“互联网+社区”终端物流模式发展现状与展望

刘晓宁

内容摘要：當前，随着电子商务的不断发展，我国物流行业也迎来了发展黄金期。物流业是连接商家与消费者的重要桥梁，而终端配送环节作为整个物流链中路程最少的环节却占据了物流成本的30%，同时最后配送环节的服务质量也决定了消费者对于物流服务的满意度。因此考虑到当前电子商务规模的扩大，研究“互联网+社区”终端物流模式将有利于降低物流成本，提升消费者满意度，对于物流业的发展具有重要意义。

关键词：“互联网+社区” 终端物流 现状 展望

中图分类号：F252 文献标识码：A

互联网零售物流需求分析

（一）电子商务发展激发物流需求

根据艾瑞咨询统计数据，2012-2015年，我国电子商务市场规模从8.2万亿元扩大至16.2万亿元，2013年增速最快高达28.8%，2015年增速略有下滑但也超过20%。电子商务增长势头强劲，直接拉动了与之密切相关的快递行业的增长。

根据我国邮政行业的统计数据，2011-2015年期间，我国快递全行业业务量不断扩大，2015年全年快递业务量已经高达206.7亿件，虽然增幅略有下滑，但是48%的增幅依然让我国的快递行业业务量位居世界首位，成为全世界快递业务量最大的国家（见图1）。而在快递业务量不断扩大的同时，快递业务的收入也得到了显著提升，2015年我国快递业业务收入高达2770亿元，同比增长35.4%。快递行业的进一步发展也说明：第一，电子商务的发展显著拉动快递行业的发展。第二，随着我国网络购物的盛行，消费者对于快递业务的需求量将有进一步增长的空间，快递行业应当在不断提升自身物流服务能力的同时也要关注客户满意度，巩固好市场。

（二）电子商务“最后一公里”配送难题亟待解决

随着快递业务需求量的不断增加，物流业“最后一公里”配送逐渐成为制约物流业发展的一大难题。所谓“最后一公里”主要指物流投递环节，快递业务员和顾客之间沟通困难，使得大量物流资源被耗费在等待和二次投递上。而造成货物流动障碍最主要的原因是信息流动障碍。信息流动障碍导致了“最后一公里”配送缺乏有效的信息沟通。而根据联邦物流的统计显示，终端配送成本占物流总成本30%以上。可见解决“最后一公里”配送难题不仅是提升物流效率的关键，也是降低物流成本的关键，对于电子商务和物流企业的发展都具有一定的意义。

综上所述，在我国电子商务市场规模不断扩大的前提下，我国物流行业业务量飞速增长，而“最后一公里”配送依然存在许多难题，因此探索“互联网+社区”终端物流模式将有望解决“最后一公里”配送难题，进一步促进我国电子商务和物流行业的发展。

社区物流终端配送服务模式现状

（一）送货入户服务模式

送货入户模式是当前我国物流行业最普遍的终端配送模式（见表1）。该模式下第一公里是由物流站点揽收由商品制造商或是卖方所要寄出的物品。第二阶段则是由运输干线至支线阶段，该阶段可能会经历多次中转，最终从揽收城市的分拨中心到达城市分拨中心。最后一阶段则是由城市分拨中心将货物转运至最终地址所在站点，由快递员负责进行区域配送。

当前我国物流行业主要是分为大宗商品物流以及快递物流两大类，在电子商务模式下，大宗商品物流多数是上门自提，仅有少部分可实现送货入户。而快递物流行业则将送货入户作为基本的服务内容。

当前各大快递站点为了实现送货入户多采取区域负责的方式，将划分至站点的配送区域再根据情况划分路段给快递员进行配送，在一定程度上能够有效分配资源，提高快递送货的效率。

（二）委托点代收服务模式

当前社区物流代收服务模式主要有以下几种（见图2）：

1.菜鸟驿站。菜鸟驿站是由阿里巴巴与各大物流企业共同组建的、用于面向社区和校园的物流服务平台，主要功能是为在天猫、淘宝购物的用户提供包裹代收服务，可以代收体积小、非生鲜、金额不超过3000元的货品，包裹到站后系统发短信和密码通知，包裹到站5 天内免费保管，消费者可在此期间凭借证件及密码上门自提。目前全国约有超过4万个菜鸟驿站服务于社区末端配送。当前菜鸟驿站主要依托于社区便利店、物业、连锁超市、邮政报刊亭等门店来实现包裹代收。当前菜鸟驿站与全家、美宜佳、农工商、喜士多等知名连锁便利店以及绿城、万科物业达成了合作，实现菜鸟驿站网络布局，为社区居民提供服务。

2.顺丰嘿客。作为国内快递行业的标杆，顺丰速递一直不断突破自我进行创新。2014年起，作为“快递收发站+社区便利店+线下体验店”三位一体的顺丰嘿客诞生。除了传统的便利店功能外，顺丰嘿客充分发挥了快递企业的功能，为消费者体验O2O提供了平台，同时也作为顺丰速递的社区服务点提供商品代收、发货等服务。实质上顺丰速递是想通过反向操作利用自营站点实现多角度运营，但是经过市场的检验，顺丰嘿客难以实现可持续发展。原因在于顺丰嘿客本身的特殊性让其运营过于单薄，作为一个便利店只有图片没有实物，即使是提供送货上门服务也违背了便利性。此外，顺丰快递的服务质量在业内首屈一指，用户没有理由放弃这一优质、快速的服务而选择自提。

3.便利店、书报亭。当前许多快递企业与社区周边的便利店、书报亭等进行合作，实现快递业务的收发。此类代收服务模式主要是基于快递企业在区域的快递量以及用户的需求。

4.传达室。在一些没有普及合作代收快递网点的社区，往往会使用传达室代收快递。一方面是由于业务员不愿意二次往返派件，另一方面一些用户会出于对物业的信任要求快递员在不便时将快递放在传达室。

（三）储物柜自提服务模式

储物柜服务模式是由快递企业在社区内安装一定数量的智能储物柜，派件人员将小区内不便收货的货物放置在储物柜中，用户可凭借短信、自提码等认证方式打开储物柜取货。目前我国许多电子商务平台和物流企业都尝试布点社区储物柜来减少人力派送成本。例如当前申通快递计划投放数万个自提货柜，顺丰速运快递储物柜也已开始推行，但主要是实现寄件功能。而京东商城也开始加大线下自提柜的布局力度，用户可在购物结算时自行选择收货方式，可以选择就近的自提柜，派送人员会将快递投递到自提柜内。京东自提柜最大优势是支持货到付款，在操作屏幕旁配备POS机以供刷卡。

但是储物柜自提服务模式在我国起步时间较晚，在功能性、便利性和完善性上还远远不及国外。而推广过程中也存在许多难点，例如社区内是否提供适宜的自提柜安装位置，同时储物柜的安全问题、成本问题等都需要进一步解决。

社区物流终端配送服务模式难点

（一）终端物流模式优劣势对比

1.送货入户模式。优势：送货入户由物流公司安排快递人员送货，可将货物送到人力可到达的区域，覆盖范围较广。送货入户模式的快递人员作为物流方代表将货物交至客户手中，客户可当面验货，一旦货物出现问题责任划分更清晰。劣势：当前人力成本攀升导致送货入户模式成本不断升高；在电商促销高峰期如“双11”、“双12”以及放假期间，人手不足将直接影响配送效率，尤其是当客户无法收货更会导致货物积压；易因时间差而影响配送效率。例如当快递人员到达指定地址时客户不在家或是暂时离开，就导致快递员需要二次送货。若是送货当天此类情况较多很有可能无法完成当天配送任务。

2.代收模式。优势：无论是由电商平台或是快递企业与便利店达成合作而实现的代收模式都利用通过协议关系来实现包裹代收和保管，同时最大程度地解决了用户收货不便的问题；顺丰嘿客延续了顺丰速递的优质服务，最大程度地保证了包裹的安全性，不因第三方代收而产生责任划分问题；由门卫传达室代收模式可在传达室有人时去领取快递，一方面安全性较高，一方面领取时间跨度长，没有营业时间限制。劣势：第一，便利店、报刊亭代收模式首先是依托于便利店、报刊亭的经营，因此在店内人员较多的情况下，容易发生包裹丢失、误领的情况；受到经营时间的限制还是无法解决一些在非营业时间才能取货的问题；由于便利店、报刊亭属于第三方，因此存在追责难题。第二，顺丰嘿客包裹代收服务一方面要保证店内运营，另一方面要进行店内商品配送，不仅成本过高，效率也低。第三，门卫传达室代收仅是一种默认协议，因此门卫传达室对包裹的丢失、损毁等并不负责。

3.储物柜模式。优势：智能储物柜可实现24小时待机，用户可在任意时间进行取货；智能储物柜是唯一实现非面对面配送的模式，可最大程度地保证用户的隐私。劣势：受到柜体面积限制，无法投递大件商品；由于无人看管，不可投递生鲜类产品；智能储物柜存在被人恶意破坏的可能，用户包裹安全可能受到威胁。

（二）社区物流终端配送服务模式难点分析

1.成本、收益控制存在难度。当前三种终端模式在一定程度上都存在成本或收益难以控制的问题。送货入户模式由于需要派送人员亲自上门派送，因此为了保证时效在地区内要保证足够的派送人力，而随着区域派送件数量不断上升，派送人员的工作量也需要增大。而对于一些由于用户原因无法按时签收的还会导致二次成本。因此送货入户模式的成本主要集中在人力、交通上。而代收模式的难点主要是在收益控制上，因需要与便利店、物业等进行合作，因此如何判定收益成为物流企业成本控制的关键，而若想进一步扩大这一类型的终端配送模式，就必须具备一定的盈利性，才能够驱动商业门店、物业的合作。智能储物柜的研发、安装、使用等需要极大的成本，当前多数的智能快递柜的使用成本直接转嫁至消费者，向投递到智能储物柜的货物收取一定的费用，超时还需收取超时保管费。但是智能快递柜的高成本与用户使用快递服务的需求相悖，因此在推行上阻碍重重。

2.货物安全保障、责任划分困难。送货入户模式是最为传统、安全的派送模式，直接由派送人员将货物交到用户手中。派送员往往需要将区域的包裹都放于车上再到社区楼内派送，但是当前随着派送量增大，派送人员上楼的过程中只得将大量包裹滞留在车上，若是车辆不封闭，则会容易丢失。代收模式中最为突出的问题也是货物破损的责任划分问题，由于货物经第三方操作，而第三方又无验货权利，因此若是当用户查验包裹有问题，则无法断定货物是在哪一阶段出现了损坏。指定快递柜的使用虽然没有经过第三人之手，但是目前由于智能快递柜属于无人看管，若是快件由于快递柜被恶意损坏而造成包裹丢失，其责任归属问题也无法划定。

3.效率不高。全行业平均每一营业网点服务面积为51平方公里；平均每一营业网点服务人口为0.7万人。因此在这样的高强度业务量下，送货入户的派送员派件压力极大，也容易因天气、交通等问题而导致延误。此外为了解决终端派送而采取的代收模式如菜鸟驿站等，在订单高峰期无法承受大量订单也会发生“下线”的情况，而由于本身经营业务也导致了大量快递堆积在菜鸟驿站让营业员翻找困难的情况。

“互联网+社区”终端物流模式发展展望

当前已经出现的三种终端配送模式虽然各自存在优缺点，但是从整体上看，三种终端模式相互补充，未来“互联网+社区”终端物流模式朝着多模式方向发展，因此需要在破解现有难题的基础上新增更符合用户需求和社区实际情况的终端配送模式。

（一）加大与社区物业合作力度

当前代收模式中，电商平台和快递企业与便利店合作的数量远远高于与物业合作的数量，但是从便利性看，实施物业代收将更便于社区居民的快递收取，且时间上更宽裕，从安全性上与物业合作又可避免了无协议放在门卫、传达室等带来的包裹安全隐患。因此社区终端物流配送应当加大与社区物业的合作力度，将快递包裹代收逐渐发展成为物业服务项目之一。当前万科物业与韵达快递达成的协议为社区物流终端配送提供了良好的借鉴。万科物业在我国23个省（区、市）的近400个万科社区与韵达快递合作，为社区居民提供快件收递的服务，在保证社区物流终端配送服务的同时还能极大地提升客户的便利性，而凭借万科物业的知名度也能够保证物业代收模式的可行性。在物业合作模式下，物业一方面需要加大对包裹的监控管理，利用现有的部门人手辅以摄像头监管记录，另一方面需要完善包裹代收记录、签收环节的登记。

（二）推廣智能快递柜的使用

根据上文的分析可知，智能快递柜是当前唯一采用非面对面交付的终端物流模式，具有隐私性高、工作时间长等特点，作为送货入户和代收模式的补充能够较好地填补前两种方式的派送范围空缺。而推广智能快递柜的使用需要解决两大问题：一是安装问题，包括安装的地点、安装的数量、快递柜安装技术要求。二是责任界定问题。针对第一个问题，需要快递企业与物业与生产厂家共同合作，首先快递企业需要加大与快递柜生产厂家的合作，保证智能快递柜研发工作的顺利进行，同时也要从使用、安装等方面思考如何降低成本。例如可以根据业务需要和区域调查结果在有需要的地区与物业协商安装智能快递柜，在代收点密集的区域要慎重考虑快递柜安装问题避免出现资源浪费。而针对第二个问题首先是要在派送时尊重用户选择，在用户选择智能快递柜收货方式或投递时要求转投智能快递柜时才使用该方式进行投递。而在货物投递至智能快递柜后的责任界定可参考速易递经验，在区域安装高清监控摄像头，可用于监控包裹状况并实现收货人当场验货，以视频记录作为凭证来进行责任认定。

（三）参考并优化顺丰嘿客模式建立社区连锁超市

当前顺丰嘿客作为顺丰速递的跨界尝试虽然极具创新意识，但是在实际营运当中却与用户的消费习惯、用户体验等相违背，顺丰嘿客一味强调O2O，利用店面进行商品展示但是实质上需要消费者网上下单，对于社区居民来说不如直接在网上下单更便捷，因此即使兼带营运顺丰速递包裹代收点也无法达到冲抵开店成本的需要，难以维持。社区终端物流模式最终是要回归生活、回归用户需求，因此各大物流企业可参考顺丰嘿客模式的优点，同时自建社区连锁超市实现包裹代收服务。社区连锁超市与顺丰嘿客最大区别在于：连锁超市实际营运中能够售卖商品，不过度扩展增加成本。优势在于一方面连锁超市本身具有的品牌效应更容易赢得社区居民的青睐，另一方面以营业门店作为依托更方便企业自身的终端业务开展，也无须将终端物流收益分割。

（四）建立自营社区服务站

建立自营社区服务站可以作为送货入户的替代模式应用到社区当中。第一，自营社区服务站可以在一定程度上弥补代收模式的不足，作为物流企业自主建立的社区服务站可以提供更优质、专业的服务。第二，自营社区服务站能够极大减少二次配送造成的资源浪费，在送货前确认收货人是否可以收货，如可以则可以统一进行投递，如不可以则可以让用户上门自取。第三，对于从网点携带包裹到社区内进行配送无法将所有包裹携带上楼而容易导致包裹被盗、被破坏的现象，自营社区服务站可以实现包裹保管的功能。而自营社区服务站如何避免与现有的区域网点重复，笔者建议如下：把握好自营社区服务站的工作时间，在不增加当前物流网点配送人力的前提下可以尝试错时运营，例如派送人员可将派送范围内的社区进行划分，每个社区的自营服务站规定好固定的营业时间，在营运时间内完成派送任务，遇到无法送货入户的情况可让客户选择在营业内自取或是到智能储物柜自提。

上述四种终端物流配送模式均是依托不同类型的实体实现的，而四种终端物流配送模式应当要配合物流企业、配送区域、社区的实际情况来进行选择和配合，单一的终端物流配送模式是无法满足当前潜力巨大的消费者市场的，也无法满足社区用户的需求。

结论

随着电子商务不断发展，物流行业业务量也不断刷新，在城市中社区作为当前业务量较大的区域之一存在许多配送难点。当前我国的物流企业已经开始尝试使用多种终端物流模式以解决“最后一公里”配送难题，但是由于现存的各个模式之间存在着一定的不足和推广难点，因此需要根据用户需求和实际情况，对现行终端物流配送模式进行优化。笔者针对代收包裹模式提出加大与社区物业合作、快递企业建立连锁社区超市的意见。而我国起步较晚的智能快递柜自提模式具有一定推广价值，但需要进一步优化安装、使用成本以及责任划分问题方可扩大推广度。而对于送货入户模式存在的不足，可以采用自营社区服务站的模式作为补充或替代。但总而言之，各个模式都存在着优缺点，只有相互配合才有可能完善我国“互联网+社区”终端物流模式的建设。

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