

3.4 加强电力营销队伍的建设

电力营销工作质量的好坏，与电力营销队伍的整体素质息息相关，因此为了能够做好营销工作，则需要加强电力营销队伍的建设。在当前电力企业发展过程中，需要加快构建营销管理信息系统，确保各个版块的有效衔接，利用网络系统来实时进行信息的反馈。随着电力企业科技含量的增加，企业对复合型人才需求更大，这就需要企业在发展过程中加快高级人才的吸收和培养工作，通过培养懂经营、懂技术和懂管理的复合型人才，确保企业人才专业技能和业务水平的提升。企业在人员培训过程中，还需要加强对财务、管理及法律等相关知识的衔接培训，确保打造一支具有较高政治素质及较强责任心的电力营销队伍。对企业现有人才进行优化配置，形成全方位的人才网络系统，在职工中充分的将奖惩机制的重要作用发挥出来，确保工作质量能够达到标准。

结语

在当前激烈的市场竞争环境下，电力企业走向市场经济是必然的。电力企业需要不断引进营销理念，通过深化电力体制改革，以客户为中心，强化基础设施改造，为用户提供优质服务，才能形成可持续创新发展，赢得市场竞争主动权。针对当前电力市场的需求来对企业营销理念和策略进行调整，在营销工作中加快创新的步伐，利用现代化的管理手段强化管理水平，确保能够在实际工作中更好的满足不同客户的不同需求，提升客户的满意度，更好的推动电力企业的健康、持续发展。

[1]宋俊杰.试论供电企业的电力营销管理策略 [J].科学之友，2010(10)：82-83.

[2]林莉莉.供电企业电力营销中存在的问题及对策[J].中国新技术新产品，2011(23)：123-124.

[3]吴娟.现代供电企业电力营销优质服务策略提升探讨[J].电源技术应用.2012(12)：1-1.