物业管理的分析

王小妮　袁翠翠

摘要：在经济全球化的背景下，我国房地产产业的市场化进程加快，购房已经成为我国消费者的主要消费，与此同时住宅房的物业管理问题就变的举足轻重，所以研究物业管理，对其行业的发展具有十分重要的应用价值和实际意义。当前我国的物业管理还不健全，在一定程度上都存在许多问题和矛盾。本文以杭州保利罗兰香谷项目为例，通过自身的实践及阅读相关的书籍，对保利罗兰香谷项目物业管理存在的问题进行探究，并分析其解决方法，从而使这个项目的物业管理做到更好，使住房者对保利物业的服务给予肯定，同时也为我国房地产的物业管理提供参考和借鉴。

关键词：物业管理；罗兰香谷；存在问题；解决方法

中图分类号：P208.2 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）031-0000-02

一、保利物业管理现状

物业管理是指物业管理企业受物业所有者（即产权人/业主）的委托，依据物业管理合同，以及国家有关的法律法规，对物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。它是一种与房地产综合开发的现代化生活方式相配套的综合性管理，是随着住房制度改革的推进而出现的产权多元化格局相衔接的统一管理。近年来，随着经济的快速发展，物业管理作为城市管理和服务行业的新兴市场经济体的新形式，获得快速发展，同时也面临着制约其发展的矛盾和难以解决的诸多不利因素。

如图2.1为保利物业标志，有保卫胜利之意。保利物业管理有限公司现业务遍及我国40多个大中城市，所承接的物业管理项目各地近200余个，管理面积已经超过5000万平方米，管理的项目内容涵盖了普通型住宅、高端型住宅、商业写字楼、综合楼等多种形态的楼盘。公司已经建立一整套有自己特色的管理制度和服务标准體系，秉承保利地产“和”文化理念，全力打造一个“中国最具人情味的物业服务品牌”。

保利Logo如图2.1所示

二、保利罗兰香谷项目物业管理的情况

罗兰香谷位居浙江省杭州市江干区天都路与华鹤街交汇处。总建筑面积25万方，项目占地面积85027平方米，建筑面积258735平方米，包括地上面积196219平方米、地下面积62516平方米 。项目房屋集中交付时间为2015年11月30号至2015年12月5号，在这之前物业有前期介入，集中交付时间后正式介入管理。

罗兰香谷项目的物业部门主要有有客服部、秩序部、工程部。客服部门工作主要是接待业主，对业主交付后房屋维修、装修等工作进行接待，回复业主有疑问的事项，同时办理业主前来零星交付房屋的手续；秩序部主要工作是负责园区的安全，对进入园区的人员进行排查，以及前来装修房屋业主车辆进出的管理；工程部的主要工作是对要进行整改维修的房间进行查看，及整改完成的房间进行查验，同时查看公共部位是否还存在问题，也对各施工单位移交过的图纸进行检查核对与接收。

三、保利罗兰香谷项目物业管理自身存在的问题及解决方法

1.物业管理流程存在的问题及解决方案

罗兰香谷物业管理主要是由客服反映，缴费业务反映给财务部，业主报修业务反映给工程部主管，人员车辆的进出业务反映给秩序部主管，其他业务则反映给经理。这样的管理存在着许多不合理之处。如，2016年1月5日22#1-502业主报修事项内容有：飘窗顶有垃圾，客厅窗户密封胶不平。由于罗兰香谷项目刚刚交付，这些问题都在维保期内，所以客服反映给工程主管是正确的。又如2016年1月8日27#2-1502业主说家里没水，要求物业部门将水及时供给，此时客服也反映给了工程主管。其实这样的问题只需让工程部维修人员及时去解决业主反馈的问题即可，因为房屋交付初期工程主管所涉及的事务较多，导致办事效率低下，极易遭到业主的投诉。

为使小区业主所反映的问题得到及时处理，工作管理流程必须要进行优化。客服人员明白哪些问题哪些人可以处理，然后对业主前来反映或电话反映的事项告知对应的人员，这样不仅节省了流程时间，而且还可以使业主的问题及时得到处理，从而使业主对小区的物业服务满意，也会使保利物业得到更多人的认同，总之，工作流程的合理化、全面化。会使得各个岗位的工作人员努力做好自己岗位的所属工作，建立尽职尽责的工作态度。

2.物业部门的缺陷及相应的解决方法

保利罗兰香谷项目物业管理的部门有三个，客服部、秩序部、工程部，罗兰香谷项目物业组织架构图：

图3.1 物业组织架构图

罗兰香谷物业的财务归于客服部门，人事归于秩序部门，这样做极不妥当，物业财务人员有业务要反映给公司，客服部却对这方面的业务不太熟悉，财务部隶属于客服部的作用没有显现出来。人事部隶属于秩序部，那么秩序部人员应聘、离职却不经过第三方人事部，成为了“灰色地带”，造成物业从业人员不专业，使得物业服务不到位，最终难免会影响保利声誉。

所以必须保证各个部门的职责健全，即使某个部门是一个人，也不要勉强使其隶属于不相关部门，若这个部门有处理不了的业务，可以直接上报经理。这样各个部门可以集中处理自己部门的业务，不浪费时间，也不受不相关部门的制约，影响其工作。总之物业各个部门职责一定要合理分配，这样有利于工作的顺利开展和完成，也减少不必要时间的浪费，使物业管理工作有条不紊的进行。

各部门的健全示意图如下：

3.部门人员不足问题及应对措施

保利罗兰香谷项目物业人员不足问题产生的原因主要是公司考虑的不到位，公司应该在这个项目启动之前就开始招纳物业从业人员，而不是这个项目物业已经接手了，才开始招聘工作人员，这样做将会导致前期在职人员工作量大，工作得不到及时完成，势必会出现大家经常加班的情况，致使罗兰这个项目的物业管理将会出现很多问题。

所以每个项目在接手之前，公司一定要招到这个项目的基本工作人员，并对所聘用人员进行一定的培训，使其能上手自己的工作，胜任其职位。只有相应的工作人员都到位，这样物业工作流程能衔接住，各个工作才能顺利展开。同时在职人员也会留得住，减少离职率，将会使物业管理稳定住高效，才有了物业管理最基本的要素，即工作人员，工作人员是公司（或企业）的根本，没有工作人员，那么物业管理的工作将无法开展与进行。

四、保利罗兰香谷物业管理未来的发展前景

只有从物业各方面存在的问题着手进行管理，才能使物业管理工作顺利开展有了保证，从而对于业主的各项问题才能完全解决，从而把罗兰香谷小区建成为和谐小区。如下图所示：

物业管理行业实质属于第三产业，即服务行业，现在已经发展成为与我国社会、经济相协调，与城市广大人民生活和工作息息相关的一个新兴行业。它是房地产综合开发的派生物，是房地产综合开发的延续和完善，也是城市发展的必然产物，物业管理行业走上良性发展的道路，确保物业使用功能的正常发挥，有利于促进社会经济增长，提高人民群众居住质量，增加劳动就业，维护社会稳定，构建和谐社会。

参考文献：

[1]戴明来.物业管理概论[M].济南l山东科学技术出版社，2007.

[2]刘东根，杨奎臣等.物业管理.黄山出版社，2010，10.

[3]高幸奇.房地产市场[M].北京：中国物价出版社，2003，6.