一种化工催化剂销售的服务分析初探

安勋(大连凯特利催化工程技术有限公司，辽宁 大连 116023)

一种化工催化剂销售的服务分析初探

安勋(大连凯特利催化工程技术有限公司，辽宁 大连 116023)

本文主要通过把A公司化工催化剂的销售过程和服务工程理论进行结合，进行化工催化剂销售服务分析的初步探索。

1 背景介绍

A公司是致力于系列催化剂、脱氧剂、气体净化设备等的研究、开发、生产和销售的高新技术企业。2013年4月，该公司与上海某企业集团公司（以下简称B公司）达成了价值百万元的化工催化剂买卖合同并试车成功。在整个催化剂销售的过程中，化工业务人员较少能将催化剂销售的每一个步骤都与服务工程联系在一起，本文对一种化工催化剂销售过程中的每个步骤进行服务分析，旨在尝试将每个步骤与服务工程建立基础联系，进行初步探索[1]。

2 化工催化剂销售各环节中的相关服务分析

（1）建立客户联系

A公司与B公司在此之前是没有业务联系，A公司业务相关人员在通过行业杂志和网络充分了解B公司业务信息后，结合双方公司的业务特点，认为B公司有可能采用本公司的催化剂，联系到该公司相关技术人员后，双方交流沟通并有初步意向。A公司将自己相关催化剂的产品资料及获奖证书寄至B公司。至此，客户关系建立。

对建立客户联系过程进行服务分析得出：

A公司为销售本公司的催化剂产品向B公司提供的服务如下：

显性服务：B公司可用感官感觉到的过程服务，包括A公司寄送的产品资料及相关产品获奖证书；

隐性服务：B公司能模糊感觉到的服务，包括可能会隐约感觉到的A公司的催化剂可能会对自己公司的业务提供帮助，帮助自己公司减低运行成本、提供B公司设计的成功率等方面的设想。

在建立客户联系的过程中，A公司为销售自己的催化剂向B公司提供了相关的信息的服务，把公司产品优势提供给B公司，B公司在答应接收A公司相关资料后不管后面双方是否会建立更深一步的业务联系，B公司接受了A公司提供的相关信息服务。

（2）开始业务联系

B公司技术人员在收到A公司产品资料册后进行了认真的研读，认可A公司的技术力量及背景。在综合了自身的相关业务后，B公司认为A公司某种产品有可能可以替代B公司需要的一种进口催化剂从而大大的降低自己设备的运行成本。

B公司把自己的工况及要求告知了A公司，对A公司来讲就是一个销售机会，A公司研究B公司工况及要求后，认为本公司的一种贵金属催化剂产品可以满足B公司工况，但之前只有相似业绩，于是A公司告知B公司，该催化剂理论上可以达到B公司工况，但需要安排相关实验。B公司为了降低成本且在时间允许的前提下非常希望A公司能安排实验，于是A公司进行了相关实验。两周后，A公司告知B公司实验结果可以满足B公司工况。

对双方业务联系过程进行服务分析可得出：

在此过程中，A公司为销售自己的催化剂向B公司提供了良好的技术服务，B公司将工况给A公司后提供的服务如下：

显性服务：B客户可感觉到的过程服务，A公司提供的贵金属催化剂相同业绩不足的真实信息服务，A公司专门根据B公司工况安排的实验装置等。

隐性服务：B应能模糊感觉A公司立即安排实验是对B公司相关业务的重视，也是因为有强大的技术实力，A公司以实验数据为依据的做法体现了A公司的认真负责和严谨作风，以及A公司极有可能帮助自己公司减低运行成本的想法。

A公司在催化剂销售过程中，通过真诚满足B公司的初步要求，提供B公司满意的服务，将客户关系进一步拉近。

（3）相互交流拜访

B公司在得到A公司的实验及信息反馈后，开始询问催化剂价格，在经过成本核算后认为如果用该催化剂替换国外进口催化剂，该化工单元将节约60%左右的成本，但催化剂只有相似业绩且相同业绩空白的情况不足以使B公司下定决心，B公司要求A公司相关业务和技术人员去B公司进行技术交流。A公司认真考虑后立即安排相关业务人员出差。A公司业务人员在B公司指定地点与其组织的相关人员进行了技术交流，把A公司的相关背景，技术力量，产品的具体应用情况以及实验情况给B公司做了详细的介绍并解答了技术人员的相关问题。B公司提出了自己新的顾虑并建议A公司增加部分实验点。A公司人员返回后，按B公司的相关想法设计了实验。B公司为了进一步落实情况，决定前往A公司考察，A公司组织了公司相关专家，向B公司展示了实验结果，展示了公司的各个部门的实力，B公司满意并有了采用催化剂的总体意向。

对双方相互交流拜访的过程进行服务分析可得出：

在此过程中，A公司为销售自己的催化剂到B公司进行了交流拜访，B公司为了落实A公司的相关实力到A公司进行了交流拜访，此过程中后提供的服务如下：

显性服务：A公司到B公司交流拜访，直观的向B公司展示相关的产品文本成果，当面回答了B公司技术人员提出的相关问题，使B公司进一步增加了对A公司的信任；B公司到A公司进行交流，A公司提供给B公司更开放的服务，可以让B公司看到公司各个部门的实力，看到公司聘请的技术专家的实力。

隐性服务：A公司到B公司交流拜访，B公司首先感受到的是A公司的诚意，感受到的是以后如果能和A公司合作感觉应该是比较愉快的事情，其次是进一步感受A公司实力的强大，再次是有了使用该公司催化剂的打算。B公司到A公司进行交流，A公司提供给B公司的服务，可以让B感受到了A公司催化剂替代国外进口催化剂的可靠性，从而开始憧憬成本减少后的种种好处，这让B公司更加愉快，用A公司催化剂替代国外进口催化剂的信念更加坚定，合作的意向也更加迫切。

（4）达成技术协议并签订合同

在经过以上过程后，B公司决定采用A公司的催化剂替代进口产品，A、B公司经过讨论谈判后首先签订了技术协议，从各个技术环节来规定催化剂需要达到的技术指标。接下来，双方通过谈判，具体价格，付款方式，交货期，产品需提供的资料明细以及索赔状况以合同方式进行确定，交易达成。

在此过程中，进行服务分析可得出：

A公司为销售自己的催化剂向B公司提供的服务如下：

技术协议的签订，从法律上规定了A公司提供的催化剂所要达到的指标，从而使B公司在技术上保障有了相关的依据。买卖合同的签订，A公司需要提供的货物数量、到货日期，售后相关均确定，从而使B公司在商务方面保障有了相关的法律依据

（5）售后技术服务

2013年8月，A公司派出业务人员到B公司装置现场进行了催化剂的装填及试车调试并开车成功，装置至今运行良好，各项指标均能达到要求。

A公司向B公司承诺，装置出现问题当即给予电话支持，24小时之内到达现场。每年现场服务次数不少于2次。

在此过程中，进行服务分析可得出：

A公司为销售自己的催化剂向B公司提供的服务如下：

在催化剂售出后要进行相关的装填试车工作，由于化工过程的连续性以及化工产品易出现的危险性，装填开车必须由A公司的专业人员指导操作，A公司将催化剂售出后就要保证应用，初次提供的售后服务以及现场培训服务以及出现问题后的应急服务都是A公司应该努力做好的服务[2]。

3 结语

化工催化剂的销售工作，做好服务工作是其重要的组成部分，销售的每个步骤中无一不渗透着服务的理念，只有将相关服务做到位，才能完成销售过程。在催化剂销售的过程中，从建立信息联系到售后支持服务，化工业务人员很少能将催化剂销售的每一个步骤都与服务联系在一起，更缺少对每个销售步骤进行服务分析，将每个步骤与服务工程建立基础联系，进行服务分析是一个有益的尝试。

[1]侯占广，崔雪.服务工程研究综述[J].消费导刊,2015(1):172-173.

[2]陶秀群.浅谈物业服务工程管理信息化[J].《中小企业管理与科技》,2013(22):71

安勋（1987-），目前在大连凯特利催化工程技术有限公司从事销售管理工作。