贵阳龙洞堡国际机场地面服务人员英语能力现状调查研究

施承志 吴 艳

贵州财经大学外语学院

贵阳龙洞堡国际机场地面服务人员英语能力现状调查研究

施承志 吴 艳

贵州财经大学外语学院

机场作为公共基础设施，长期以来一直充当着“渡口”、“港湾”的角色，但大部分公共基础设施的服务却不尽人意，不能使来往旅客感受到“宾至如归”的服务，这是被大众广泛讨论的话题之一。而在国际化越来越高的今天，一个机场是否能满足世界各地客流及各语言国的需求，成为衡量该机场服务满意度高低的一个标准。因此，本文的主要目的是通过对贵阳龙洞堡国际机场地面服务人员的英语能力进行测评，找出机场服务的不足之处，从硬件和软件两个方面进行改进，提高机场服务满意度。

英语能力；贵阳龙洞堡机场；服务水平

随着近年来中国西南地区旅游的升温和交通条件不断改善，贵州省贵阳龙洞堡国际机场已经发展成为了进出西南地区的“桥头堡”。贵州省是迷人的“天然公园”。境内自然风光神奇秀美，山水景色千姿百态，溶洞景观绚丽多彩，野生动物奇妙无穷，文化和革命遗迹闻名遐迩；山、水、洞、林、石交相辉映，浑然一体。多民族悠久灿烂的历史文化，浓郁神秘的民族风情，以及冬无严寒、夏无酷暑的宜人气候，使贵州成为理想的旅游观光和避暑胜地，荔波喀斯特水上森林和赤水丹霞被列入《世界自然遗产名录》。从地图上看，贵州是西南五省市中唯一与四川、重庆、广西、云南这四省份市相邻的省份。而且由于其丰富独特的旅游资源和颇具吸引力的民族文化，中国旅游热点正在向西南地区转移，贵州的地理区位也从被包围的“夹缝”变为交通枢纽的中心。贵阳这座新崛起的、西南地区的航空枢纽城市，对机场在国内航线网络战略布局中占有举足轻重的地位。因此，作为一座城市对外交流的重要窗口之一，提升贵阳龙洞堡国际机场的对外服务尤其是英语的服务水平成为当前发展的重要目标。本文针对贵阳龙洞堡国际机场地面服务人员的英语水平进行了研究调查。

1、调查对象及方法

采用访谈法和问卷法对机场保洁部、问询部、广播部、值机柜台、安检部五个旅客最容易接触到的部门进行了初步调查，了解各部门服务人员的英语水平。

2、调查结果

2.1 贵阳机场服务人员英语水平现状

在调查过程中发现，机场人员的学历分布水平有很大的悬殊。总体排名按照水平高低为：广播信息发布中心＞值机柜台＞问讯处＞安保＞保洁。相对于其他部门，保洁部最不容易接受到旅客的询问，同时工作的内容也相对没有技术性，因此需要的学历水平相对较低，学历均处于小学至高中阶段。其次是安检部门，安检工作人员大都毕业于警官职业学校等中专及大专院校，且在机场的服务中，安检部门的高强度工作和高度集中注意力的工作性质导致能与旅客交流的机会很少，英语能力低于平均水平。在调查中我们了解到，除南方航空和多彩贵州航空两家航空公司在贵阳机场有专属的值机柜台(南方航空B岛，多彩贵州航空A岛)和专门的值机工作人员之外，其他所有航空公司(包括国际航空公司，廉价航空公司)的值机业务都承包给机场。贵阳机场隶属于贵州省机场集团，是贵州省国资委监管的大一型国有企业，在对机场工作人员的招聘流程中始终保持较高的学历要求(大学本科，且要求CET-4)，因此，在值机这一旅客进入机场必不可少的过程中能保证正常的英语基础沟通。调查中还发现，在值机柜台旁有醒目的中英文提示牌和必要的音响设备提醒旅客注意事项，每个值机岛都有一个旅客问讯处，由机场集团和航空公司人员值班解答旅客的疑问。在候机厅开展调查的时候，我们注意到，除机场的自动广播有双语外(固定模板)，只有少数航空公司在机场广播里会用中英文双语来提醒和催促旅客登机，在登机口也有航空公司的广播提醒旅客登机顺序。

2.2 贵阳机场国际化程度

贵阳龙洞堡国际机场的国际化起步较晚，贵阳第一条真正意义上的国际航线于2012年3月25日由中国南方航空贵州公司开通，首航航线为贵阳—曼谷。根据贵阳机场有关数据显示：自2012年贵阳机场开通第一条国际航线以来，贵阳机场的国际旅客逐年攀升。2013年国际地区旅客吞吐量为198229人次，2014年为275027人次，2015年为374034人次，2016年这一数值达到了42万人次。截止到2017年3月，贵阳机场共通航港澳台及东南亚共计21条航线，覆盖20个国际及地区航点。笔者从贵州省机场集团了解到，贵阳机场将在年内计划开通首条连接西欧的洲际航线，贵阳—莫斯科，贵阳—日内瓦两条洲际航线已经确定在年中开通，将实现贵州省与欧洲重点城市的直航。贵阳机场目前正处在国际化高速发展的阶段，而机场的英语服务水平却成为阻碍发展的一个小小障碍。调查发现，综合机场各部门一线服务人员的英语水平均处于中等偏下水平，难以满足贵阳机场日益增长的国际客流需求，很大程度上影响了首次到访贵阳机场的国际旅客满意程度。

3、启发和建议

"21世纪什么最重要?人才!”电影里的这句话，道出了人才的重要性。对企业而言，人才的数量和质量直接关系到企业的核心竞争力。一流的企业，必然是需要一流的人才来经营管理的。对于一座大型区域枢纽机场而言，拥有良好的硬件设施设备只是基础，机场要真正具有竞争力，还必须拥有一支精通专业知识、懂得经营管理的国际化人才队伍。贵阳机场作为一个旅游城市的对外交流窗口，沟通无障碍是最基础的服务。着力提高机场服务人员的英语水平这一任务可以从以下几方面进行：

1.政府部门政策扶持。政府的支持对于一项事业的发展具有一定的推动作用，在人才引进、基础设施建设方面，政府应有针对性的对相关产业和部门制定政策与规划，对服务提升做出明确的指导，完善包括机场在内的所有公共基础设施的英语覆盖程度，带动相关旅行社和学校等用人机构对英语水平的全面提高。

2.机场管理。机场在人才引进和服务配备方面应作出完整的安排和规划，比如在招聘人员过程中重视英语水平的高低，逐步提升机场工作人员的英语水平。作为机场一线服务人员，他们应有一定的外语基础，掌握一定的西方人文知识，懂得如何更好、更礼貌地与外籍人士打交道；深知自己所处职业对城市形象的重要性，具有荣誉感及责任心；具有一定的跨文化沟通能力，面对外籍人士及高层外籍领导服务时能充分考虑文化差异，做到服务得体、到位。另外，在不同的岗位配备一到两名英语水平较高的工作人员进行现场解答也是解决眼下问题的一个快捷方法。

2015年贵州省贵州财经大学外语学院大学生创新创业训练计划立项项目“贵阳龙洞堡国际机场地面服务人员英语能力现状调查研究”(201510671018)