中国商业银行客户关系管理研究

吕露

【摘 要】随着国民经济的快速发展，我国银行业也得到了迅猛的发展，而在如此的背景下，做好银行客户关系的管理工作是提升商业银行市场竞争力的主要方面之一。本文就以中国商业银行客户关系管理的研究為主要内容，通过对现阶段商业银行客户关系管理中存在的问题进行分析，总结性的提出加强相关管理的措施，建立完善的评估体系、健全服务体系、提高管理人员的业务能力，并在工作中积极利用现代化信息技术，多方面入手加强银行客户关系的管理，对商业银行的发展起一定的促进作用。

【关键词】商业银行；客户关系管理；金融

一、前言

随着世界经济的不断发展，金融市场的开放程度不断增大，不少外资银行在我国有着较大的影响力，从而影响了我国固有银行的发展，也使我国的各大银行之间的竞争力越来越大。客户是银行发展的基础，较多较良好的客户资源是银行竞争力的保障，所以，积极开展客户关系的管理工作并不断完善相关评估管理体系是银行现阶段工作的重点。

二、银行客户关系管理研究的目的及意义

随着银行市场竞争越来越激烈，加强对客户关系的管理成为了各大商业银行稳定发展的重要措施。银行客户关系的管理是一种改善企业与客户之间关系的新型管理模式，通过对银行内部资源进行有效的整合，对客户涉及到的各个领域进行全面的集成管理，可以保证银行在充分满足客户需求的基础上实现银行自身效益的提升。而通过对银行客户关系进行研究，可以在现代经济发展的大背景下，结合我国商业银行发展的现状，提出一些满足实际情况的管理策略，并借鉴先进国家此方面的经验，结合自身发展的实际，建设完善的符合现实发展的银行客户管理体系。

三、商业银行客户关系管理工作中存在的问题

1.对市场调研和客户分析不够重视

对客户信息的收集是了解客户需求的重要方式，也是完善银行客户管理体系的重要前提，但是目前我国商业银行只是一味的追求加强相关管理，却忽略了一些实际的管理措施，通常表现为对客户信息收集的主动性不够。而实际工作中，银行对于客户信息的了解往往是通过客户自己提供的资料，而这些资料往往不够全面，这样在客户的业务服务时就增加了一定的风险。此外，对购买产品和办理相关业务的客户的后续跟踪服务工作做得不好，事实上，客户的反馈意见也可以反应一定的信息，而我们却缺少相关意识。

2.管理人员业务能力有限

在当今的发展背景下，银行对客户的服务从传统的横向服务转为纵向服务模式，即以每个客户为单位，进行全面的服务工作。再这样的服务模式下，对管理人员的业务能力做出了很大的考验，以前管理人员都是分业务类型进行管理，综合性服务管理的客户经理很少，主要表现为业务能力的单一，无法很好的完成综合性的客户服务。

3.金融服务开展的不到位

随着现代经济的发展，客户对于商业银行服务的品种和手段往往有更高的而要求，而银行的工作中常常忽视了客户的这些需求，导致金融服务开展的不到位，难以满足客户的需求和对有针对性的个性化服务。大多数行业银行虽然认识到市场形势的转变，但综合考虑来看，难以做到快速的发展模式的转变，仍然以存、贷、汇作为主要的业务。金融服务工作做得不到位，不能满足客户的需求，也难以得到客户的认可。

四、加强商业银行客户关系管理的措施

1.建立完善的调查分析、评估体系

我国的商业银行应该多向世界上运营比较成功的金融服务机构学习，例如汇丰银行这种世界前列的大型银行，学习这类大型银行对于用户资料的调查和分析的先进理论和方法，学习这些大银行对于客户关系完善，成熟的管理评估系统。首先要做到重视对客户的调查和分析，经常性的对客户最近的服务项目进行调查和分析，根据客户的特点和需求针对性的为不同客户安排营业时间，布局服务渠道，设计新的产品等提供服务。同时，要重视对客户资料的评估运用。

2.信息化管理平台的建设

对于开展服务营销的商业银行来说，建立完善的客户和服务数据库是必不可少的。银行要建立信息化管理平台来对于客户数据进行有序整理。首先，创建数据库为了更好的了解客户以便根据客户的需要开发新的商品，布局新的服务渠道，使客户更加信任银行的服务。其次，通过对数据库的分析和研究，能够更好的掌握市场信息和最新的行业变化，做出相应的应对措施。

3.提高管理人员的业务能力

想要系统的提高商业银行的客户管理关系就要从银行工作人员个人素质和业务能力着手，银行经理这类的银行管理人员的主要任务就是联系客户与银行之间的关系，作为客户和银行之间联系的纽带，首先管理人员要具备对于客户信息和客户关系的掌握的能力。综合银行业务为客户提出相应的建议，办理相应的业务。其次，作为银行管理人员，要具备相应的专业知识和服务技巧以及良好的人际关系，一方面加强银行与客户之间的密切联系；另一方面加强银行内部各个部门的沟通合作，为银行创造利益。

4.健全服务体系，满足客户需要

我国许多商业银行的服务体系并不是很完整，很科学，所以商业银行想要更多的掌握客户信息，加强客户关系，增加回报。首先要健全银行的服务体系，逐步发展一套科学，完整的服务体系，针对有不同需求的客户都有一套完善的服务产品，同时也有相应的信息登记分析和客户需求的分析研究体系，对客户有深入了解。从而获得客户的信任和认可，增加银行和客户之间的联系，从而增加银行的收益。

五、结语

综上所述，加强客户关系管理是我国商业银行新阶段发展的重点方面。随着现代经济的快速发展，各大银行之间的竞争也越来越大，而且客户的需求也越来越多。对此，商业银行只有加大对客户关系管理的重视，并积极收集客户信息，提升管理人员的业务能力，多方面入手，加强对客户关系的管理，提高客户满意度的同时，提升银行自身的经济效益。

参考文献：

[1]王永红，王向辉，李东旭.浅谈商业银行客户关系管理的实施策略[J].学理论，2010（21）：181-182.

[2]邢新影.我国商业银行客户关系管理策略探析[J].经济研究，2010（10）：122-123.