浅谈物业管理服务质量评价体系的构建及其应用

夏令辉

中机国际工程设计研究院有限责任公司

前言：

物业管理服务的雏形最初出现于英国，19世纪英国工业的发展使大量人群涌入城市，城市出租业的管理人员出具了一套管理方式，完善了社区服务、提升了管理水平，该方式很快传播到世界各地。至2016年底，我国物业公司超过2.6万家，从业人员总数超过240万人，随着我国城镇化水平的提升，物业管理依然需要进一步完善，目前的物业管理服务质量受到多重因素影响，依然存在优化空间，分析其质量评价体系的构建、应用有一定的实际意义。

一、物业管理服务的内容

物业管理是一种面向公众的服务工作，是指针对业务范围内的场所、建筑物、公共设施、业务需求进行的管理活动。根据我国物权相关法律的规定，业主有权委托第三方进行物业管理，也有权自行管理物业。根据管理对象、管理范围的不同，物业管理服务的类别也存在差异，一般可以分为广义和狭义两种。广义方面，物业管理应当包括业主群体管理的过程，也包括委托物业服务公司、管理人员进行的管理过程，这种服务是宽泛的；狭义的物业管理则专指物业服务公司接受业主委托进行的管理活动，包括小区清洁、防盗、市政卫生、绿化、修缮等内容。目前我国的物业管理服务依然处于发展阶段，存在管理理论、管理实践方面的不足，服务工作也依然有上升的空间。

二、物业管理服务质量评价体系的构建

(一)当前物业管理服务的主要问题

1.缺乏有效沟通

针对我国北方某地的调查表明，目前的物业公司在提供物业管理服务时，往往缺乏与业主的有效沟通，业主的诉求也难以及时反映到物业公司管理部门，这是当前物业管理服务的主要问题。如物业储备金的使用，按我国相关法律，要求符合“双三分之二”原则，否则物业公司不得私自动用物业储备金，如果双方沟通不足，很可能在该项资金的使用问题上出现纠纷。

2.物业管理服务不够全面

全面服务是物业管理的基本要求，但由于种种原因，实际工作中部分物业公司可能出现服务疏漏，这同样会导致管理服务质量问题。2017年11月，吉林省某地出现物业公司与业主的纠纷，该纠纷的核心问题是，业主认为物业公司服务不周，因此不愿缴纳物业费；而物业公司则认为业主不缴纳物业费，物业公司就没有义务提供服务，这一矛盾出现的原因则可以追溯至2017年10月份，此前的物业公司在移交管理工作时，未能给予妥善处置，造成管理的“真空期”，酿成了后续问题，本质上体现了管理制度、服务不全面的弊端。

3.物业管理服务方式陈旧

物业管理直接关系业主的实际生活，传统模式下，管理服务的提供、双方的交流都存在不足，一定程度上影响了物业管理质量。如业主只能到物业公司办公室缴纳物业费，耗费了时间；而物业公司的管理工作复杂、多样，也可能影响实际工作的效率。这些情况反映了当前物业管理服务方式陈旧的问题。

(二)评价体系的建立

1.评价体系的核心内容

评价体系的核心内容包括四个方面，即标准化服务、期望服务、信息化服务、即时性服务。标准化服务是指确定评价体系的考评标准，如进行供暖服务时，室内温度应在18-28℃之间，过高或过低则不满足“甲”级标准。期望服务是指评价体系应具有前瞻性，以业务需求作为服务的起点，如业主希望小区绿化水平进一步提高，物业公司应考虑这一诉求，提升服务的水平，进一步满足业主的要求，达到业主的期望。信息化服务是指改善工作模式，引入信息化制度，通过互联网、物联网等将业主和物业服务更紧密的连为一体。比如业主进行物业费缴纳时，可以通过互联网直接进行，免去排队缴纳的麻烦。即时性服务是指在实际工作中，物业公司对业主的诉求给予及时反馈和处理，提升服务的质量，如利用互联网收集业务诉求、快速给予处理方案等等。

2.评价体系的层次

物业管理服务评价体系的建立应满足两个基本原则，一是全面性原则，二是可行性原则，这要求评价体系首先具有完整的架构，之后再将具体内容填充进来。结合当前物业管理服务的特点，可建立层次化的评价体系，即管理层、执行层、反馈层三个层级，并给出量化考量标准。管理层即服务的提供方，一般为物业公司，在构建评价体系时，由物业公司给出具体的服务计划、方案和条目，并在此基础上进行具体工作。如物业公司给出每年11月1日进行供暖的方案，要求物业公司按此规定严格执行，以执行程度作为评价标准。执行层是指在各计划、方案出具后，实际工作的完成情况。依然以供暖服务为例，物业公司的计划得到执行，但供暖工作的完成情况不能满足业主的要求，存在室内温度较低的情况，同样属于服务质量问题。反馈层指接受服务的业主，其有权根据物业服务管理的质量给出评价，并通过各类途径将评价反馈给物业公司或者管理部门。以上三个层次的评价均给出“优秀、良好、及格、不及格”四个级别，以便于直接考量评价结果[1]。

三、物业管理服务质量评价体系的应用

(一)影响物业管理服务质量评价体系的因素

物业管理服务质量评价体系受到多重因素的影响，如资金条件、业主要求等，根据常见服务类别、结合本文分析重点，可以将影响因素归纳为三个方面，即质量评价体系的全面性、针对性、即时性[2]。

无论委托方是业主还是市政部门，物业公司所面临的工作都是多样化的，如市政相关服务包括绿化、清洁、修缮；社区物业包括卫生、防盗、供暖。服务质量一定程度上取决于物业公司是否提供了全面服务，市政绿化工作没有做好，可能出现绿化植物被破坏、观感下降等问题，业主的满意度自然会下降。针对性是指质量评价体系时，需要考虑业主需求，提供针对性较高的服务，如社区物业公司，冬季应将供暖作为服务的重点，满足业主核心要求，才能保证物业管理服务质量。即时性是指物业公司了解业主诉求后，处理、解决问题的速度，如业务反应绿化工作不到位，某路段出现大量草皮破坏、隔离带树木枯死问题，要求物业公司能够快速处理，及时给出回应，从而确保物业管理的服务质量。

(二)评价体系的应用方式

1.构建评价交流平台

评价交流平台是评价体系实际发挥作用的关键，任何体系在工作中都需要以合适的平台作为基础，就物业管理服务质量评价体系而言，要求交流平台涵盖管理层、执行层、反馈层三个层次，并能够快速进行信息的交换、流通。具体可行方式包括建立互联网交互平台、建立QQ群、微信群等。以互联网交互平台为例，物业公司可以建立官方网站，在主界面中罗列业务范围内的各个小区，业主可以直接点击小区名进入分页面。分页面中，设置不同的功能模块，包括意见区、留言板、评分区、客户区等，业主根据需要点击不同模块与物业公司进行交流，所有信息都应予以公开，并要求物业公司在一个工作日内对业主问题给予答复，从而保证质量评价体系发挥作用。

2.引入第三方考评

第三方考评有利于实现考评的公正性，在管理服务质量评价体系推行后，业主和物业公司可能会站在各自立场上思考问题，因此纠纷依然难以完全避免，双方可以共同选定第三方进行服务质量考评，该考评方应在物业公司提供服务的开始阶段介入，记录物业公司的服务过程和居民诉求，了解双方各自的状况，并根据管理服务质量评价体系的量化标准给出评价，在每一个自然年或半年(以物业费缴纳间隔为标准)给出考评结果，作为物业公司管理服务质量评价的参照，以此满足评价的公正、客观要求，有利于提升物业管理服务质量[3]。

3.管理方面的周期优化

周期优化是指物业公司根据管理服务质量评价体系结果、第三方评价等寻找自身的不足，进行管理服务改善，在拟定计划、执行计划、检查工作、处理问题四个环节之间反复循环，直到服务质量能够满足业主需求。如2017年10月辽宁某地物业公司与业主出现的纠纷事件，业主群体与物业公司对物业储备金的使用各执一词，物业公司未经大部分业主许可，动用了物业储备金，这一纠纷反映的是物业公司管理不完善的问题，该问题应纳入管理服务质量评价体系中，设法完善，提升物业管理服务的质量。

总结：

通过分析物业管理服务质量评价体系的构建及其应用，了解了相关理论。物业服务是现代公众服务的组成部分之一，涵盖范围较广。当前的物业服务受到服务的全面性、针对性、即时性等因素影响，存在一定的不足。物业管理服务质量评价体系的构建有利于解决该问题，应以层次化结构提供更多、更优质的服务。评价体系的具体应用则需要借助交流平台，并引入第三方考评，以不断优化实际效果，实现服务质量的提升。

[1]李秋菊.浅谈加强油田小区物业管理工作的对策[J].江汉石油职工大学学报，2017，30(05)：103-104+107.

[2]廖奇云，胡沙沙.住宅小区物业管理服务质量评价体系研究——以重庆为例[J].建筑经济，2017，38(06)：76-82.

[3]郴州市房地产业协会 湖南银光律师事务所.郴城物业管理服务和住宅小区停车位政策解读[N].郴州日报，2017-05-22(F01).