服务业要真正善待消费者

华智超在8月29日的《长江日报》上发表文章说，一度被视为服务业明星的“海底捞”，近日因食品安全卫生问题被推上了舆论的风口浪尖。但舆情的转折让人始料未及。随着“海底捞”发布致歉信及处理通报，网络口碑飞速从负面反转为正面，还有不少网友与自媒体为其“点赞”。消费者“点赞”的是“海底捞”真诚致歉的态度：被曝光4小时内，海底捞火速积极应对，没有试图掩盖问题。但是错了就是错了，如果赔礼道歉就能获得原谅，就很可能一错再错。现在很多餐饮服务企业，把对待消费者的问题，变成了一个品牌形象包装、舆论公关的问题。如果骨子里并没有把消费者当成一个尊重、善待的对象，出现食品安全问题就是必然的。如果所谓的改进服务，只是为了打造企业自身形象，只是为了经营所谓的服务品牌文化，那这最终只是一种更高明的营销手段，其实跟尊重消费者没有关系。服务品牌文化能否深入人心，不仅在于看得见的宣传和表现，还取决于看不见的质量和安全。只在看得见的地方苦心经营，与真实情况大相径庭的形象，总会存在被揭穿的风险。只有在看得见和看不见的地方，能始终表里如一，尊重和善待消费者，服务业才能得到长足的、健康的发展。