房地产舆情事件及应对措施——以H市Y小区的维权事件为例

陆高峰

(浙江理工大学 文化传播学院， 浙江 杭州 310018)

房地产舆情事件及应对措施
——以H市Y小区的维权事件为例

陆高峰

(浙江理工大学 文化传播学院， 浙江 杭州 310018)

房地产引发的风险，不仅局限在经济领域，也很容易引发严重的社会问题。通过对Y小区的业主维权事件的萌芽、发生、发展和高潮时期的网络跟踪调查发现，在不同时期，网络论坛、QQ群、手机通讯和现场集会等不同的信息传播渠道所起的作用不同，在不同的舆论阶段，对文字、语音和图片等不同的信息形式也有不同的喜好。舆论发生发展过程中，舆论领袖扮演着重要角色，但网上舆论事件推动者并不是现实行动的带头人。有效的舆情应对应策略是防微杜渐，重视每一个普通人的合理诉求，重视解决现实问题和根本问题，避免过度迷信舆情监控技术。在当前房地产风险居高不下的情况下，要高度关注，及早应对，科学有效地化解房地产安全可能带来的社会问题。

房地产；维权事件；舆情；社会风险；应对

一、房地产进入引发社会问题高风险期

房地产是和群众生活密切相关的产业。在房地产产业畸形高速发展，房价非正常攀升远超过正常市场承受能力的情况下，房地产蕴含的社会风险巨大。通常来说，普通人对直接涉及自身经济利益和居住安危的房地产关注程度，比相对间接的环境问题更高。房地产极有可能会超过环境问题成为影响社会稳定的重要因素。仅2016年以来，各地就发生多起因为房地产问题引发的聚众打砸楼盘和上访维权等群体性事件。典型的有2016年1月2日，昆明22人因物业管理纠纷，打砸楼盘被刑拘事件；3月16日，合肥东城某热销楼盘疑似捂盘待涨价，引起购房客户不满，当场发生打砸售楼部事件；3月21日，因房子停工退款难，云南呈贡奥宸中央广场聚集100多名业主怒砸售楼部；6月28日早，成都市恒雨后现代城楼盘承建方与开发商之间因工程款结算问题，纠集百余人聚众打砸，出动200多警力处置；7月17日，济南荣宝御园售楼处因交房时未取得综合验收备案证明，遭情绪激动的业主打砸；此外，六盘水、咸阳、沧州、嘉兴等地均发生业主过激维权事件。

在2017年的“3·15”投诉中，广东省、山东潍坊市、河北秦皇岛市等地的投诉热点均为房地产行业。据中国消费者协会公布的数据显示，2016年，随着房地产市场的火爆，住房类商品投诉量急速增加。全国“房屋建材类投诉从2015年的22 858件上升至2016年的28 091件，上涨22.9%”，“部分地区增速高达50%以上”[1]。

在网络上，房地产安全也成了人们谈论频率较高、高度关注的问题。在百度上，涉及房地产泡沫的网页多达14 400 000个，相关新闻约98 100篇；涉及房地产危机的网页约5 780 000个，相关新闻约728 000篇；涉及房地产崩盘的网页约3 540 000个，相关新闻约122 000篇；涉及房地产风险的网页约9 480 000个，相关新闻约2 670 000篇；涉及房地产维权的网页约3 920 000个，相关新闻约519 000篇。其中，房地产危机和房地产维权的新闻数量均超过相对应的环境危机和环境维权数量。(2017年3月25日数据)

从百度指数趋势分析来看，关于房地产泡沫的谈论数量总体呈现不断增高趋势，2016年10月2日至8日搜索指数达到2 256点，达到近5年来最高水平，2017年3月20日搜索指数仍然维持在1 146点的较高水平，超过2013年和2014年的平均水平。2017年3月16日至3月22日的一周有关房地产泡沫的搜索指数，同比仍然增长24%，环比增长41%。网上有关房地产泡沫搜索指数的增长情况，在一定程度上说明人们对房地产泡沫的担忧情况。也从一个侧面反映，房地产已经进入一个高风险期，成为引发社会问题的高危因素。

通过对房地产网上舆论初步监测发现，网上关于抢购、限购、炒房、房价上涨等房产舆论也十分活跃。甚至出现了《浙江炒房客豪掷9 000万一次性成都购房60套》等虚假信息。一些地方不理性的房产抢购风潮之下，往往隐藏着更大的市场风险。一旦房地产市场出现波动，一些心理预期较高的抢购、炒房族，极可能因为心理失衡产生过激行为，甚至酿成群体性事件。类似事情并非没有先例。Y小区的业主群体维权事件，就是因房地产市场波动，加之开发商因市场低迷，后期配套不足，从而引发业主过激维权事件。

二、Y小区维权事件舆情生成路径与特征

Y小区是位于Z省H市和J市交界处的一个新建小区。小区规划住户2 823户，分两期开发，第一批购房住户约1 000户。首次开盘于2012年12月30日，正式交房时间为2015年12月30日。由于交房时间长、2015年房价回落、房屋质量及配套设施未能达到之前承诺，小区业主于2015年12月30日至2016年1月1日连续聚集维权，直至砸毁售楼处并一度封堵当地一条主干道。当地出动特警驱散并带走4名带头堵路的业主，事态才没有进一步升级。

在此次Y小区维权事件中，主要信息传播渠道集中在网络、QQ群、微信、手机和现场集会等几个方面。在不同的事件发展阶段，舆情的生成与扩散呈现以下特点。

(一)舆情萌芽期：网络论坛、QQ群在舆情“菌丝”的长期生长中起到主要作用。

网络空间中的人际传播对于舆论萌芽、发展、壮大，直至有的酿成群体性事件，其中的传播机制和模式十分复杂，目前还难以准确描述和把握。国外学者布劳沃曾经提出过一种民意和人际传播的“菌丝”模式，对于描述网络舆情事件有较好的借鉴意义。他将民意从形成到通过某种形式表达出来的过程，比喻为“蘑菇在适当条件下迅速生长的过程”，认为“地面上看得见的姑头仅是一个蘑菇的一部分”，而地下部分还有一个更深广更隐蔽的纤维状网络，即“菌丝”[2]。

在Y小区房地产舆情事件中，这种在事件爆发前看不见的民意“菌丝”甚至在一两年前就已经萌发了。早在2014年12月29日，杭州网的口水杭州论坛就出现《据说××城品质大量缩水》的帖子，直指“Y小区的品质大量缩水，之前裙楼用大理石改成仿真石漆，电梯用的品牌也超垃圾，小区里面的绿化犹如树苗培植，而且没有什么名贵树种”。2015年杭州安居客等房产网站先后出现多个质疑××城房产建筑质量、配套措施不完善、承诺不兑现的帖子和点评。如“年底就要交房子了，可是孩子的学校还不知道在哪，现在的房价再降，买这里的房子真有点后悔。”(2015年07月05日)“Y你让我们买了房子的人情何以堪，你的负面事情还少吗？你开发的××对得起两块的物业吗？没谱的事不要再承诺啊(2015年08月09日)”。

因为交房时间漫长，工程进展缓慢，到2015年春节后，有关开发商弟弟赌钱输了，于是开发商“跑路”等负面消息在杭州几个房产网论坛和QQ群里不断传出。直至交房前一周的2015年12月23日杭州，知名的网络邻里社区又出现了署名为“黑心开发商”的业主维权帖子《Y让我们业主情何以堪》。

由于离合同约定的12月31日最后交房时间越来越近，业主迟迟没收到房，加之开发商没有及时和业主沟通，一些业主出现焦躁情绪。12月26日和12月27日杭州网的口水杭州论坛先后出现“对Y遮遮掩掩的疑问，欢迎Y领导能够充分反驳我的问题”“Y你到底还要无视我们业主多久？”等帖子，质疑小区能否按期交房，以及是否存在质量通不过验收等问题。

2014年6月5日微信公众号“房产装修我来说”推出一条《“水货”手机当奖品Y被业主质疑“玩不起”》文章，虽然此文阅读量不大，但是被业主投诉到浙江7套《房产我来说》栏目，扩大了影响。

在业主开始到小区门口拉横幅维权的2015年12月30日，杭州知名网络社区“19楼”和下沙网分别出现了《下沙有一家开发商摊上大事了！12月30日Y全体维权！》的帖子。

(二)舆情快速成长期：QQ群、手机、集会在现场动员和舆情“蘑菇”生成中起到了关键作用。

在交房前几日，QQ群交流变得活跃，开展维权活动成了业主们的基本共识。2015年12月30日交房首日，一部分通过QQ群、手机和微信联系后准备维权的业主开始在小区交房现场门前打起了横幅。诉求焦点在于开发商虚假宣传、建筑质量不达标、小区配套承诺不兑现等问题。

在业主维权期间，QQ群(业主总群，和维权期间新建立的业主维权群)信息发布量出现爆发式增长，日均发布量达数千条，是平时日信息发布量的10—20倍。在2015年12月30日交房首日，也是业主正式开展现场维权活动首日，仅仅早上8:30分至8:59分的半个小时内，在很多业主还没有起床上网的情况下，业主维权群内就有近300条发言，平均每分钟大约10条发言。这个信息量通常是平时一天的发布量。

2015年12月30日，从早上8:30分至当天午夜，16个小时内业主维权群发言总数达到7 533条。12月31日，发言数量达到4 284条。2016年1月1日，也就是业主维权发展到砸售楼处和开始堵路的当日，发言数量也有3 391条。当日出现发言数量降低的原因在于，有人在堵路现场被抓走，群主可能是受到有关警告，害怕事态扩大，一度关闭群内发言。2016年1月2日，由于1月1日晚到1月2日午夜群内一直讨论如何营救被抓走的业主，以及如何进一步维权等问题，全天发言数量达到4 887条。2006年1月3日，群内发言数量开始降低，综述达到3 413条。1月4日由于事态基本平息，群内发言只有993条。

2015年12月30日，业主总群发布信息3 525条，12月31日发布信息2 009条，2016年1月1日发布信息2 468条，1月2日发布1 234条，1月3日发布744条，1月4日截至中午13点只发布信息192条，接近正常日发信息量。

(三)舆情爆发期：网络和QQ群图片冲击力和QQ群语音感染力增强了现场动员和舆情生成效果。

在组织现场维权，特别是堵路、打砸售楼处、“营救”被抓走的业主等急迫性事务中，图片、语音成了最有感染力和冲击力的动员工具。

通过对网上论坛和QQ群的表达内容进行分析发现，业主在日常动员和交流中，主要采用文字方式，图片和语音只是辅助工具，大约仅占10%左右。而在组织或煽动打砸售楼、堵路和营救业主等紧急性动员活动中，语音、图片扮演了重要角色，占30%左右。这与语音和图片信息发布快速、感染力冲击力强有很大关系。而直观、快速，有较强感染力和冲击力的图片信息增加也促进了舆情生成，放大了舆情效果。同时，也在一定程度上增加了舆情监测的难度。

通过软件对QQ群发布信息进行分析也发现，在舆论动员中，图片、表情(分析内容未包含语音)占有较大比例。

(四)在舆论发生发展过程中，舆论领袖扮演着重要角色。

通过对QQ群发言人群的发言数量统计发现，舆论领袖在舆论事件中扮演着重要角色。在舆论事件爆发期，日参与发言人数最多时达到250人，参与发言人数占群内人员总数的70%以上，日发言数量最高时达到7 000条左右，但大部分发言由少数活跃群员完成，最活跃成员一周内发言4 900余条，日均发言700余条。一周内发言最活跃的5个人发言数量在1.4万条左右，占总发言量的1/3左右。这些人在舆论事件推动中扮演着重要角色。

(五)网上舆论推动者并不是现实行动的带头人。

从舆论事件观察还发现，网上舆论事件推动者并不是现实行动的带头人。在现实中采取过激维权手段的，往往是那些容易被人煽动的人。在Y维权事件中，被警察带走的几个参与现场打砸和拦路维权的人，很多人并不知道他们是谁，他们在群内发言并不活跃。

一些在QQ群内言辞激烈、积极煽动的人，在现实维权行动中往往躲在幕后。甚至周边小区到群里来煽动采取过激手段维权的人，在维权事件被平息后默默退出QQ群，并没有受到任何追究。

三、开发商与政府的舆情应对措施及存在问题

(一)对业主合理诉求缺少及时回应。

从业主在网上酝酿组织维权活动到打砸售楼处，直至一度封堵公路，时间长达一周左右。其间网上先后出现《Y让我们业主情何以堪》(2015年12月23日)《Y你到底还要无视我们业主多久？》(2015年12月27日)《对Y遮遮掩掩的疑问，欢迎Y领导能够充分反驳我的问题》(2015年12月27日)《据说Y品质大量缩水》(2015年12月29日)等帖子。网上均未见有开发商作出回应的文字。对于业主打电话到售楼处询问为何迟迟不交房、是否存在质量问题等，开发商均没有真诚细致地解答。这些都增加了业主的不满情绪。

2012年12月开始售楼以后，在长达三年时间内，开发商从未主动邀请业主到现场或者通过网络途径进行沟通，以致业主和开发商之间缺乏理解，猜忌、抱怨、愤恨等不满情绪长期积压。

(二)对网上舆情缺少重视和有效应对手段。

尽管开发商没有主动建立与业主的沟通渠道，但业主和准业主们先后建立了业主总群、业主维权群两个数百人的大型QQ群，另有若干以楼栋命名的小型QQ群，业主们之间的情绪表达渠道始终畅通。除了QQ群，业主和准业主们还通过杭州论坛、365淘房网的西子茶坊论坛，以及下沙网、19楼、安居客、搜房网等房产板块和论坛，通过发帖、跟帖和点评等形式，发泄对开发商工程进度缓慢、工程质量堪忧、配套设置不完善等不满情绪。但是开发商除了2015年在口水论坛作过若干回应外，其余很少有公开回应。这说明要么开发商缺少有效舆情检测手段没有发现，要么是不重视网上舆情回应工作，没有建立网上舆情回应机制。

当2015年12月30日交房前后，业主在维权群里公开组织维权活动，甚至有人煽动打砸售楼处、带“家伙”、和警察对抗、堵路、把事情闹大、到省政府等活动时，开发商和政府有关部门仍然没有及时掌握网上群情激愤的舆情，没有及时应对化解。直至最后演变成打砸售楼处和封堵公路，政府部门才出动警察抓走业主，驱散现场堵路人员暂时把事态平息。处于这种被动应对局面，如果处置不当很容易引发警察、政府和业主对立，导致更大冲突。事实上，虽然堵路事态通过抓人和驱散的办法暂时被平息下来，仍然导致后来大量业主到开发区和派出所围观要人。如果不是业主大多是具有一定素质的城市居民或周边大型企事业单位的外来务工人员，很难保证不会有进一步扩大事态的可能。

(三)开发商日常行为缺少自律，政府监管不到位。

业主对开发商的不满情绪除了与买房后的2014、2015年房价降低的大环境不满有关，与开发商日常缺少行为自律，如用水货手机促销、虚假承诺、配套不完善、交房迟缓、质量堪忧，以及违规收取改造费等侵害消费者权益行为皆有很大关系。

在开发商违规收取改造费、用水货手机促销等欺骗消费者等非法活动中，当地政府有关部门并没有对开发商进行有效监管，导致业主不但不信任开发商，而且对当地政府也失去信任。

四、房产维权舆情事件与舆情应对的启示与思考

(一)高度重视房地产舆情工作，防范因房地产群体事件引发更大社会问题。

我国当前已经进入了房地产舆情高发期和高危期。有数据显示，“中国房地产总市值占GDP的比例为411%，远高于全球260%的平均水平”[3]。大量资金和人员涌入房地产市场，稍有波动都有可能引发严重社会问题。在房价下跌阶段，极容易造成投资购房人员心理失衡，进而引发与开发商和地方政府的矛盾冲突，酿成群体性事件。在房价上升阶段，政府调控措施不力和舆论引导错位，也容易造成购房投资人员心理恐慌和不理性行为发生。2016年9月份，上海和成都等地都曾出现房产开发和营销人员编造虚假信息，制造房产稀缺或者暴涨假象，误导市民不理性抢购房源。由于房地产投资涉及人员面广量大，涉及房地产业的舆情问题很容易引发社会群体性冲突事件，应未雨绸缪，高度重视，及时防范房地产舆情事件可能引发的社会冲突。

(二)重视每一个业主的合理诉求，哪怕是最普通业主的诉求。

一些引发舆情的事件对于某一级政府和单位来说往往并不是什么大事，涉及的人员往往也不是什么重要人员，但是正是这种轻视和忽视心态最终却容易酿成意想不到的结果。

Y小区的每一个业主与财大气粗的开发商占有的社会资源和影响力相比显然微不足道，但是这并不成为开发商轻视、忽视，甚至采取欺骗方式对待他们的理由。正是因为业主的诉求得不到及时回应，逐渐累积，最终酿成群体性突发事件。

(三)重视解决现实问题，而不是舍本逐末。

舆情问题，特别是网络舆情问题，看似一个虚拟的、情绪表达问题，但是，任何舆情问题都是现实问题的反映。如果不从现实角度解决问题，而只是通过舆情监控、打压等手段，就无法从根本上解决舆情问题。

Y小区开发商在交房期间，也预感到业主有可能会找麻烦，特别是附近一个小区因为没有及时交付，也曾经引发业主集体维权行动。因此，开发商首先从加强安保上进行防范，不仅增加了保安人员，让保安人员在小区门口训练以示威慑，而且还专门安置了两只大狼狗在门口恐吓业主(尽管开发商认为这是为了加强小区保安，但是业主仍然认为这是开发商吓唬业主的手段)。这不但增加了业主的物业成本，反而极大地引发了业主的反感心理。

由于开发商没有把主要物力财力放在解决业主们的实际问题上，而是用在了舆情应对，即防范打压业主上，最终导致业主不满情绪的强烈反弹，引发过激维权行为。

当前一些政府部门花了大量人力物力在舆情监测和应对上，而不是解决群众的现实生活问题上，同样存在像Y小区那样舍本逐末的现象。

(四)再完美的技术只是手段，人的观念和态度才是根本。

虽然现在舆情监测技术越来越先进，但是，如何正确看待舆情与现实的关系，如何正确对待引发舆情的人和事，却很难说有多少改进。如果没有真心服务群众、真心化解矛盾的心态，再完美的技术手段，也很难解决根本问题。

在解决舆情问题过程中，技术只是手段，而具有服务意识和职业素养的高素质的管理服务人员才是最重要的保障。一些服务管理人员，缺少正确的服务理念和态度，缺少必要的岗位专业知识，在处理日常群众问题和突发事件中，不仅不能解决舆情问题，有时还会引发新的矛盾。如一名业主曾经拨打当地12345热线，询问小区刚交付就大面积停水问题，但是接电话人员不仅不能依照政府信息公开的有关规定，认真回答业主的问题，而且摆出一副机关领导派头，以业主无权知道停水信息横加训斥。这种既无专业知识，又无正确态度的人员，往往才是引发舆情问题的重要因素。

(五)短期平息不等于长期解决，解决矛盾冲突的根源才能改变舆情应对“按下葫芦浮起瓢”现象。

很多舆情问题通过公关、压制、威慑等手段看似化解平息了，但是，并没有从根本上解决，有时甚至转化成长期的舆情问题。这只不过是出现了由显舆论到潜舆论的暂时转化。如果引发舆情的问题不能从根本上解决，往往积压下来一旦遇到触发因素，会更大规模地爆发出来。

房地产成为一个国家的支柱产业本身就隐含巨大的风险，在国际上也少有先例。在当前房地产已经背离其实际居住的使用价值，而成为股票一样的全民投资升值工具的情况下，房地产带来的风险将不仅仅局限在经济领域，而是极容易演化成严重的社会问题。政府部门值得未雨绸缪，及早关注，有效应对，科学化解房地产舆情事件可能带来的社会问题。

[1] 梁倩,徐海波.315房地产领域成消费投诉重灾区[EB/OL].(2017-03-15)[2017-03-23].http://jjckb.xinhuanet.com/2017-03/15/c_136128943.htm#0-tsina-1-13378-397232819ff9a47a7b7e80a40613cfe1.

[2] 丹尼斯·麦奎尔，斯文·温德尔.大众传播模式论[M].祝建华，译.上海：上海译文出版社，2008：85.

[3] 徐燕燕，张歆晨，李静瑕,等.房地产总市值占GDP比已达411%融资方式存巨大风险[EB/OL].(2016-09-22)[2017-03-23].http://finance.ifeng.com/a/20160922/14895960_0.shtml.

责任编辑：孙义清

G206

A

1007-8444(2017)03-0318-05

2017-02-20

国家社科基金一般项目“微信舆论的传播特征、机制及舆论生态多维治理研究”(15BXW055)。

陆高峰，新闻学博士，主要从事新闻人从业生态、新媒体发展和编辑出版研究。