浅谈供电企业多元化收费及服务管理

2017-03-07秦玉英内蒙古电力集团有限责任公司鄂尔多斯电业局乌审供电分局内蒙古鄂尔多斯017300

化工管理 2017年14期

关键词：收费多元化供电

秦玉英（内蒙古电力（集团）有限责任公司鄂尔多斯电业局乌审供电分局，内蒙古鄂尔多斯 017300）

浅谈供电企业多元化收费及服务管理

秦玉英（内蒙古电力（集团）有限责任公司鄂尔多斯电业局乌审供电分局，内蒙古鄂尔多斯 017300）

供电企业在我们日常生活中扮演着重要的角色，随着社会科技的不断进步，供电企业也在逐渐步入多元化方式当中，无论是收费方式还是服务管理，都能够在多元化方面得到充分体现，本文针对供电企业多元化收费以及服务管理中存在的问题以及应对措施进行研究。

多元化；收费方式；服务管理

信息化的时代已经步入我们的生活，传统的生活方式也得到很大程度的改变，无论是购物还是缴费都不再是以前的排长队，需要等待很久的情况。随着越来越多的多元发的方式出现，不仅能够节省时间，也给人们的生活带来了许多的方便。

1 供电企业多元化收费及服务管理存在的问题

1.1 市场整体状况并不成熟

目前我国电力市场的发展水平较为平缓，行业内竞争也不明显，市场多半处于被垄断状态，这样的市场发展状况是没有形成良好的市场规范体制的，且由于垄断情况的存在，想要通过多元化的方式进行市场状况的转换是存在非常大的难度的，由于行业内专业技术水平普遍较低，服务意识相对缺失，因此，在供电企业中，已经形成各部分间呈分化的态势，也就是说部门间不存在任何的合作关系，导致许多业务难以开展，这也是我国电力市场无法得到充足有效发展的原因之一[1]。

1.2 服务团队整体水平不高

供电企业自然要与普通的电力用户接触，形成专门的服务团队，然而当前服务团队中在管理方面存在许多问题，例如人员调度不协调、人员专业水平不够等等问题，面对当下的多元化的收费方式，许多的服务人员在用户提出问题的时候也是无从回答，而且在进行业务处理时，经常出现单窗口多用户的情况，导致业务进展很慢，因此，服务团队在提供业务流程方面也存在着许多问题。另外，由于城市电力用户较多，经常出现电力网点故障，这些网点在出现问题时经常是大面积的，所以，这给电路抢修工作带来了不小的难度。

1.3 用户接受度低

时至今日仍然有许多的电力用户仍然采用柜台缴费的方式，这种方式已经成为人们习惯性的方式，然而由于当下多元化的方式对于很多人来说都存在着很多困扰，例如对新的缴费方式的信任度、接受度方面都存在着问题，由于一些特定的缴费方式需要进行的流程的确较为繁琐，导致多元化的缴费方式倒是不如传统的缴费方式进行的顺畅，因为很多业务都是通过业务员来直接进行处理，不需要用户自行操作，另外，对于手机移动端的缴费方式等让更多的年纪较大的人难以学会，还有一部分人没有亲自操作，对实际真实性和安全性存在怀疑，进而导致了用户整体的接受度很低。

2 供电企业多元化收费及服务管理的应对措施

2.1 加强提升专业水平，打造良好的专业化团队

出现这些问题的根本原因是行业整体水平无法得到提高，技术相对落后，不能够与当下时代接轨，因此，加强先进技术的引入提高整体专业水平，并在不断的应用过程中不断发现缺点并采取有效的措施进行解决。当下是网络技术高度发达的时代，然而网络本身具有很强的开放性，对多元化收费方式造成了负面影响，因此，实践中应不断完善网络技术，加大网络信息安全的管理力度，针对客户资料等相关的信息数据及时进行保护，打造电力与网络结合的专业化团队[2]。

2.2 充分满足个性化需求，利用多渠道进行推广

多元化的收费方式和服务管理自然是要能够满足不同用户的需求。由于社会中年龄层次不同，接受能力也就不同，对青年可以大力推广自助缴费的方式，不仅能够节省时间，还能提升用户认知度和认可度，对于老年可采取柜台和自助相结合的方式，帮助他们将服务流程简单化，同时也让他们对多元化的方式有所认知。针对推广方面，除了必要的宣传方式外，供电企业还应该针对电视媒体、网络媒体等方式加大推广宣传的力度，促进人们对供电企业多元化收费和服务管理的熟知及认可。

2.3 引导员工思想转换，提升自身素质

目前许多的供电企业的服务人员思想有待提升，由于市场经济的不断发展，传统的市场理念已经无法满足当下的市场经济状况，供电企业是以服务为核心，而不是交易为主导，企业应当积极引导员工进行思想的转换，改变传统的思维方式，形成服务理念，坚持以客户为中心，更好为客户服务，另外还需要不断的对员工进行加强自身能力的培养，提升内在素质，促进服务团队整体水平的提升。

2.4 注重营业网点的合理分布，利用科技手段进行全面服务

营业网点的建设是能够更好的为用户服务的重要手段，通过实地了解，进行营业网点的合理分布，做到最大程度上的全网点覆盖，让用户感受到真切实在的方便，同时在网点的环境建设方面也要更加注重，保持干净、整洁的环境，规范工作人员的服务用语、态度，时刻保持良好的服务热情。在业务办理时，应当最大限度简化操作流程，提升工作效率，为用户节省时间[3]。此外，还应当根据用户出现的疑难问题及时的解决，通过高科技手段加强电网的建设，用户出现用电故障时，能够及时到达故障现场，并根据实际情况采取有效的解决方案，使用尽可能少的时间完成故障的排查、检修及处理等事宜，最大程度上减少因为电力故障给用户带来的不必要的影响。