基于服务设计运动健康类可穿戴智能产品用户黏度研究

王舒珊

基于服务设计运动健康类可穿戴智能产品用户黏度研究

王舒珊

（北京服装学院，北京100029）

文章提出了基于可穿戴智能产品的发展及现状，通过对服务设计和用户黏度相关基础理论的研究，建立用户黏度研究模型。首先对运动健康类可穿戴智能产品用户需求进行调研，利用Kano模型对用户需求深入分析，进而提出增强用户黏度的设计原则。把服务设计的设计思维及设计方法应用到可穿戴智能产品的生态系统上，将有助于形成可穿戴智能产品的用户黏度。

服务设计；用户黏度；Kano模型；持续使用模型；可穿戴

Internet :www.artdesign.org.cn

引言

自上个世纪60年代第一台可穿戴设备面世至今，可穿戴设备面临的硬件问题已开始逐步得到了解决，可穿戴设备从追求对单个人的各种行为能力的提升转变为追求突破单个的个体，扩展到依托互联与网络、基于数据分析的服务。2014年被称为可穿戴智能产品的“设计元年”，从市场的发展预期来看，可穿戴智能产品正在以取代智能手机为代表的消费类智能产品的趋势，成为新的增长最快的领域。①但尽管可穿戴智能产品已风靡全球，但纵览市场，真正能够得到用户青睐的产品却很少，有相关调查显示，用户对可穿戴设备新鲜感仅仅6个月，可见，可穿戴智能产品的用户黏度是相当低的。

可穿戴智能产品市场化、数据化、网络化的发展趋势给服务设计的应用带来了机会，服务设计通过无形或有形的媒介，讲究从系统和过程入手，为用户提供整体的服务，服务设计围绕的是提供的服务是否有用、可用、快捷、高效和需要的。把服务设计的设计思维、设计流程及设计方法应用到可穿戴智能产品的生态系统上，将有助于提高可穿戴智能产品的用户满意度，形成用户黏度。

一、相关基础理论研究

（一）服务设计概述

从工业社会到后工业社会再到信息社会，近代设计内容已经从专注于物质产品转向关注系统和服务，②设计理念从讲究形式与功能转向追求非物质的用户体验，在服务经济时代，产品与服务已逐步融为一体。

服务设计一词源于服务与设计的结合，1991年首次出现在Bill Hollins夫妇的设计管理学著作《Total Design》中。《设计词典》（Design Dictionary）给服务设计所下的定义是：服务设计从客户的角度来设置服务的功能和形式，它的目标是确保服务界面是顾客觉得有用的、可用的、想要的，同时服务提供者觉得是有效的、高效的和有识别度的。③

服务设计工具主要可分为三大类：基本研究工具，整理工具和分析工具。基本研究工具主要帮助设计师通过各种途径深度洞察用户真实的需求，主要包括情境访谈（Contextual Interview）、影随法（Shadowing）、民族志（Ethnography）等。整理工具用于整理一手素材，主要帮助设计师全面把控服务模式及运行步骤，找到问题得出机会点，包括服务蓝图（blueprint）、顾客旅程图（journey map）、重要角色（personas）等。分析工具协助设计者发现用户的深度体验，帮助建立一个更深层次的研究来提高服务品质，包括Servqual方法、质量功能配置（Quality Function Development，QFD）方法、Kano模型等。

Kano模型是对用户需求进行分类和排序的工具，以分析用户需求对用户满意的影响为基础，体现了产品性能和用户满意之间的非线性关系。通过二者之间的关系，Kano模型将用户需求分为五类：基本型需求、期望型需求、兴奋型需求、无差异需求、反向需求。④

Kano模型从心理学角度研究了影响用户持续使用意向的需求。

（二）用户黏度概述

用户黏度一词来源于互联网产品，它指用户对某一网站的重复使用度、忠诚度、依赖度，简单来说就是网站能够留住用户的能力。⑤

将用户黏度的含义引申到产品设计中，指用户使用产品的频率和每次使用的时长。可见，用户黏度是一种用户持续使用的行为。

研究用户黏度的模型应用最广泛的为持续使用模型，大多学者基于此模型结合研究对象自身特点进行了延伸或删减而得出研究模型。持续使用模型基于技术接受模型和期望确认理论，研究用户持续使用的行为影响因素，主要包括以下变量：感知有用性、期望确认度、用户满意度、用户持续使用意向、用户持续使用行为（图1）。持续使用模型从行为学角度研究了影响用户持续使用行为的因素。⑥

（三）用户黏度模型建立

用户黏度的形成，首先有赖于具有黏性的心理，即持续使用意向，主要表现为用户对产品或服务的依赖度、忠诚度，这种具有黏性的心理主要来自两方面，一方面是产品或服务本身的属性，即用户对产品或服务感知有用，也就是用户的基本型需求，另一方面是用户对产品或服务感知满意，即用户的期望型需求和兴奋型需求。持续使用意向导向持续使用的行为，最终形成用户黏度。

综上，用户黏度作为一种持续使用的行为，受到感知有用性和期望确认度的影响，与Kano模型中的基本型需求与期望型需求分别对应，而Kano模型中的兴奋型需求可对用户满意度有较大的提升作用。

本文研究模型从研究用户持续使用心理的Kano模型为出发点，通过Kano模型对用户需求进行分析，结合研究用户持续使用行为的ECM模型，对用户满意度进行提升，从而形成本文用户黏度研究模型。（图2）

二、运动健康类可穿戴智能产品用户黏度研究

（一）用户需求获取

本次调研采用了服务设计基本研究工具情景访谈法和影随法两种方法对用户需求进行深度挖掘，在此基础上对语义相似的需求项进行了筛选、归类，最终确定运动健康类可穿戴智能产品22个需求点，根据Kano模型分析方法将22个需求点以正反向问题的形式生成调查问卷。

（二）问卷发放及统计

问卷通过纸质问卷和问卷星两种方式进行发放，共收回问卷208份，有效问卷188份，有效率为90%。

问卷根据用户对需求点正反向问题的选择数量，统计归纳出需求类型。每项需求的调查结果可能有 5×5=25 种结果，每种结果对应一种需求，⑦将大量用户问卷的反馈进行统计，正向问题选择最多的选项和反向问题选择最多的选项的交叉点，则为该需求点的需求类型。（表1）

> 表1 Kano模型需求类型分布

根据上述归类原则，可得出22个需求点的需求类型，按兴奋型需求、期望型需求、基本型需求整理分类，如表2：

> 表2 Kano模型需求类型分类表

调研统计显示，本次需求中兴奋型需求6项，占全部需求的27.3%，期望型需求2项，占全部需求的9.1%，基本型需求7项，占全部需求的31.8%，无差异需求7项。占全部需求的31.8%，没有出现反向需求。

三、提高运动健康类可穿戴智能产品用户黏度的设计原则

通过Kano模型对需求类型的分类，结合该需求点对应的需求层次，能明确每个需求与用户满意度的关系，结合持续使用模型，提出提高运动健康类可穿戴智能产品用户黏度的设计原则。（图3）

（一）提升产品的有用性

产品的有用性是指满足用户某种需求的必备属性，是形成用户黏度的基础。运动健康类可穿戴智能产品的有用性体现在产品对用户身体状态进行监测，转化为可视化的数据，进而结合用户基本情况为用户提供相应的健康建议。以产品有用性为出发点，可展开为以下三方面的设计方向：数据监测、数据可视化、健康建议输出。

1.数据监测

数据监测需从两方面把控，一是数据的准确度。在前期用户访谈中，部分用户反馈由于数据的不准确性会让后续的一系列操作都觉得是无意义的，在很大程度上失去了产品最基本的有用性，可见，数据监测的准确性是可穿戴智能产品有用性的根基。二是监测数据的多维度。运动健康类可穿戴智能产品的最终目标是为用户所用，输出健康建议辅助用户通过更合理的方式进行运动保持健康，因此导出健康建议的基础数据除了满足准确的要求以外，还需满足支撑的数据维度，以达到保持用户健康的生活状态的最终目的。

2.数据可视化

数据可视化是指借助图形化的设计手段，清晰有效的传达与沟通信息。⑧运动健康类可穿戴智能产品的数据可视化指产品在进行身体状态监测后，将抽象的状态通过用户可感知的形式传达给用户。数据是可穿戴智能产品的基础，数据可视化是用户获取价值信息的途径，因此数据的呈现方式至关重要，它是用户获取有效信息的渠道。

3.健康建议输出

运动健康建议基于准确且足够维度支撑的数据监测，且通过可视化的方式传达给用户，运动健康建议综合评测出用户直接可实行的建议，将可视化的数据转化为对应的建议信息，这是产品的核心价值所在。

（二）提升产品的易用性

产品的易用性是用户与产品或服务融洽相处的前提条件，是用户黏度初步形成的阶段。在当前社会，快节奏的生活方式让用户对于产品的耐心普遍下降，因此产品是否易用在很大程度上影响了用户满意度，进而影响用户黏度。运动健康类可穿戴智能产品的易用性从两方面体现：产品易佩戴；产品易操作。

1.产品易佩戴

产品易佩戴是用户在佩戴可穿戴智能产品时，无需辅助，能独立轻松完成佩戴产品行为。通过前期的用户调研，在影随法中，发现用户在佩戴可穿戴智能产品时比较吃力，甚至需要他人的辅助，在访谈调研中，有的用户反馈在穿紧身衣服时会放弃使用可穿戴设备，由于可穿戴智能产品多数以腕带的形式存在，可穿戴智能产品的佩戴部位在穿紧身衣物时十分不方便。因此，可通过弱化科技外观的方式改变佩戴的形式，将佩戴方式多样化，来适应用户在不同场景下的佩戴需求。

2.产品易操作

产品易操作是用户在使用可穿戴智能产品时操作上的难易程度，主要设计方向包括交互行为自然化、即时访问能力、简化输入。

交互行为自然化是指用户在产品操作过程中，使人机交互的方式更接近于自然的动作，而非用户刻意的动作。自然化的交互行为首先在某种程度上降低了用户学习的成本，增加了交互效率；其次，交互行为自然化无论从感官上还是行为上较之传统交互都更为感觉真实，使用户有更强的参与感与投入感。另外交互行为自然化为用户提供了全新的体验，使用户能更方便的获取价值信息或进行有效的操作。但是交互行为自然化有赖于更丰富的输入和输出硬件技术，随着更多感官通道的设计与创新，极大丰富了交互行为的可能性，交互行为将会更加自然化，最终与用户融为一体。

即时访问能力是指用户在使用可穿戴智能产品时无需等待形成流畅的使用过程，这是一种高稳定性的表现。可穿戴设备的意义在于缩短用户意图和行动之间的反应时间。” Thad Starner在今年1月对《连线》杂志说，“如果你没法在两秒钟之内搞定你的设备，这款产品的用途将大打折扣。”

由于目前可穿戴智能产品受到续航、屏幕大小等技术上的限制，可利用环境、交互方式、互联网数据接口等，规避复杂的输入控件，简化用户输入的行为。目前可穿戴产品的形态决定了用户处在一个有限的界面中，复杂的交互方式或视觉元素将不利于用户的操作。更重要的是，一个简明扼要的界面对于用户的理解和使用有着积极的作用。

> 图1 持续使用模型

> 图2 用户黏度研究模型

> 图3 可穿戴智能产品用户黏度提高设计原则

（三）提升产品的互动性

产品的互动性是产品与用户关系构建的开始，是用户黏度形成的重要途径。互动性包括用户与产品的互动和用户与用户的互动。用户与产品的互动可通过产品对用户的奖励机制、温馨提示、操作反馈来体现。用户与用户的互动可从服务社区的构建入手，通过社区中获取价值信息，将价值信息分享给其他用户的行为来逐步形成关系，促使用户提升用户黏度。

结论

可穿戴智能产品时代的开启不仅仅是一个产品形态的转型或一个产品的替代，可穿戴智能产品不断进步的意义更在于它为人们提供的更便捷的生活方式。本文通过服务设计的研究方法，分析工具对可穿戴智能产品用黏度进行了深入探究，但更多的是通过服务设计的思维尝试提出提高可穿戴智能产品用户黏度的方法。从系统和过程入手，理性分析可穿戴智能产品为人们所用是目的是什么，可穿戴智能产品存在的意义为何，如何提供有用、可用、快捷、高效和需要的服务，在此基础上提出有用性、易用性、互动性的设计原则，从而提升用户满意度，形成用户黏度，为可穿戴智能产品的设计者提供了解决的思路和路径。■

注释：

① 黄攀，叶璐，黄亚辉，等.智能穿戴设备现状概况研究[J].科技视界，2015（18）：106-107.

② 陈嘉嘉.云端运算下服务设计与产品设计的融合——以服务为导向的产品系统设计[J].创意与设计，2013（5）：36-39.

③ 赵颖梅，熊微，张伊岚，杨艳丽.关于校园公共服务设计思考和理解[J].大众文艺， 2012（09）：96.

④杜学敏.基于QFD的手机产品顾客需求分析系统研究与设计[D].天津：河北工业大学，2012.⑤韩雪琳.以提升用户黏度为导向的移动社交应用设计研究[D].无锡：江南大学，2014.

⑥高灵，胡昌平.网络知识社区服务中的用户持续使用行为影响分析[J].现代情报，2014（1）：14-17.

⑦秦沛阳.基于需求对应求解法的产品设计研究[D].南京：南京航空航天大学，2011

⑧高文胜.算法可视化软件的设计与实现[D].淮南：安徽理工大学，2015.

The User-Viscosity Study of Sports Health Class Wearable Products Based on Service Design

WANG Shu-shan
（Beijing Institute of Fashion Technology, Beijing 100029, China）

This topic comes from the development of wearable products and the rise of service design. Through the research on the basic theory of service design and user viscosity, I establish user viscosity research model. First, I conduct investigation on user demands of sports health class wearable products. With the deep analysis of user demands, I concluded the Sports health class wearable products user-viscosity enhancement method. The service design thinking、 process and methods to be applied to the system of wearable products, it will help form user-viscosity of wearable products.

service design; user-viscosity; kano model; expectation confirmation Model; wearable products

TB47

A

1008-2832(2017)02-0097-03

检 索:www.artdesign.org.cn