我国科普场馆质量管理精细化的调查与思考

萧文斌+梁皑莹+陈之明

摘 要 目前国内科普场馆在精细化管理实施方面尚处于起步阶段，但其发展呈增长态势。本文采用市场调研的方法对我国科普场馆有关质量管理精细化实施情况进行定量分析，从中发现我国科普场馆建设与管理存在的问题，从而归纳出我国对于该问题的研究发展与现状，并就此方面提出相应的对策和建议。

关键词 科普场馆；质量管理精细化；调查

中图分类号 G3 文献标识码 A 文章编号 1674-6708（2016）173-0106-04

随着科学技术的发展，当今科技普及和交流的分支越来越细而且越来越突出。课堂外的非正规教育也随着科技的日新月异而成为教育必不可少的一部分。科普教育更加突出其全民性和终身性。科普场馆是担负起时代重任的新型社会教育阵地，致力全民族科学文化水平和素质的提高，造就符合时代要求的有科学意识、创造智慧、开拓能力的一代新人。因而，科普场将是适应新时代教育要求的最好场所之一。

随着现代科学技术迅猛发展，科普场馆教育资源的开发越来越丰富，功能的实现越来越多元化。科普场馆不再是一座单纯的科技展览馆，而是一个课堂，一个实验室，一个适合于时代和未来教育要求的特殊学校。它是学校等正规教育和正式教育之外的继续教育和补充。到科普场馆的人，都可以根据自己的需要和爱好，在这知识的海洋中跳跃式地、自由地、积极主动地摄取科学的养分。科普场馆作为非正规教育的主力军，是以提高公众科学素质为目的、实施科普教育活动的常年开放场馆，主要的形式包括科学中心、科技博物馆、科技馆、专题科技馆等。在新形势下科普场馆要不断适应时代的发展，对科技场馆的教育资源、队伍人才、展项研发、公众服务和场馆运营管理等提出了更高的要求，在实现运营管理的标准化基础上向管理精细化的迈进。精细化管理是标准化、精细化和人性化管理“三部曲”中的重要一环。实现质量管理精细化不仅能够提升科普场馆整体执行能力，更重要的是提高运营绩效，实现全面、协调和可持续发展。但是，目前科普场馆的管理水平与具有更大社会化和更广普及性的公众服务需求之间还存在一定的差距。为了弥补这些不足，科普场馆需要在运营管理中提供更多精细化、个性化、多样性和灵活性的产品和服务，来满足公众不断增长的各种需求，才能更有效地通过科技场馆的教育资源和教育产品激发公众主动自主去探寻科学奥秘，实现科学传播的功能，从而有利于科技场馆的长远发展。

1 国内科普场馆实施质量管理精细化的现状及存在问题分析

为了准确地全面了解目前我国科普场馆实施质量管理精细化的现状和存在问题，包括从质量管理认证、队伍建设、展项自主研究开发、服务管理、安全管理等方面，我们在2015年11月至2016年5月间对国内的科普场馆开展了《我国科普场馆实施精细化管理现状调查》研究。

本次调查主要通过对全国各地的科普场馆（以科技馆为主）的实地考察、电话调研和座谈会等方式进行抽样调查，在调查期限内最终共成功采集56个省、市级场馆和部分专业场馆的数据，其中省级场馆21家、直辖市场馆3家等。我们对数据进行了严谨的统计处理和分析后，形成《我国科普场馆实施质量管理精细化现状的调查报告》。该报告中除了对接受调研的各科普场馆质量管理的情况进行了分析外，还对科普场馆推进精细化管理总体状况进行了统计，因其内容较为繁复，故本文仅就与科普场馆实施质量管理精细化相关的几个问题进行论述。

1.1 对各场馆在实施ISO9000质量管理体系认证工作的统计

在受访的科普场馆中，其中仅有5个场馆（约8.9%）完成了ISO9000质量管理体系认证实施工作并取得认证，而其余的场馆（约91.1%）则没有开始相关的认证工作（见图1）。

1.2 队伍建设精细化工作的统计

在科普场馆调研所设计的队伍建设精细化方面，我们从3个方向入手研究，分别是：岗位分级目标责任制、考核制度和评价机制及培训管理制度建设。（见表1）

首先，超过2/3的受访场馆实施了岗位分级目标责任制，即有41个场馆（约73.2%）有此项方面的相关制度或措施等建设，有15个场馆（约站26.8%）则没有；仅有1/3的受访场馆（19个场馆）同时开展了考核制度与评价机制建设，而约2/3的场馆（36个场馆，约占64.3%）只具备考核制度方面的相关建设，而有1个场馆则均无开展考核制度和评价机制建设（约占1.8%）；在培训管理制度方面，大部分的受访场馆（54个场馆，约占96.4%）都实施了相关制度或措施等建设。

1.3 展項研究管理精细化的统计

在科普场馆调研所设计的展项研究管理精细化建设方面，我们主要以从自主研发方向入手研究，具体包括“有无系统成熟的展项研究管理办法”“有无自定年度展项研究计划”“有无跟进展项研究管理过程及时掌握研究情况”，以及“有无展项研究评价体系”。（见表2）

在受访的科普场馆中，1）在系统成熟的展项研究管理办法建设方面，仅有6个场馆（约占10.7%）有此项方面的相关制度或措施等建设。2）在自定年度展项研究计划方面，仅有11个场馆（约占19.6%）有此项方面的措施；同时另有5个场馆仅有展品的年度采购计划。3）在跟进展项研究管理过程及时掌握研究情况方面，有13个场馆（约占23.2%）此项的相关制度或措施等建设。4）在展项研究评价体系建设方面，仅有5个场馆（约占8.9%）具备。

从上数据可见，受访场馆在展项研究管理方面举措较弱，从另一个角度也反映出的目前国内科普场馆的展项展品开发还是以通过采购市场上现有的产品方式为主，缺少对结合自身展馆特色和展教资源的自主研发、二次开发或功能拓展等。

1.4 在服务管理精细化的统计

在科普场馆调研所设计的服务管理精细化建设方面，我们主要以从3个方向入手进行研究，具体包括“有无系统规范的观众服务规程和指南”、“有无考核评价体系”“有无定期开展服务满意度市场调查”。（见表3）

从上数据可见，大部分受访场馆均较重视服务管理的精细化，有49个场馆（约占87.5%）具备系统规范的观众服务规程和指南建设；超过一半的受访场馆（31个，约占55.4%）具备考核评价机制措施；有44个场馆（约占78.6%）开展定期服务满意度市场调查，另有1个场馆开展了不定期的服务满意度市场调查工作。

1.5 在安全管理精细化的统计

在科普场馆调研所设计的安全管理精细化建设方面，我们主要以从两个方向入手研究，具体包括“有无制定合适的安全工作规章制度和指引”、“有无重大情况的应急预案”。（见表4）

以上数据可见，所有的受访场馆均重视安全管理，受访的56个场馆在制定合适的安全工作规章制度和指引建设、以及重大情况的应急预案方面，均制定了相关的措施。

2 结论

从调查的数据发现，目前大部分的国内科普场馆都在场馆运营质量管理标准化方面花费大量的投入和创建工作，而在质量管理精细化方面尚处于探索阶段。从目前全国各地科普场馆管理现状来分析，基本上都把场馆物业管理工作中常规性的公共服务部分对外完全社会化管理，即委托专业物业管理公司、企业负责该项目工作，科技馆仅对其完成情况进行目标考核。对于和科普场馆的安全运营管理有关方面，重视程度尤为突出，“安全第一”的意识在受访的所有科普场馆中都能充分体现。关注公共安全，充分利用人防、技防及物防等手段来提供公共场馆的安全服务，为科技馆与公众提供舒适安全的参观环境。在服务管理方面，对于来访参观公众的服务意识还是蛮重视的，大部分的科普场馆均按各馆自定的规范规程和指引来提供相应公共服务、科普服务及一些便民措施，使观众能舒心地感受科技馆这个启迪智慧，传播科普殿堂的独特氛围。在队伍建设方面，对于各岗位设置、岗位目标责任制、人才培养、管理培训等都下了大功夫，均制定了相应的制度措施。

但在引入相关科学性或客观性的评价机制方面，如：队伍建设、展项研发、服务管理、服务效能和效率等，除了小部分的科普场馆已开始尝试性地自行开展此项工作外，目前大部分的场馆均没有开展此项工作。若从引进第三方机构和企业对场馆自身上述项目的建设，甚至从场馆管理和服务的效能、效率和效益（“三效”）三方面来进行相应评价或评估工作的考虑，目前基本上是还没有真正涉及或实施。在展项展品自主研发方面建设，对自身场馆教育资源的二次开发或深度开发还较为缺乏，资源的充分利用仍不足够。调查中发现，仅有极少数的场馆尝试自主研发展项展品。目前大部分的场馆主要是从市场上直接采购现成的产品为主。受访的大部分科普场馆对展项研发的评价机制的认知度普遍不高，缺乏对展项产品研发发展态势和国内外科技馆展项管理新方法等的常年性清晰准确的跟踪和关注。基本上他们都是根据过往采购展项产品的经验、或产品的欢迎程度作为评判和采购的标准。受制于多以展项展品采取对外采购来满足场馆自身的更新改造，故一般缺乏制定展项展品的年度研发计划工作措施。

从对各馆开展ISO9000质量管理体系认证实施工作调研情况来看，虽然标准化管理是第一步，但调研结果却不容乐观，仅有5个场馆实施并取得认证。质量管理体系认证工作的开展均与科技馆本身的体制、运营机制、财政支持度、管理层重视程度、运营经费投入和管理模式等有密切关系。认证工作的过程需要长期的人、财、物力投入和全程参与，同时也与场馆的各级部门和全体员工坚定和稳定的执行力有着长效性的关联。目前大部分的场馆对于《科学技术馆建设标准》的认知度和执行实施还是比较到位的，但对于在管理、服务和运营上标准化，以及质量管理体系实施精细化上还有待进一步提高，更难以提及到实施人性化管理，这实际上很大程度也影响了我国科普场馆的发展和在可持续发展中的竞争力。

3 对策和建议

现代管理已经进入精细化管理的时代，正想人性化管理迈进。如果说，科普场馆还处于比较粗放式经营管理的境地，那么现在我们有必要深入研究和实施精细化管理，使科普事业迈向新的台阶。科普场馆要在不断丰富展教内涵、在展示上创新的同时，在管理和服务标准化基础上也应不断拓展、提升科学传播职能。但是，由于质量管理精细化是一项综合性的系统工程，涉及到科普场馆人、財、物力等，需要重细节、重过程、重基础、重具体、重落实、重质量、重效果以及整体执行力，而目前科普场馆在这方面的举措仍相当薄弱。基于对国内科普场馆的抽样调查分析，我们就科普场馆质量管理精细化开展提出以下的意见和建议。

3.1 善于利用现有的展教资源和展研力量，开展展项展品的自主研发与管理

科普场馆作为学校正规教育的有效互补，以灵活多样、生动有趣的展教形式向公眾提供传播科学知识，是提升公众科学素养、促进全民终生学习的科普教育基地。科普场馆通过对丰富的教育资源进行再次开发，展项展品自主创新开发，强化展项展品研发的学术理论和成果支撑，结合自身地域特点和资源优势创新展览的主题和内容，要在科普展览展示手段方面下功夫。尤其是科普场馆更新改造工程要注重科技创新集成的应用和展示，通过集成创新的传播方式、集成创新的科普内容、集成创新的运作模式，使公众、特别是青少年更多的接触科学、了解科学，将科技馆打造成公众喜爱的最新科创成果集成展示基地。

3.2 充分认识引入相关评价机制的重要意义，加强精细化管理

目前我国科普场馆对评价机制的理论基础缺乏深入的分析，评价的范围和层次界定比较混乱，更缺乏相应的标准和指标体系，导致管理和服务的效能、效率和效益并未充分地发挥其应有的功能。因此，把精细化管理的评价机制引入应用于我国的科普场馆建设和运营管理中，甚至通过借助第三方客观的评价和评估，有助于分析与揭示科普场馆在运行管理中的不足，以评促管，落实以服务评价和合理奖惩机制促进改善服务水平，发挥以人为本的管理激励功能。同时通过研究出一套具有我国特色的科普场馆的精细化质量管理的理论、模式和实务操作流程、规范，探索建立长效的创新机制，以此创立形成一个交流学习平台，更好地实现科普场馆的基本功能和社会效益，同时也为政府和管理机构提供政策建议，具有重要的意义。

3.3 加强受众调查研究，准确把握科普场馆的角色演变与发展趋势，提高精细化管理前瞻性

科技馆事业发展好与否，其社会效益参考评价指标因素之一，就是公众对其喜好、参与度、特性和来访人流量如何等。科普场馆应联合相关的专业研究机构或委托第三方市场调研策划机构，进一步针对不同目标群体和公众的喜好和需求，細分各类群体，结合科普场馆自身资源内容亮点，通过各种有效途径和科学方法，科学的数据采集、复核、处理、分析，结合定量调查和定性调查结果进行深入研究。要坚持不懈地开展市场调查和分析研究，了解国际上的新趋势、新理念、新技术、新经验，找出自身存在的不足，关注展教内容的社会效应和公众反馈，拓展教育功能的深度和广度，构建服务管理体制，实现“以人为本”的服务理念。

3.4 建立多元化的人才培养资源和专业化的人才评价体系，壮大精细化管理人才队伍

要在队伍建设上下功夫，发挥其专业优势。各科普场馆应建立一套专门的人才队伍培养和管理的评价机制或评估体系，通过对人才队伍其不同阶段发展和能力特性进行持续性的评价，实现动态化管理，从而适时调整和优化人才队伍培养和建设方案，加大青年专业人才队伍扶植力度、加强管理层和员工轮岗交流力度。同时利用各科普场馆各自资源、地区优势，探讨馆际间的人才交流培养深造合作模式，启动各馆间的人才交流，有助于科普场馆实现人才资源共享和推动整体行业专业人才链发展，打造科普场馆高端人才的蓄水池，为科普场馆的可持续发展做好人才储备。

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