英语是空乘服务水平的标尺

贾熠辰

（沈阳师范大学，沈阳 110000）

英语是空乘服务水平的标尺

贾熠辰

（沈阳师范大学，沈阳 110000）

在整个竞争激烈的国际航空市场中,乘务人员的形象和服务,直接对航空公司的核心竞争力起着至关重要的作用,眼下的乘客,既然选择飞机作为一个首要交通工具,在乎的必然是舒适的享受和整个旅途中贴心的服务,一个航空公司的发展,除了要在硬件设备上做好之外,像这样的专业贴心服务这种软实力,也一定要做到完美。作为一个国际航空公司,每天面临的乘客来自于世界各地,他们都说着不同的语言,所以,学好外语特别是英语,是整个空乘服务的根本。可以说,乘务人员的英语水平,直接影响到航空公司的整体形象,甚至制约公司的发展。所以,如果想提高航空公司的服务水平,一定要做好英语听力和口语这个关键环节。

空乘人员；英语水平；服务质量

一、英语水平对于空乘服务质量的重要性

目前,随着国际文化交流的增加,英语,毫无疑问的成为当今世界主要的通用语言，它的崛起在学术界和公众引起了激烈的争论。根据1986年的统计,世界上讲英语的人近4亿。这意味着每十个人中就有一个人讲英语,并且约有20个国家使用英语作为官方语言或第二语言。在国际政治、军事、经济、科技、文化、贸易、交通运输等领域，英语都是一个重要的沟通工具。在中国,有越来越多的英语学习者希望说一口流利的英语,因为它对于一个光明的未来是非常有帮助的。

随着民航业的迅速发展,国际交往日益频繁,外语在航空运输过程中的作用不言而喻。由于其岗位具有的国际性特征,作为民航服务人员,熟练掌握外语技能对于推动航空公司管理服务水平、提高民航服务质量具有不可忽视的作用。然而，就我国国际航空公司而言，空乘人员普遍欠缺良好的英语听说能力，甚至有许多空乘人员完全无法与乘客进行交流。因此，提高空乘人员的英语水平成为了我国国际航空公司当前工作的重中之重。

二、空乘人员英语水平现状调查

如今空乘人员的招聘渠道大多是学校，大学教育中空中乘务专业有本科教育和专科教育。比较而言，本科教育更重视英语的学习。按理说，参加高考升学的考生都具备一定的英语基础，毕竟学习了十多年的英语，基本词汇的掌握，基本语法的使用应该都不成问题。然而，为什么有的乘务人员却无法和外籍乘客沟通呢？根本原因有三个：一是航空方面专业词汇不足，二是，听说能力差，口语不过关，三是表达不熟练，不流畅。针对以上三点，一是要引起培养学校的重视，二是要引起航空公司的重视，三是要引起乘务员自己本人的重视。三方一起努力，方能打破现状，使空乘服务行业英语水平大幅提高，以此提高服务质量，提高航空公司的竞争力。靠软实力服人。

三、如何提高服务人员英语水平

（一）设置门槛，提高要求。

大学空乘专业招生的时候，要突出抓好英语小分，划出录取的小分线，以英语分数是否达标作为是否录取的标准，以此从根本上提高整个空乘后备人才的整体英语水平。而航空公司在招聘的时候，也以英语水平高低作为是否录用的标准。那么如此下来，引起所有有志于从事本行业的人员重视英语的学习，这是从根本上解决此问题的方法。

（二）高校有针对性的教学。

一是突出专业性。可以脱离开传统的大学英语教育，可以自编教材，确定英语学习方向，突出专业特点。比如专业词汇的积累，航空过程中常见问题的场景词汇积累和语言训练等等。同时要扩大学习范围，掌握多方面英语交际的本领，以应对旅途中可能遇到的各种各样的突发状况。总之，突出专业特点，以实际应用为主，学以致用的原则。

二是改变传统的英语教学模式,有重点有计划地进行教学,创造一个和谐轻松的氛围,提高乘人员变的学习兴趣。空乘英语应该重视口语听力和表达,所以在辅导空乘人员的英语学习中,务必通过强化听说训练。比如，多利用提问的方式，利用提问让学生更好地锻炼理解问题和表达问题的能力，进而提高英语的口语水平。再比如，分组进行练习。让小组的同学模拟机舱场景，演练突发状况，让同学们在模拟的操作中指正彼此的不足。

三是还要恰当地借助信息技术教学，通过视频资料向学生们展示不同国家地区的风俗人情，同时向学生展示各地语言应用的区别。按此方法，既可以激发空乘人员学习的好奇心和乐趣，也能让空乘人员在熟悉不同国家文化的基础上。更好的交流。更好的服务。这是一举多得之事。

（三）模拟演练，场景还原。

空乘英语是以口语为基础的，如果没有一口纯正的英语口语,或者开口困难，那么很难胜任这个工作。所以，一是可以请外教有针对性地纠正发音，带动英语语境练习，更好地与不同地域，不同语言习惯的乘客沟通交流活动，更好地完成航空服务。二是培训空乘人员的英语口语,方法要灵活多样，例如情景模拟教学，通过环境创设，让学员身临其境，体验广播,让学生在轻松愉快中锻炼自己。改变枯燥的书本式教学学习，变书本学习为实用场景学习，变笔试为主为口试为主，那么，空乘人员的英语水平一定会突飞猛进的。

（四）可以通过看英文原版电影来练习英语听说能力。

电影和电视的声音与图像结合,形成完整的信息。一些接近日常生活或情节的影视材料比如肥皂剧，就是很好的学习样本，既提高了兴趣，又学习了语言。不要选择那些有很多术语或强大的逻辑性的素材，比如科幻、法律、医学和刑事调查。戏剧对话场景播放大量的信息和高密度的知识体系。它不仅加上丰富的俚语、流行语和文化背景知识,还增加了观众的理解的困难。为提高学习效率,不能使用字幕。学习者需要强迫自己由浅入深的听并理解。第一次是理解故事情节，不要关心你能理解多少。第二次是专心于看,尽可能多的理解故事情节。第三次是瞄准观看。一些难词和句子应该被重复直到能够清楚地理解。第四次可以看字幕。在这一阶段,你需要检查你理解的意思与本义之间的差别。看了四次之后,是时候阅读脚本了，通过明确困难和新单词,记下表达效果好的句子来提高英语口语能力。此外,如果有必要,可以使用手机下载各种各样的视频分享网站。

（五）航空公司的在岗培训。航空公司要定期举办培训班，传授培训课程。可以制定出空乘人员单词量达标标准，可以培训空乘人员必背英文经典文章。可以在实际工作中进行机动性的考核，可以每天的工作量化中加进英语这一项。总之，航空公司比学校更能直接有效地更灵活而有针对性做英语培训。空乘人员整体英语水平的提高更是整个工作中的重中之重，必须引起重视。

四、结束语

中国的航空事业正突飞猛进发展，在国际航空领域也越来越占据着重要的地位，发挥着越来越大的影响力。所以，服务保质量上层次刻不容缓。服务上去了，才能体现大航空的水平。国际间的沟通越来越频繁,航空竞争也越来越激烈，飞机出行也必定成为人们的首选，而航空服务这个窗口的位置不仅仅是门面，是形象，更是根本，是基石。语言是交流的工具，英语好，服务好交流畅通；英语不好，必将淘汰。所以一定要掌握好,掌握精,只有这样,才能更好地为乘客服务,才能更好地树立公司形象,才能让航空事业的发展充满动力。

[1]李广春.我国高校空乘专业人才培养模式的改革与探讨[J].中国民航飞行学院学报,2014(05):54.

[2]吴少辉,王璐.浅谈我国民航空乘服务质量改进的方法[J].太原城市职业技术学院学报,2012(01):13.

（责任编辑：丰华涛）

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