电力营销工作中的客户关系管理

齐 晶，杨 婷

(木兰县电业局，黑龙江 木兰 151900)



电力营销工作中的客户关系管理

齐 晶，杨 婷

(木兰县电业局，黑龙江 木兰 151900)

电力企业在传统意义上是一种生产企业，为社会提供电力商品服务是其最主要的特征。商品质量对行业发展至关重要，电力营销也如此，电力行业为广大民众提供更为优良的商品才能赢得市场。电力营销服务主要包括管理职责、质量体系和人力物力资源，服务对象是广大用电民众，通过分析电力营销体系中客户关系管理的思想定位，阐述了影响客户关系管理的因素，提出了加强电力营销客户关系管理的措施，

电力营销；客户关系；管理

1 电力营销体系客户关系管理思想定位

随着我国科技水平的快速提升，市场竞争日益激烈，各行业生产成本的可节约空间急剧缩减。企业要在激烈的市场竞争环境中实现发展，就要提高服务质量，巩固现有的市场份额，发展潜在市场。我国电力企业在供电营销方面，一直比较淡化服务功能。改革开放以来，电力企业逐渐意识到了服务功能的重要性，将提高服务质量作为一项长远的工作目标，但是改革效果不及预期。电力企业应以用电客户为服务核心，树立企业独具特色的服务理念，以此理念指引企业发展，为广大用电客户提供更为周到、热情、便捷的服务，将追求高品质服务理念融入整个企业电力营销战略中。

2 客户关系管理的影响因素

第一，市场竞争不断加剧。要想实现电力市场的蓬勃发展，必须注重电力营销，提高电力企业的市场竞争力，加强客户关系的维护和管理，促进电力企业营销制度的完善，提高客户的满意度。第二，科技发展带来的影响。在知识经济时代，电力企业要实现长远发展，必须高度重视先进技术、设备的应用，注重对专业人才的吸收和培养，要将信息技术和供电技术相结合，推动电力企业的智能化和现代化发展。随着互联网的发展，要注重客户关系的良好互动，尽量满足客户的用电需求，及时采纳客户的意见。第三，经济体制的调整。市场经济体制给电力营销方案的制定带来了较大的影响，应根据市场发展需求，调整维护客户关系，制定科学、合理、可行的营销方案，真正满足客户的各种需求，促进电力企业整体效益的增长。

3 加强电力营销客户关系管理的措施

3.1 建立健全客户关系管理保障机制

客户关系管理的保障机制是以客户满意度为核心，建立反馈机制。通过外部评价驱动内部自查，实现外部评价与内部自查相结合的常态运行机制，建立客户满意度跟踪调查与电力服务质量适时调整的良性互动关系。第一，建立全方位、多层次的客户服务管理机制。客户的满意度关系着电力企业的决策、管理和执行，因此，建立与之相匹配的客户服务管理运行系统和模式具有重要意义。第二，建立健全电力企业的客户服务纠察机制。客户满意度应体现在电力营销过程中的各个环节，系统完备的客户服务纠察机制能够及时发现营销工作中的不足，并适时给予纠正和改进，进而提升客户的满意度。第三，建立健全客户服务监督执行机制。以往的客户服务监督执行机制侧重于某一点的监督执行，缺乏系统性和宏观性，应将其上升到全过程的监督执行机制，形成事前、事中、事后一条龙的监督执行体系。

3.2 建立健全客户服务快速响应机制

长期以来，传统的电力企业管理模式过于被动、粗放，难以满足以客户为导向的市场环境。随着现代信息技术的快速发展，市场环境瞬息万变，电力企业的管理节奏也应随之加快，对于客户需求的快速反应能力成为了衡量一个企业管理水平的重要指标。电力企业应建立健全的客户服务快速响应机制，利用现代信息化手段，整合客户资源，实现信息共享的同时，提升客户需求的快速反应能力。通过客服快速响应机制，提升电力企业客户服务的主动性和有效性，进而增强客户的满意度，维护二者之间良好的合作关系。

3.3 完善客户个性化增值服务

客户个性化增值服务是为大工业客户和重点优质客户所提供的专门化服务。对于电力企业而言，提供客户个性化增值服务，有利于进一步完善企业的客户服务体系，扩充服务内容，增强客户的满意度。具体而言，电力企业可向客户提供以下几方面的个性化增值服务项目：第一，电力使用方面的增值业务。如向大型客户提供日负荷曲线，帮助其合理设置用电模式，提供节约用电的意见和建议等。第二，电网改造方面的增值业务。对于一些生产型企业，由于其生产车间用电量和变化幅度较大，电路设置有着特殊的要求，因此，供电企业应为其电路的升级改造提供方案，提出安全用电方面的意见和对策。第三，在客户数据库的建立方面，对一些重点客户，建立系统完备的信息数据库，包括客户所在区域的电力设备设置情况、客户大型电力设备的运作情况、电力设备的日常巡查和检查情况等。

3.4 注重现代网络技术的推广应用

随着高科技的研究发展，电力营销中的客户关系管理更要注重现代网络技术的推广和应用，与客户建立长期、友好的联系，在维护客户良好关系的基础上，实现个性化、专业化服务。例如：采用网络信息技术构建各种服务平台，客户可以在家里进行信息查询、投诉和故障报修等操作，以保证服务质量的提升，从而实现综合化服务。电力企业的长远发展与网络技术的发展有着密切关系，这是实现客户有效管理的重要途径，不仅可以降低工作人员的工作难度，还能推动电力营销的职业化发展，提高电力资源的有效利用率，真正保障电力系统运行的稳定性和安全性。

3.5 全面分析客户需求，提高供电质量

电力企业之间的竞争不断加剧，电力营销中的客户关系管理更要注重电力企业的经济效益，不断提高客户对企业的忠诚度，在提高电力产品的基础上，促进电力供电质量的提升，满足不同客户的要求。客户关系的有效维护和管理要从全面分析客户需求入手，注重供电质量，满足客户需求，进而推动电力企业的长远发展，促进电力企业整体效益的提升。例如：在电力输送方面，要提高供电质量，注重智能化手段的合理应用，不断提高电能的利用效率，确保客户的需求能够真正得到满足。

3.6 注重管理队伍建设，完善保障机制

在新形势下，电力营销中的客户关系管理，必须注重管理队伍的有效建设，始终坚持以人为本原则，真正做到以客户为中心，才能在严格按照相关规章制度执行的条件下，促进相关保障机制的不断完善。例如：加强专业人员的培训力度和投入力度，建立完善的监督机制和客户满意度运行机制，从客户的实际需求方面入手，提供客户关系管理的全方位服务，并在有效落实客户服务稽查机制的条件下，对电力营销全过程进行有效管理，真正提高电力企业的服务质量。

4 用电客户管理理念的意义

第一，为用电客户提供更为个性化、便捷化和智能化的供电服务，在一定程度上改变了电力企业形象。第二，业务流程进一步创新和优化，降低了业务工作量，提高了办事效率，实现扁平化的管理模式，节约了人物、物力。第三，提升用电客户的让渡价值和忠诚度、满意度，降低了用电客户的流失风险。第四，加大了电力商品销售额回收渠道和缴费方式的灵活性，提升了电力商品销售额的回收效率。第五，实现了用电客户评价和客户行为追踪，有效规避用电客户的风险转嫁问题，电力企业的营销风险大大降低。第六，简化了管理层的决策程序，管理者可将更多精力放在分析和解决突发问题或预判重大问题出现的可能性方面。

[1] 康健.浅析供电企业电力营销中的客户关系管理[J].中国新技术新产品，2017，(01)：150-151.

[2] 瞿邦清，周平.电力营销工作中的客户关系管理[J].电力需求侧管理，2016，(10)：89-90.

[3] 廖瑞金，陆云才.客户关系管理在电力市场营销中的应用研究[J].商场现代化，2016，(15)：114-115.

Customer relationship management in electric power marketing

QI Jing, YANG Ting

(Mulan County Electric Power Bureau, Mulan 151900, China)

Electric power enterprise is a kind of production enterprise in traditional sense, and to provide electricity goods service for society is its main characteristic. Commodity quality is critical to the development of the industry, so is power marketing, only by providing more excellent goods can power industries occupy a place in the market. The power marketing service mainly includes the management responsibility, the quality system and the human and material resources, the service object is the general public, through analyzing the idea of customer relationship management in the power marketing system, the factors that affect the customer relationship management were expounded, and measures to strengthen the power marketing customer relationship management were put forward.

Power marketing; Customer relationship; Management

2017-02-25

齐晶(1977-)，女，助理工程师。

F426.61

A

1674-8646(2017)11-0052-02