精细化管理在提高医院办公室行政效能中的应用价值

2017-03-07张灵机

临床医药文献杂志(电子版) 2017年99期

张灵机

（淮安市洪泽区妇幼保健院，江苏淮安 223100）

现代的医疗市场竞争很激烈，而随着时代的快速发展更是如此，因此各个医院都面临着挑战与机遇，如何把握显得尤为重要，这也就要求各个医院采取相应的措施来提高行政办公室的行政效能，特别是这个和谐的社会形式，对此国家卫生部还提出了“三好一满意”的要求，需要医院做到医德好、质量好、服务好、群众满意[1]。为了提高医院的综合竞争力，提高人民群众对医院工作的满意度，医院的行政办公室必须采取部分措施来改进工作方式，提高医院的行政办公室服务效能，因此提高医院行政办公室服务效能是医院当前需要解决的主要问题[2]。精细化管理可以通过科学有效的管理方法来提高医院行政办公室管理水平，使医院行政办公室充分发挥其岗位职责，提高行政效能。

1 医院行政办公室的作用

医院的行政办公室同其他办公形式有些相似，主要起着协调左右和承上启下作用，是行政工作方面中的重要组成部分。具体作用有以下几个方面。

1.1 服务患者的职能

信访是医院行政办公室担负的一个重要职能，是医院直接面对就诊患者以及广大群众的重要窗口，因此医院行政办公室必须要有很好的接待流程、信访制度，工作人员需要有良好的沟通技巧，具有高度的责任心，以热情的态度来构建医患和谐平台。

1.2 督促检查工作职能

医院行政办公室担负着督促检查工作职能，这就需要行政办公室要注意督促检查医院各项工作，确保各项工作的有效实施、落实，推动每一个部门的服务效能，促进医院更好的发展。

1.3 传达与落实各项管理制度及决策的职能

制定和决策各项管理制度是医院行政办公室的职能之一，同时还要将管理制度传达到每一个部门，并监督、落实，以提高医院的工作有效性，另外医院行政办公室在传达管理制度的同时，还需解决每一个部门所遇到的问题和意见，同时对这些问题还要加以处理，并反馈上级领导制度的落实情况，确保各项工作透明[3]。

1.4 协调工作职能

医院行政办公室在思考、处理和安排各项事务时需要从医院的全局出发，并严格按规章办事，积极协调好每个部门间的工作，以提升医院的服务质量。在医院筹备开展一些大型活动时，需要合理安排时间，并积极协调其他部门做好应对。

1.5 调研参谋职能

医院行政办公室同时也是医院领导决策的辅助机构，它可以为医院领导提供信息，并提出相关建议，这样就能使医院领导做重大决策时，可以抓住重点信息、抓住关键点，提升了信息筛选水平。医院行政办公室能调查研究各项部门，并将真实信息反馈给上级领导，确保领导掌握一手资料，可有效避免决策失误[4]。

2 医院行政办公室工作面临的新问题

随着医疗市场竞争的不断加大，医疗体制的改革也在不断加速，但就目前而言医院行政办公室在工作中还面临较多问题，如下。

2.1 工作的现代化

现代科技发展飞速，可以说医院行政办公室应用现代科技知识的应用率很广，特别是计算机等网络设备，将以往的纸张办公转为无纸，极大的提高了医院行政办公室服务效能，但有的医院工作人员对计算机还不够熟练，严重降低了工作效率。

2.2 多元化服务

新形势下医院行政办公室需要具备更加高超的信息筛选能力，以强化部门调研和信息反馈，医院行政办公室的服务对象不仅是医院各部门、领导，甚至还包括广大的患者、群众，因此新形势下医院行政办公室的服务内容需要往多元化发展，因为其服务对象不在单一。

3 精细化管理对策

新时期医院行政办公室面临许多问题，为了适应这一环境，并提高医院行政办公室的服务效能，这就需要其积极主动的改变原有的管理模式，而精细化管理理念作为一种新的管理模式正在被越来越多的医院所使用，该管理模式层次远高于传统模式，有效提高医院行政办公室的服务效能，具体如下。

3.1 信访接待

认真做好信访接待工作，无论来访的是哪类人群，特别是对待患者，都一定要热情，及时汇总分析患者反映的问题，医院行政办公室若不能进行处理需及时反映给上级领导，若能解决需及时解决，以做到快受、快处、快决。

3.2 督办考核

办公室主任作为办公室的主要领导，其工作不仅仅是发布任务，同时还要督办任务实施以及任务的执行情况，确保完成进度和质量，下达任务后就立即执行督办，以避免漏掉每一个环节，并能及时发现该任务完成情况与预期的差异，可及时改正或调整

3.3 发挥辅助决策

领导在为医院做相关决定的时候，需要参考很多材料，以做最准确的决策，而医院行政办公室需及时给领导提供所需信息，及时的给领导合理的建议，把握好医院的发展方向，尽可能的避免决策的失误或漏洞[5]。同时医院行政办公室还能简化各项资料，减少领导工作量，可以让领导将重点放在需要解决的问题上，另外医院行政办公室还要及时传达审核通过的相关请示。

3.4 贯彻落实各项任务

医院行政办公室的人员接受任务后需立马行动起来，高效完成任务，这就需要发挥他们的工作积极性、主动性，提高执行能力，并将以往的被动服务改为主动，各项任务要充分分析，以找寻最佳的办法解决。

3.5 优化工作流程

通过优化原来的工作流程来提高医院行政办公室的办事效率：（1）将以往“链状”的工作流程改进为“网状”，剪切出相关信息传递流程，加快传递速率，提高传递效率；（2）需改变以往的协调方式，让医院与个部门面对面协调，这样才能体现各方的真实想法；（3）推进办公自动化，使各项任务、会务、文件管理等实现无纸化、电子信息化，提升管理便捷度；（4）优化工作流程的同时也逐步细化，明确各行为标准、任务、责任等事项[6]。

3.6 完善相关规章制度与明确工作职责

医院行政办公室主要负责医院日常事务的管理工作，这些日常事务不仅很重要，还特别纷杂繁琐，加强对医院行政办公室工作的管理，制定科学、合理、有效的规章制度，并实施奖惩制度，落实岗位职责。医院办公室需确定每个岗位的职责，如档案负责人、会务人员、秘书、副主任、公室主任等，并以每个岗位的具体职责来作为实施考核与奖惩的标准。通过明确岗位职责，以工作执行情况当作评判依据，能有效提高工作人员工作的主动性和积极性。