论旅游心理学在旅游业中的应用

刘汐汐

武汉东湖学院

论旅游心理学在旅游业中的应用

刘汐汐

武汉东湖学院

随着中国经济的快速发展，人们生活水平的提高，旅游业也随之迅速发展，旅游心理学作为一个新兴的学科也随之产生。对旅游心理学的研究和学习不仅助于旅游业的长足发展和旅游服务质量的提高，而且有利于旅游企业的经营管理水平的提高和旅游资源的合理开发利用。本文主要了解旅游心理学的相关知识在旅游各行业中的应用。

旅游心理学;旅游业；导游；饭店；员工心理

一、引言

旅游是指人们出于移民和就业任职意外的其他原因，暂时离开自己的常住地，前往异国他乡旅行游览和逗留的活动。而旅游心理学是心理学的一门分支科学，它是把心理学的相关研究成果和有关原理及研究方法运用到分析、了解这一现象上来而产生的新兴应用学科。旅游心理学主要研究旅游消费心理、旅游服务心理和旅游企业员工心理。这三方面内容构成了旅游心理学的主体。旅游心理学作为一门新兴的学科日渐走红，而旅游心理学也成了旅游从业人员必须认识和了解的学科，它帮助旅游从业人员从宏观的角度了解旅游业，了解旅游者，从而提供更好旅游产品和更周到的服务，达到旅游者与旅游各行业双赢的结果。

二、旅游服务心理

旅游业在当今世界上存在和发展的一个重要理由在于旅游业有接待这一特点，换句话说，要通过人与人相互沟通，相互交流来完成其过程。而从心理学角度可以把旅游产品解释为：旅游者花费一定的时间、金钱和精力所获得的个人经历。从这一角度来看旅游服务，那么旅游服务是指上是旅游服务人员通过与旅游者打交道，以帮助旅游这构造其美好经历的过程。

1、导游服务心理

旅游产品是指旅游旅游市场上，由于旅游经营者向旅游者提供的、满足其一次旅游活动所需的各种物品和服务的总和。而旅游产品的核心就是旅游服务。而导游服务就是旅游服务中的重中之重。所谓情绪和情感是指人对客观世界的一种特殊的反映形式，是人对客观事物是否符合自己需要的态度的体验。

旅游活动具有不稳定性，在旅游过程中存在诸多因素影响，发生事故较多，应此需要导游有较高的心理素质。

导游在旅游团中处于中心地位，所以导游要有一定的控制团队的能力，包括心理自控和心理他控。导游人员的事情繁杂且量多，应此有时导游即使竭尽所能为游客服务，仍然有一些游客对其服务部满意，挑剔，指责，抱怨，漫骂甚至提出上诉，对于以上情况导游应当有足够的心理准备，沉着冷静，从容以对，并且要无怨无悔的继续为游客服务，所以导游应当有较强的心理自控能力。在旅游中，有许多游客不听从导游讲解，多做出迟到等事让导游难做，这时就需要导游有较高的心理他控能力，使得整个团队跟着导游转。

2、饭店服务心理

旅游服务质量是指旅游企业能满足客户享受旅游服务的水平，它是旅游服务业向社会提供符合原定功能特性、项目特征等要素的标准。饭店需根据旅游审美来制定员工的服装，就如导游一样，服务员也应当衣着得体，自然大方，干净整洁，仪态优美，这样才能显示出饭店的高水准。一个衣着干净整洁的服务员总是能让人产生好的食欲。一个环境优雅，自然舒适的环境也能让游客流连忘返。

顾客的投诉心理主要表现有求尊重的心理、求补偿的心理和求平衡的心理。对于顾客提出的要求一定要耐心倾听，弄清楚事情的真相诚恳地向客人道歉，并以企业代表的身份对客人的投诉表示欢迎，一般是领导出来表示道歉，以此使客人感受到他们的投诉受到了重视，满足顾客的自尊心。

三、旅游者心理

旅游是指人们为了休闲、商务或者其他目的的离开他们的惯常环境，去往他处并在那里逗留连续不超过一年的活动。旅游是一种消遣享受的生活方式。动机是指引起和维持个体的活动，并使活动朝向某一目标的心理过程或内部动机。而旅游动机是指直接引发、维持个体的旅游行为并将行为导向旅游目标的心理动机。在当代中国，越来越多的游客追求旅游的文化内涵，地方特色和民族特色以满足自己的好奇心，增长知识等需要。旅游者的心理主要由旅游的情绪情感，旅游动机，旅游知觉和旅游者的审美等因素组成，应此在旅游活动中，谁把握了旅游者的心理，谁最先创造出符合旅游者心理的产品，谁就能占得先机，赢得市场。

四、旅游企业员工心理

世界卫生组织将健康定义为“既没有身体上的疾病与缺陷，又有完整的生理、心理状态和社会适应能力”。心理学家们所做的大量心理学研究也证明，人的健康状况是一个整体，身体的状况与心理的状况相互影响。身体的缺陷和长期的疾病会影响到心理的健康和个性的发展，心理的状况也会影响到身体的健康。不适当的情绪反应会导致特定的身体症状，诱发疾病，某些特定的性格特点也常常与某些身体疾病有着不可分割的联系。

一个心理健康的员工需要正确的认识自己，接纳自己，对自己的工作能力，性格和特长能做出正确的判断，并努力发展自己；其次能够较好的适应现实环境，对生活中的各种困难和挫折都能够妥善的处理；然后需要有和谐的人际关系，积极友好的人际关系能够使得员工在现实生活中勇敢的面对挑战，对企业也有较强的归属感；最后需要有合理的行为，行为受意识的支配。

经济的迅猛发展，人们的生活也变得快节奏化，人口老龄化等因素使得人民的压力日渐增高，员工的心理也日渐压缩。而旅游业作为第三产业，具有人员流动大的特点，员工很容易被裁员，这些因素使得员工压力增大。应此，维护员工心理健康，提高员工的心理素质显得极为重要。创造一个温馨舒适，自然和谐的工作氛围显得十分有必要；其次可以设立心理咨询室，聘请心理咨询师定期为员工检查等。

五、结束语

纵观整体，旅游业的方方面面都有旅游心理学的影子。旅游心理学在旅游业中处于至关重要的作用。众所周知，旅游心理学是旅游各行各业必修的科目之一，只有了解了旅游者的心理，生产适销对路的产品，才能赢得市场，赢得游客的心；只有重视旅游服务，才能更好的提高服务水平与服务质量，才能让游客享受到更周全的服务；只有多关注员工的心理，才能更好的创造温馨自然的企业环境，才能使社会更加的美好和谐。我相信，旅游心理学的应用会让我国的旅游行业上升到一个新的境界，使我国旅游业又好又快发展。

[1]费菲，浅析旅游心理学对旅游服务行业的影响

[2] 赵丽，浅析旅游心理学在旅游活动中的运用

[3]薛群慧，论旅游心理学的研究对象