柔性管理策略在酒店人力资源管理中的应用

2017-03-09万鸿

环球市场 2017年36期

万鸿

三峡大学MBA

1、前言

21世纪，酒店行业发展规模越来越大。而随着交通设施的完善，旅游行业的兴起，游客数量屡攀新高，促进旅游酒店行业的进一步发展。旅游酒店是服务行业的主要构成部分之一，而人力资源管理又关系着旅游酒店的生存与可持续发展。“员工第一，顾客第二”的理念同样成为酒店人力资源管理的理念之一，只有员工从自己的角度出发提供发自内心的优质服务才能赢得顾客、赚取利润，所以“以人为本”的柔性管理成为酒店人力资源管理的发展趋势，酒店应通过这个平台，为每个员工营造创新的空间，使每个员工能自主创新，把酒店的战略落实到每个员工身上，从最初的用硬性管理“逼”人把事情做好，逐步变为激发人自觉、主动发挥积极性和创造性的柔性管理，让酒店每一个人都有“自我经营”的空间，使酒店的资源潜能得以释放。

2、柔性管理概述

柔性管理是一种新的企业管理方法，与传统以规章制度的硬性规定为核心的刚性管理不同，这种管理是以思维方式从线性到非线性的转变为前提，没有刚性管理的强制力。柔性管理主要是以人为中心，不依靠外力，而是依靠人性解放、权利平等，对员工进行人格化管理，民主管理。柔性管理的特点，主要表现在以下几个方面：

(1)组织结构的扁平化：在柔性管理中，提倡对组织结构进行简化，以便于操作和运行为前提，通过扁平化化的组织结构，确保每一个下属单位或者组织成员都拥有独立处理问题的能力，做到人尽其才，同时也方便组织节点之间的信息交流和相互沟通。

(2)管理决策的柔性化：在柔性管理中，决策层主要包括专家层和协调层，管理决策是在信任和尊重组织成员的基础上，经过广泛讨论而形成的，许多管理问题都可以由基层组织自行解决，以满意准则代替最优化准则，让管理决策有更大的弹性。

(3)组织激励的科学化：在柔性管理理论中，认为对于组织内部成员而言，科学合理的激励是十分重要的，不仅仅是对组织成员取得成就的认同和尊重，更能够体现出对于组织成员的关心和爱护。通过科学化的组织激励，一方面能够满足组织成员的物质需求和精神需求，激发成员对于工作的积极性和主动性，另一方面，可以为组织成员创造一个良好的工作环境，实现组织成员的自主管理，鼓励其积极参与到企业管理中去。

3、旅游酒店行业现状分析

从我国目前的经济发展状况来看，旅游酒店行业的发展具有极大的潜力，在未来几年内，它将迅速发展起来，为人们的旅游提供较高水平的服务。从现在的旅游酒店经营状况看来，他们的主要支出基本集中在工作人员的成本支出上，而这是一项不小的金额，也严重决定着行业企业的盈利状况。如果工作人员难以提供让顾客感到满意的服务，将影响酒店的服务水平和客流量等，这将对企业的收益造成严重影响。因此，对人员进行相关管理，才是决定企业生存的主要因素。

由于旅游是发展壮大的行业，管理人才面临着巨大的空缺，而且旅游具有季节性，以及环境性的影响，这给管理人员造成了极大的管理难题，甚至无从下手。在相应的淡季，很多企业就会进行一定的裁员管理，以减少人工成本的支出。但这对于企业来说，也是极为不利的做法，它不仅仅会恶性循环，还会对酒店的长远发展造成不必要的影响。从发展角度，旅游酒店管理的方式方法要做进一步的改变和发展，从而有效解决现在存在的问题，为企业的长远发展做出充足的准备。

旅游酒店业还要受到很多外部因素的影响，如一些阴雨天气，旅游者的空余时间、休假时间等，造成旅游酒店具有极强的淡旺季节之分。在具体的淡旺季节的经营管理中，企业经常会受到相应经营成本和人员开支等方面问题的财政压力，从而使得他们不得不在淡季进行人员的缩减和休假，以降低相应的人力成本，维持一定的运营状况，保证财政的正常支出。甚至很多企业在淡季来临的时候，将人员进行大量的辞退，这样极为不负责任的行为将严重影响企业的经营管理，容易造成后续工作难以有效进行的后果。因为大幅度的裁员使得企业的人才储备量急剧减少，使人力工作的质量和效率被削弱，这样的情况下，当旺季到来的时候，企业又要重新招聘一些工作人员，这样不仅会使企业陷入一种死循环中，而且对于新招聘的员工要进行一定的培训，让他们了解企业文化的发展和相应的工作内容，即使是招聘了有经验和专业对口的员工，也要让他们对企业的环境进行适应并要进行相互磨合，从而使得企业的服务水平难以有效提高，经营状况受到相应影响，员工的工作效率和能力都难以得到最大的发挥。

旅游酒店的相关企业要想改变这种现状，就要对经营模式进行改变和管理，要对相应的人力资源进行储备和调控，从而实现企业的可持续发展。而对应的管理和解决方法，可以用一些积假减薪法，在旺季的时候将假期进行积攒，等到淡季来临，便可以利用这些积攒的假期进行一段长时间的休假。这样，不仅可以对人才进行储备和固定，而且能减少在淡季的相应开支。也可以用无薪休假法等，这样也能有效维持企业的人才供应，还能在旺季提高工作人员的工作效率，激发他们的工作热情。但是这些方法在另一个层面上来看，它也只是能维持企业的现状，将恶性循环进行调节，从根本上来说，它并没有彻底改变企业人力资源所面临的问题，虽然在很大程度上能够对人员配置进行优化，减少相应的损失，但是这样的方法对于人才的素质要求是极高的，而且在相应旺季来临的时候，企业依然会面临人才扩充的难题，而这些连续的程序一旦出现差错，就会造成后续人员的补充不足问题发生，从而影响企业的正常运行。因此，要想从根本上解决旅游酒店相关人力资源管理存在的问题，企业还应该另辟新径，有效解决。

4、如何在酒店人力资源管理中实施柔性管理

酒店人力资源管理不是独立于酒店其它管理而存在的，酒店人力资源的柔性管理也不是孤立的，应用全局的观点进行系统考虑，整体推进。只有一整套的配套机制和适宜的环境的支持，柔性管理的推行才能取得效果的最大化。

4.1 实行刚柔并济

在实际应用中，刚性管理和柔性管理都存在一定的缺陷，并不是十全十美的。柔性管理虽然是相对于刚性管理提出的，但是并不是对刚性管理的否定，而是对其缺点的补充和完善，是在刚性管理的基础上，对管理方法和管理理念等进行升华，实现刚柔并济。因此，酒店在进行人力资源柔性化管理的过程中，一方面需要建立起严格的制度化管理基础，另一方面，需要在管理中充分体现人本管理，以人为中心，重视并对于员工内在积极性的开发，从自身的实际出发，将刚性管理和柔性管理有机结合起来，实现优势互补，在刚性管理中体现柔性理念，有效提升酒店人力资源的管理水平。

4.2 对员工注重“以人为本”的管理

柔性管理是一种“以人为本”的权变管理方式，它主要依据组织的共同价值观和文化精神进行人格化的管理。企业是人的集团，管理企业就是管理人。酒店人力资源的管理，应注重“以人为本”的思想对员工进行管理。

4.2.1 依靠员工

斯蒂芬·P.罗宾斯和玛丽·库尔塔(RobbinsandCoultar，1996)对管理下的定义是：“管理这一术语指的是和其他人一起并且通过其他人来切实有效完成活动的过程。”从这个定义当中可以看出管理强调了人的因素，依靠人，以人为核心，它意味着企业的一切管理活动都围绕着如何识人、选人、用人、育人、而展开。因此对于酒店来说，员工成为酒店最核心和最具竞争力的资源，而酒店的其它资源都应充分利用员工这一核心资源展开。

4.2.2 尊重每一个员工，并加强与员工的沟通

“以人为本”要求企业的发展要尊重每一个员工，加强与员工的沟通。酒店应通过民主决策等措施鼓励员工参与企业管理，创造尊重人的具有生活意义的工作环境，这样可以转移一部分员工对工作和现实的不满，使得员工从中感受到自我价值，由此产生工作热情和凝聚力，从而大大提高了劳动生产率。加强与员工的沟通就是要注重情感投资、人际关系的培养，营造良好的氛围从而有利于领导者与员工互相沟通。信息共享是酒店沟通管理的一个重要部分，让员工了解酒店经营绩效、财务目标、长期目标、新技术信息和经营哲学等，让员工使用顾客信息，作为个性化服务的依据，确保酒店信息的上传下达与横向流动的顺畅与及时，强化内部沟通。

4.2.3 培养高素质的员工

酒店之间的竞争归根结底是人力资源的竞争，而员工则是酒店发展和在竞争中取胜的最根本因素，因此开发员工的潜能，发挥员工的才能为顾客提供满意的服务将成为酒店人力资源管理的首要任务。在挖掘了员工的潜能以后，酒店还应为员工提供一个人尽其才的环境，比如可以对员工实行岗位轮换制，不仅有利于员工知识面的拓宽及技能的积累，还可以使员工能扩大社交范围，满足其社交需求，同时在一个新的环境里有利于唤起员工的工作热情，使其潜力得到充分发挥。开发员工潜能并实现人尽其才，有利于酒店培养高素质的员工。

4.2.4 注重对员工的培训

柔性管理就是以高素质员工为核心的现代人力资源管理模式。酒店主要以提供服务为主，因此能否让顾客满意，就必须具备一批高素质、反应灵敏的员工，这就需要对员工进行持续的、全面的培训。将柔性管理融入培训当中，就是要将传统的单向式培训变为双向、多向式的教育，鼓励员工之间、员工与管理者之间相互交流和学习，同时对员工的培训不仅仅是专业技术的培训，还包括对企业经营理念、价值观念、企业道德规范、企业文化等方面的教育。这种柔性的培训方式是根据各个层级员工的不同需要“量身定做”不同的培训课程，能使员工掌握先进而全面的知识和技能，提高自身素质和能力，从而能够灵活地适应职务变动和技术革新，使企业在适应环境变化方面有了可靠的人才保障。

4.2.5 采用柔性激励方法

将柔性管理融入酒店管理的激励机制当中，对员工进行柔性激励，体现在物质和精神两个层面。首先，给予员工优厚的薪酬福利待遇，可以调动员工的工作积极性，增强员工对酒店的归属感和忠诚意识；其次，营造一种宽容的工作氛围，对员工所犯的错误予以家长式的宽容，对于发生的错误以查究原因吸取教训代替过分追究个人责任，可以避免员工产生自卑而导致对工作失去信心进而磨灭了创新意识及工作的动力，因而这种柔性的激励机制在酒店人力资源管理当中非常适用。

4.3 建立柔性化的组织结构

在酒店人力资源管理中采用柔性管理，需要建立起柔性化的组织结构，确保酒店自身可以灵活应对外部环境、市场需求等的变化情况，对企业内部的人力资源、财力资源、物力资源和信息资源等的变化，要做到充分掌握，快速适应。在这种情况下，酒店需要对自身的组织结构进行适当调整，设置一种柔性化、扁平化，具备良好应变能力的组织结构，确保每一个员工都能够获得发展的机会，不断提升员工队伍的整体素质，提升酒店的服务质量。

4.4 实施柔性管理需要领导者具备良好的素质

柔性管理需要领导者具备完美的形象，因为随着社会文明的进步、人们民主意识的增强和科学文化素质的提高，单靠权力来推动工作的管理方式已不能适应时代的发展；同时由于人力资源的柔性管理主要通过内在的因素实现对员工的管理，如果一个领导者不具备人格魅力或素质不高，且不注重自身的形象，将不会给员工以信服感，也不会对员工产生正面的激励。所以在酒店人力资源管理中迫切需要领导者具备良好的素质，努力从品格、能力、知识和情感四方面完善自我，以协商的、友好的、以人为善的柔性管理手段来树立其在下级心中的威信，提高酒店管理的有效性。