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试着比别人多走一步

文_杜放光

近日，笔者所在的小区要进行智能电表更换。奇怪的是，施工者没有直接开工，而是先在小区发布公告，继而走访询问，之后综合考量客户需求定下施工时间及注意事项。对比以往单纯追求工期的做法，此次施工无疑劳神费力，却把可能产生的负面效应降到了最低。客户表示，因受到尊重而倍感温暖。

好事能不能办好，实事能不能做实，其实不复杂，关键在于能否多走一步。

多走一步，重在走得“细”。首先要将麻烦想在前面。近年来，持续推进的农网改造升级工程如火如荼，成为农民客户致富的先行官。然而，在进行这项民生工程时，一些重大手笔而轻便民利民小细节的现象时有发生。比如部分施工人员认为自己辛辛苦苦为民做好事，何时整改、如何整改，何时告知、如何告知等皆可随意而为，忽视了客户的需求及感受，好事反而引来怨言。

细节中最见态度。要网改了，要检修了，提前多渠道告知客户相关信息，尤其是停送电信息，要满足客户的知情权以确保安全，要刻意避开用电高峰时段以便于客户做好生产生活准备；而在更换智能表计之前，要认真做好新旧表计的数字记录和存档工作，尽可能双方在场，达成共识……从内心出发，更多地注入人文关怀，多一些细节，多一些成全，不失为一大善事。

多走一步，重在走得“实”。时下，随着“互联网+”的普及应用，管理方式、服务形式的积极转变，往往能达到方便客户和提高效率的双赢，无疑值得点赞。需要警惕的是，空虚的“花架子”当戒。比如，单位网站乏于维护，长期不更新而任其睡大觉；官方微博还停留在“网络黑板报”这个层面，其特有的“关注、@好友、即时评论”等传播功能开发不够；新媒体服务不善用网络语言，生硬、冷漠，不接地气，缺乏感染力，不知道怎么跟网民打交道……如此种种，服务能力与客户需求不相匹配，无法发挥其应有的积极效应。

在力求创新的同时，更应当以客户利益为重，需求为本，以声音、图片、视频、文字结合的形式，让沟通更加高效，更有温度；利用各种数据共享，将“互联网+”转化为切实有效的便民措施，让客户“零门槛”“零距离”对话企业，变“客户跑腿”为“信息跑路”，让服务变得更“聪明”，客户也更有获得感。

多走一步路，不仅意味着比别人多付出几分汗水，更需要讲求方式，运用智慧。曾听闻不少类似的事例：故障抢修之际，一边是电力人员或顶风冒雪，或挥汗如雨，争分夺秒辛苦抢修，另一边却是客户不了解实情而口出怨言……要避免这样的尴尬局面，就要求我们不仅要能办实事，还要善表达：即利用微博、微信，与客户充分沟通，第一时间告知故障发生原因，即时发布抢修现场图片，通过全程延递性公布，整合“断点”，解释“盲点”，冰释“疑点”，完成指尖上的发布，让客户身临其境并由此产生共鸣，消除不必要的误解。

多走一步路，多说一句话，说起来容易，做起来复杂。要想走对路子，走出成效，其前提在于打破惰性和僵化思维模式，其关键在于瞄准民生、贴近需求、跟踪痛点；其成果在于从尖锐声中听出诉求，从大白话里发现问题，找准症结，补齐短板。否则，永远也走不出“工作年年走，问题不见少”的怪圈。

（作者单位：商水县供电公司）