跨境电子商务纠纷解决的现状与对策——以浙江为例

欧 丹

(浙江理工大学 法政学院，杭州 310018)

跨境电子商务纠纷解决的现状与对策
——以浙江为例

欧 丹

(浙江理工大学 法政学院，杭州 310018)

在线纠纷解决方式在处理电子商务纠纷过程中扮演着越来越重要的角色。不过，ODR方式在解决跨境电子商务纠纷过程中仍面临着管辖权存在不确定性、实体法律适用困难、处理结果不易执行、缺少跨境ODR平台等问题。欧盟等国家通过ODR解决跨境电子商务纠纷的探索与实践值得借鉴。跨境电子商务纠纷解决机制须以在线非诉讼程序为核心，整合在线协商、调解、仲裁等方式为企业、平台及消费者提供有效的纠纷解决服务，建立并推广独立的ODR平台是完善我国跨境电子商务纠纷解决机制的重中之重。

电子商务；纠纷解决；在线调解；在线仲裁

一、跨境电子商务纠纷的特点与类型

(一)跨境电子商务及其纠纷的特点

C2C模式在中国(杭州)跨境电子商务综合试验区并不常见。在B2B模式中，双方企业的交易数额较大，交易双方处于相对平等的地位。各方开展的跨境电子商务与传统线下进出口贸易在形式和内容上基本相似，其产生的争议也与传统涉外商事纠纷无异。调研发现此类跨境电子商务纠纷更倾向适用传统的国际商事纠纷解决方式来处理相关争议。在B2C模式中，一方当事人为广大的消费者，交易双方当事人往往处于不对等的地位。B2C电子商务纠纷以跨境消费者纠纷为主要类型，呈现争议数额较小、争议数量较大的特点。这要求跨境电子商务纠纷解决方式须对消费者提供特殊的保障机制，进而提振消费者的信心，促进行业的健康发展。本文主要讨论B2C跨境电子商务纠纷在线处理的现状与对策。

(二)跨境电子商务纠纷的类型

目前，B2C跨境电商纠纷类型主要有知识产权纠纷与消费者纠纷两大类。随着跨境电子商务的快速发展，跨境电子商务企业之间的竞争也愈演愈烈，其中不乏恶性的价格竞争。因此，跨境电子商务纠纷还涉及不正当竞争纠纷。知识产权纠纷主要体现在图片展示过程中的盗图现象以及产品专利侵权等,此类纠纷呈现出日益严重的趋势。消费者纠纷体现在运输纠纷、支付纠纷、退换货纠纷以及购买评价纠纷等四个方面。其中，运输纠纷在跨境消费者纠纷中大量存在，甚至占到所有纠纷总量的五至六成；随着网络评价体系越来越重要，购买评价纠纷也呈现快速增长的趋势[1]。

二、在线纠纷解决的主要方式

ODR是指综合运用谈判、调解和仲裁等多种手段，以互联网为平台解决当事人纠纷的一种纠纷解决机制。它的核心是借助电子通信和其他信息与通信技术解决争议。一般而言，ODR的主要方式有在线协商、在线调解和在线仲裁等在线非诉讼程序。近年来，在线法庭在处理小额电子商务纠纷中扮演着越来越重要的角色。

(一)在线协商

双方当事人通过在线协商解决争议是一种最常见的在线纠纷解决方式，它最显著的特点是快捷高效。在线协商能够为多数交易额小、争议不大的电子商务争议提供很好的纠纷解决方式。争议的最终处理结果往往都是双方当事人协商的产物，它们无须第三方参与解决。这种在线协商方式被称为“自行协商”，协商的通道及过程都是由双方当事人自行建立。实践中，在线协商并未得到交易双方当事人的重视,主要是因为交易双方缺乏正常的协商渠道，尤其是缺乏解决纠纷的协商通道。

(二)在线调解与仲裁

在线调解是指交易双方当事人通过在线调解员的协助处理相应争议的过程。在线调解往往是通过调解员说服当事人接受自己提出的解决方案来处理纠纷，它的主要优点是快速、高效、灵活、简便[2]。当事人可选择专门性在线调解平台解决纠纷，也可选择电商平台附设的调解平台解决纠纷。在线仲裁是指从仲裁协议的订立、仲裁程序的进行，以及仲裁裁决的作出均通过互联网进行。在仲裁过程中，当事人可以选择仲裁员和准据法。在线仲裁的主要难题是仲裁协议的有效性及仲裁裁决的执行问题。与在线调解类似，当事人可以选择专门性在线仲裁平台解决纠纷，也可以选择电商平台附设的在线仲裁平台解决纠纷。一般而言，独立于电商平台的在线调解及在线仲裁等程序统称为“独立型ODR”，例如：中国在线争议解决中心(China ODR)及中国国际经济贸易仲裁委员会(CIETAC)的网上争议解决平台。相反，依附于电商平台的在线调解及在线仲裁等纠纷解决程序被称为“依附型ODR”，例如：天猫国际及京东国际附设的纠纷解决机制。

(三)在线法庭

在线法庭也称网上法庭，是指主要在网上进行的法院诉讼程序。争议当事人可以通过电子通信技术完全实现诉讼目的。其中，在线法庭既包括在线诉讼程序也包括法院附设的在线ADR程序[3]。在线法庭利用信息技术使得当事人可以完全通过在线方式进行交流，无须面对面进行接触。在线法庭的优势在于既保留了传统法庭的权威性又吸收了现代ODR的效益性。这对当事人处理数量众多但争议额较小且证据不多的电子商务纠纷具有很强的吸引力。相比其他ODR而言，在线法庭更容易获得公众及当事人的信赖。在线法庭中当事人可以获得一份强有力的判决书。在线法官比一般在线调解员更加具有威望，甚至在线法官更具有专业优势进行在线诉前调解，因为当事人更加信赖具有充分权威性(中立性与独立性)的法院及法官。目前，浙江省高院在杭州市试点设立专门的电子商务在线法庭。

三、当前ODR解决跨境电子商务纠纷的局限及其原因

在线纠纷解决方式在处理国内电子商务纠纷过程中扮演着越来越重要的角色。但是，一国境内的在线纠纷解决机制并不能完全满足跨境电子商务纠纷解决的实际需求。因为ODR方式在解决跨境电子商务纠纷过程中仍面临着诸多困境，如：管辖权存在不确定性、实体法律适用困难、处理结果不易执行、缺少跨境ODR平台等问题。经调研发现:缺少必要的跨境ODR服务平台是影响在线纠纷解决方式有效处理跨境电子商务纠纷的最重要因素。

(一)在线法庭处理跨境电子商务纠纷的局限

通过诉讼来解决跨境电子商务纠纷的局限主要体现在管辖权、实体法律适用及执行等问题上。国际民事诉讼主要是根据属地性连结点来确定管辖权。跨境电子商务纠纷的虚拟性与“无国界”性导致其涉及的行为地及财产所在地很难确定。这造成跨境电子商务诉讼管辖权存在不确定性。因此，当事人很可能通过“选择法院”来规避或转嫁诉讼风险。跨境电子商务纠纷涉及卖方住所地、买方住所地、交易平台网站注册地、供应商所在地、交易平台服务器所在地等多个地点，依据哪个国家的法律审理跨境电子商务纠纷同样难以确定。这造成在线诉讼过程中实体法律适用困难。也正是因为跨境电子商务诉讼的管辖权及实体法律适用存在不确定性和争议，诉讼判决通常很难在其他国家得到承认与执行。另外，诉讼程序及其判决执行的高昂成本也影响着当事人选择通过诉讼解决此类纠纷。不仅如此，各国及各地区的在线法庭建设水平参差不齐，很多规范仍在逐步探索之中。这也会影响当事人通过在线法庭方式处理跨境电子商务纠纷。

(二)在线协商处理跨境电子商务纠纷的局限

在线协商解决跨境电子商务纠纷的局限主要表现在适用范围较窄以及专业沟通渠道匮乏。在线协商在解决当事人之间争议不大、标的额较少的跨境电子商务纠纷具有较大的优势。跨境电子商务交易纠纷存在较大争议时，当事人通过在线协商解决纠纷的可能性较小，他们更倾向通过第三方协助解决纠纷。在B2C模式中，跨境电子商务纠纷标的额通常较小，主体呈现消费者化。与商家相比，消费者在协商过程中往往处于劣势。商家可能利用自身的经济优势在协商谈判中限制消费者的诉求。现有的在线协商机制缺乏对消费者必要的保护。

课题组调研发现当事人往往因缺乏必要的沟通渠道而放弃通过在协商解决纠纷。大多数跨境电子商务企业或平台都设有客服沟通渠道。其中，大型的跨境电子商务企业或平台还设立专门的辅助软件帮助交易双方当事人进行沟通，例如：天猫国际的阿里旺旺等。客服沟通渠道主要是向消费者提供产品型号、性能等内容的售前信息，对支付争议、质量争议等内容的售后信息则缺乏有效供给。但是，跨境电子商务企业都缺乏纠纷处理的专门沟通渠道。大型电子商务企业往往因对在线协商处理跨境电子商务纠纷的功效认识不足而未设立独立的纠纷处理沟通渠道。中小型电子商务企业则因经费等因素未设立专门的纠纷处理沟通渠道。此外，部分大型电子商务企业设立的纠纷处理沟通渠道因缺少必要的透明性及独立性而影响其处理纠纷的效果。

(三)在线调解与仲裁处理跨境电子商务纠纷的局限

通过在线调解与仲裁解决跨境电子商务纠纷同样面临管辖权、实体法律适用及执行等问题[4]。同传统调解与仲裁程序一样，在线调解与仲裁的管辖权源于当事人的同意。但是，跨境电子商务纠纷的启动调解协议与仲裁协议往往表现为卖方通过“用户协议”或类似点击许可协议格式化地形成纠纷解决条款，买方必须同意上述格式化纠纷解决协议才能完成交易。这违反了当事人自主协商达成启动调解协议及仲裁协议的基本原则。正因为如此，在线调解与仲裁解决跨境电子商务纠纷可能会面临管辖权危机。与在线诉讼一样，在线仲裁在处理跨境电子商务纠纷的过程中也会面临实体法律适用及执行困难。在线仲裁程序适用的实体法同样需要根据连结点来判断，而连结点因跨境电子商务纠纷的国际性、虚拟性等客观因素变得十分难确定，这造成在线仲裁的实体法适用困难。在线仲裁的裁决结果很可能因仲裁庭的管辖权及准据法存在争议而被撤销。相比而言，在线调解处理跨境电子商务纠纷在实体法律适用问题上遇到的障碍较少，因为在线调解主要是根据当事人自主协商及合意决定来处理相关纠纷。但是，在线调解可能面临更为严峻的处理结果执行问题。调解处理结果缺乏相应的执行效力，当事人不服相关处理结果仍可以寻求司法救济途径，最终调解协议及调解书不具有终局性。这对在线调解处理结果的执行非常不利。

除此之外，课题组发现天猫国际及京东全球购等大型跨境电子商务企业设立的附设型ODR在解决部分跨境电子商务纠纷过程中面临独立性与中立性不足的困境。这是影响在线调解及仲裁解决跨境电子商务纠纷效果的一个重要因素。大型跨境电子商务平台可能因其平台责任而被境外公司起诉。平台型跨境电子商务企业最可能因监管责任而遭受起诉；平台与自营混合型跨境电子商务企业则可能因为产品责任遭受起诉。其中，此类纠纷集中体现在小部分电商企业或个人销售的假冒伪劣产品而产生的产品侵权责任。通过附设型ODR解决处理此类争议，它与在线调解与仲裁等程序的最基本原则相违背。也正因为如此，境外企业基本上会选择通过诉讼来解决相关争议。相反，因缺乏相关合作平台，国内成立最早且成熟的独立在线解决机构，如：中国在线争议解决中心(China ADR)及中国国际经济贸易仲裁委员会网上争议解决中心未能在解决跨境电子商务纠纷中扮演应有的角色[5]。一方面，当事人因缺少独立性在线纠纷解决中心而选择诉讼解决跨境电子商务纠纷；另一方面，现有的在线解决中心因缺少推广平台及渠道而缺乏跨境电子商务纠纷的案源。

四、域外跨境电子商务纠纷解决机制的探索

(一)欧盟跨境电子商务纠纷解决(ODR)平台的建设

2013年5月21日，欧洲议会和欧盟理事会颁布了《关于在线解决消费者争议并修正第2006/2004号(欧共体)条例及第2009/22号指令的第524/2013号(欧盟)条例》(以下简称“欧盟消费者ODR条例”)。《欧盟消费者ODR条例》主要是为处理欧盟范围内B2C电子商务纠纷创设一个ODR平台。该ODR平台为消费者解决跨境电子商务纠纷创造便利的技术条件，也为相关纠纷解决(ADR)机构提供了处理跨境电子商务纠纷的基本规则。欧盟ODR平台的定位是信息服务平台及标准制定平台而不是纠纷处理平台。它是一个交互式的网站，通过唯一的“ADR中心”链接欧盟范围内所有符合相应条件的ADR机构。当事人可以通过“ADR中心”平台的入口选择具体负责处理相应跨境电子商务纠纷的ADR机构。欧盟ODR平台并不直接负责处理相关争议，它采用了由管理机构向争议方推荐，争议方协议选择网上争议解决服务机构的方式。概言之，欧盟ODR平台采用的是“集中‘受理’、分散处理”的服务模式。

根据《欧盟消费者ODR条例》第5条的规定，欧盟ODR平台主要有以下五种功能：(1)遴选ADR机构。首先，欧盟ODR平台对链接的ADR平台设定了最低标准。其次，符合上述标准的ADR机构才能通过电子注册与欧盟ODR平台链接。(2)传递信息。欧盟ODR平台最主要的功能是在当事人与合适的ADR机构之间建立起一座信息桥梁，引导当事人通过ADR方式解决纠纷。ODR平台借助信息技术优势让消费者可以直接填写电子投诉表，并转送给选定的ADR机构。双方当事人之间的信息也可以通过平台得到即时传递。(3)告知权责。平台明确告知双方当事各自的权利义务以及各种纠纷处理方式的法律风险。当事人可根据上述信息决定是否通过ADR机构处理相应争议。(4)电子翻译。由于跨境电子商务的国际性，欧盟ODR平台提供24种官方语言服务。这样便于当事人通过ODR平台交换信息，必要时平台还提供人工翻译支持服务。(5)案件管理。欧盟ODR平台还提供电子化案件管理工具，该工具可以帮助ADR机构与当事人进行争议解决程序。为保障该平台的顺利运转，欧盟委员会通过财政全额拨款支持欧盟ODR平台的研发、运行和维护[6]。

(二)联合国国际贸易法委员会(UNCITRAL)的ODR程序规则

2010年6月，UNCITRAL第43届会议决定设立专门工作小组(第三工作组)负责跨境电子商务交易(B2B及B2C交易)网上纠纷解决的国际立法工作。2011年，UNCITRAL第三工作组拟定了《跨境电子商务交易网上争议解决：程序规则》(以下简称“程序规则”)草案。随后，不同国家及组织在UNCITRAL第三工作组历次大会中提出了自己对《程序规则》草案的建议和看法。目前，该《程序规则》草案仍在进一步讨论当中。虽然《程序规则》草案仍在讨论当中，但是它为解决ODR管辖权、实体法律适用、结果执行等关键性问题提供了基本思路，并为各国建设ODR平台提供了程序规范的参考。概言之，该《程序规则》草案已为跨境电子商务纠纷的在线解决提供了初步的法律框架。

网上争议程序的设计、适用法律以及争议解决结果的跨境执行是跨境电子商务纠纷解决机制需要应对的主要法律问题。第一，《程序规则》草案为解决启动在线纠纷解决协议(或称“争议前纠纷解决协议”)的效力问题提供了“双轨制”方案，成员国可以根据自身申请选择参与“一轨道”或“二轨道”。“一轨道”的程序包括谈判、调解和仲裁，它适用于认可争议前仲裁协议有效性的国家，经该程序规则做出的裁决结果具有约束力且终局性，并排除当事人通过诉讼等途径解决纠纷。“二轨道”的程序则仅包括谈判和调解，不包括仲裁，它并不排除当事人通过其他强制性纠纷处理方式解决纠纷。第二，《程序规则》草案为解决跨境电子商务纠纷的实体法律适用问题提供了解决思路。目前，《程序规则》草案未对实体法律适用给出最终答案。但是，它基本上弃用了传统冲突法规则，认为在线纠纷解决机制应当限定在特定类型的争议，并需要一套独立的实体法规则。第三，《程序规则》草案还为跨境电子商务纠纷ODR解决结果的执行问题提供了解决思路。除通过《纽约公约》等正式途径执行ODR处理结果之外，UNCITRAL还提出综合运用退款、评分和信誉标记等制度来解决ODR处理结果的非强制性问题。

五、完善我国跨境电子商务纠纷解决机制的对策

与物流、支付、融资服务相同，跨境电子商务纠纷解决机制也属于跨境电子商务交易的一项重要配套服务。完善的跨境电子商务纠纷解决机制可以提升跨境电子商务企业的经营环境，充分保障消费者的合法权益，预防和减少跨境电子商务纠纷的发生。跨境电子商务纠纷解决机制须以在线非诉讼程序(ODR)为核心，整合在线协商、调解、仲裁等方式为企业、平台及消费者提供即时的纠纷解决服务。其中，建立并推广独立的ODR平台则是完善我国跨境电子商务纠纷解决机制的重中之重。

(一)明确建设ODR平台的主体

目前，欧美等发达国家和地区都建立了高水平的ODR平台，并且ODR制度得到较好地推广和运用。欧盟ODR平台更是直接为B2C电子商务纠纷提供纠纷解决服务。相比而言，我国ODR平台及ADR机构的发展仍处于起步阶段，高水平与高利用率的ODR平台更是匮乏。课题组调研发现附设纠纷解决制度的跨境电子商务企业对推动独立性ODR平台的发展缺乏动力，他们担心该ODR平台的运行会减损其对纠纷处理过程的控制力或影响力。但是，跨境电子商务企业附设的ODR机制因自身的局限(中立性、透明性和独立性)又无法满足跨境电子商务纠纷解决的实际需要。因此，我国政府应当联合跨境电子商务企业共同推动跨境ODR平台的建设。政府在推动ODR平台建设问题上应占主导地位。这既可以保障ODR平台建设能够得到强有力的支持，也可以保障ODR平台保持相对的独立性、中立性及透明性。这正是ODR平台能够吸引国内外消费者接受和认同的基础之一。

(二)准确定位ODR平台的职能

ODR平台的职能定位决定了它的运行模式和机构设置。调研发现我国目前真正缺少的是ODR平台的信息服务和规则服务。课题组认为我国应当借鉴欧盟ODR平台建设的经验，设立的专门ODR平台主要为企业、当事人及机构提供跨境电子商务纠纷解决信息服务而非直接提供纠纷解决服务。这可以最大限度地整合已有在线解决机构及其他非诉讼解决机构的资源。ODR平台的首要目的是利用信息技术帮助当事人与在线纠纷解决机构之间建立起有效的桥梁，当事人可以通过ODR平台快速找到适合自己的在线纠纷解决方式及规则。为此，ODR平台应当设立单一的纠纷受理窗口，促成跨境纠纷处理的“一站式化”。作为一个开放性平台，ODR平台应通过设定标准和规则引导各个专业的ODR机构及组织与平台进行无缝链接，进而实现纠纷处理的“一站式化”。ODR平台还可以通过与其他地区国际性ODR平台建立合作机制实现资源的共享。不仅如此，ODR平台的信息服务还应注意信息安全服务。这要求ODR平台对当事人及企业的隐私和商业秘密等相关信息进行严格地保护，从而提升使用者对ODR平台的信任度。

(三)统一制定ODR平台的程序规则

完善跨境电子商务纠纷解决机制不仅需要设立功能强大的ODR平台，而且需要建立健全统一的程序规则。目前，困扰跨境电子商务纠纷ODR功效的因素主要体现在争议前纠纷解决协议效力不明确、实体法律适用困难及处理结果执行艰难三个方面。课题组认为欧盟ODR平台的经验及UNCITRAL《程序规则》草案可以提供有益借鉴。上述经验既可以帮助我们制定相关程序规则时做到有的放矢，又可以保证我们制定的规则能与国际规则接轨。为保证争议前纠纷解决协议的效力，ODR平台制定的规则应当充分尊重当事人的意愿，保障当事人可以自主选择解决纠纷的方式。ODR平台还应向各方当事人解释各种在线纠纷解决方式的优势与局限，鼓励当事人通过协商、调解等非强制性纠纷解决方式处理争议，这可以尽量避免实体法律适用的问题。ODR平台还应联合各个ADR机构制定一套独立的实体法规则避免适用复杂的冲突法规范，将在线纠纷解决机制限定在特定类型的争议上。为保障ODR处理结果的有效性，ODR平台可综合运用退款、评分和信誉标记等制度来解决ODR处理结果的非强制性问题。

(四)大力推广ODR平台的功效

由于我国ODR平台的建设和推广相对滞后，企业和消费者对ODR制定及平台的功效都缺乏充分的认识。因此，在ODR平台建设及运行之初，各方都有责任大力向民众推广ODR制度以及独立的ODR平台。作为ODR建设的主导者，政府应当通过官方渠道推广ODR制度及平台。政府对ODR平台的建设与推广不应仅停留在政策层面，还应上升到立法层面，通过立法提升民众对ODR制度的认识度及信任度。企业也应当大力推广ODR平台，因为这不仅可以提升消费者对跨境电子商务的信心，而且还可以有效帮助企业预防相关争议。除此之外，ODR平台还可以通过适当的费用减免服务促进当事人采用ODR程序解决纠纷。为保障ODR平台的正常运转，该机构可以通过财政补贴与企业资助相结合的方式给予相应的经费保障。

[1]管爱琴.“一带一路”战略下跨境电商发展路径思考——如何构建跨境电商纠纷解决机制[J].服务外包,2016,(5).

[2]郭雪慧.欧盟视角下的电子商务在线纠纷解决[J].河北经贸大学学报,2013,(6).

[3]丁颖.网上法庭:电子商务小额纠纷解决的新思路——国外主要实践及中国相关制度构建[J].暨南大学学报(哲学社会科学版),2015,(10).

[4]肖永平,谢新胜.ODR:解决电子商务争议的新模式[J].中国法学,2003,(6).

[5]薛源.跨境电子商务交易全球性网上争议解决体系的构建[J].国际商务(对外经济贸易大学学报),2014,(4).

[6]邹国勇,李俊夫.欧盟消费者在线争议解决机制的新发展——2013年《欧盟消费者在线争议解决条例》述评[J].国际法研究,2015,(3).

[责任编辑:刘晓慧]

2016-10-11

杭州市哲学社会科学规划项目(Z16JC103);国家知识产权局软科学项目(SS16-C-24)成果

欧丹(1984-)，男，湖南衡阳人，讲师，法学博士，波兰华沙大学访问学者，主要从事民事诉讼、纠纷解决研究。

D997

A

1008-7966(2017)01-0069-04