新形势下护士长角色定位、胜任能力与绩效评价

李 冰

·综述与讲座·

新形势下护士长角色定位、胜任能力与绩效评价

李 冰

护士长是医院基层管理者，也是医院医疗任务最基本的执行人。新上任的护士长在角色转换的过程中，会有很多的不适应及管理知识的需求，高年资护士长也需要更新知识与技能。我院在护士长的聘任及培养过程中总结出很多经验即一名优秀的护士成长需要角色转换的责任定位、管理能力提升与绩效评价过程，现总结如下。

1 护士长的角色定位与管理能力训练

护士长在医院层面属于基层管理者,在科室层面介于管理与领导之间，护理单元是医院科室最基本的单位。在科室内部护士长承担着多重角色,既是管理者,也是领导者,即承担着行政管理的责任，也承担着业务管理的责任，在医疗重点专科还承担着学术带头人的角色。在日常的工作中护士长更多的是行政管理工作,而患者的护理及执行医嘱又时时融入在行政管理中，所以担任护士长的人应是管理能力与业务能力均优秀的复合型人才。护士长在临床科室每天要面对院内外多类人员的管理与医疗服务工作，所以护士长具有多重的职位角色。

1.1 人际协调的角色 对于人的管理和协调是护士长每天重要的工作,在一个护理团队中护士长是管理者，既要安排分配护理工作任务，还要协调各种人际关系，在护士们遇到困难或问题时,都要求助护士特殊问题时，都需要护士长出面协调解决,所以护士长在很大的层面上也是护士们的精神领袖。在科室相对封闭的环境中,在医、护、患的群体中,护士长起到了领导者的角色,很多问题我们都需要护士长去安排和引领。护理工作与院内、院外的沟通的联系，以及一些医疗的外连工作科主任也会安排护士长去做,所以护士长承担着人际协调的角色。

1.2 护士长的信息角色 护士长承担着承上启下的作用,要将上级的信息和管理的指令传达给护士,有些工作也要传达给医师,有些信息还要及时传达给患者或家属，所以护士长对上级信息指令承担着输出与传播的作用,一些信息通过护士长的收集或会议的传达,使上级的信息和文件,管理的资讯及时准确地传达给团队成员。信息传达以后还有执行力的跟踪,信息或要求以及规范标准的落实,需要护士长正向传达，指导培训，才能有效落实，如果信息传达有误或不够准确地就会出现偏离或执行不力的情况。要求医护人员以及服务对像去完成。落实的如何，是否符合标准，就要靠我们的护士长去控制、跟踪，将信息标准转换为团队的行为，而且执行的效果与科室工作目标要高度一致，这就要求护士长有能力将上级指令转变为激励团队高品质工作的动力，所以护士长应具有良好的信息传播、转换、跟踪的角色意识及能力。

1.3 护士长的决策角色与能力 鉴于医疗、护理服务的特殊性，服务中时刻存在着风险与安全问题，存在着服务与顾客期望值不对称的情况，存在着发生矛盾与纠纷的潜在风险，需要在紧急事件发生时护士长能准确有利决策处理。科室的资源既包括人力资源也包括物质、设备、仪器、物品、耗材,这些资源都通过护士长来进行处理分配,如何处理、分配和解决其中的一些难题,都需要护士长做出决策。因此护士长要有较强的职位意识。

2 护士长应接受管理知识培训

2.1 从事护理管理岗位的人必须接受管理知识的培训 因为护士长是从优秀的护士中选拔的,但优秀护士并非一定是优秀的管理者,因为护士与护士长承担的工作与责任大不相同，所以在上岗前后都应该按照卫计委的要求参加管理培训。这个管理培训包括现代管理理论在护士中的应用,如何将这些理论知识应用到护理管理工作中，这就需要护士长学习理论、应用工具，将现代管理学知识与护理管理学知识有机结合，成为掌握现代管理学知识与工具的护士长。

2.2 掌握人力资源管理知识与护理人力资源管理知识 护士的工作是直接为患者提供医疗护理服务，护士人力资源管理是护士长每天要进行的工作，这种能力既需要经过培训学习，也需要实战经验，做到人力资源分派合理，绩效标准、激励政策科学，让护士公平快乐地工作，并不断成长。

2.3 护理质量持续改进的管理知识培训 护理质量是保证医疗安全，正常完成医疗任务的基本条件，护理质量改进及安全管理是护士长的最主要的管理工作。护理质量要建立在执行落实规范标准之上，只有训练有素、高度自觉、有自我管理能力的专业护士，才能保证护理质量。

2.4 专科护理业务技术的管理 护士长既要进行行政管理，还要完成业务管理，护士长应是科室专业学科的牵头人，要具有良好的基本水平及能力，不断学习提高专业理论和专科护理技能，率先掌握专科医疗护理新业务、新技术，并能培训下级护士，使所带团队与医疗同步发展，成为让医师信任的专业团队。

3 现代护士长的岗位技能培养

作为一位护士长在岗位工作中需要多种管理技能，包括领导的技能、管理的技能、专业的技能，这3种技能均为护士长出色完成工作的必备技能。

3.1 护士长的领导技能 护士长有多重的角色,其中之一是领导角色，在护理的团队中我们的护士长既是领导者,又是管理者,所以护士长的职位责任跨度比较大。在科室大团队中护士长是管理人员，在护士小团队中护士长是领导，在形成领导个人魅力时的影响力会有领袖的作用。而在工作经验尚未成熟时，日常工作较多的靠职务权利管理，所以护士长工作虽然非常辛苦,培训过的护士长感受到最大的收获是全面能力锻炼与提升，以及众多服务对象及团队成员的信任与支持,这种锻炼是一个人的职业人生最难能可贵的收获与回报。作为一名有领导力的护士长要努力提高职务修养及管理素养，以高效人文的管理，营造公平和谐的工作氛围，使每位护士个人价值得到最大发挥。

3.2 护士长的管理技能 领导技能和管理技能常是同步实现的，但日常工作更多是具体的管理工作，在科室护理管理工作中，要使每位护士能按照目标及标准完成岗位工作，应该创造一种所有成员能够高标准、高效率完成岗位工作的正常秩序，通过事前制定科室的工作目标、计划、措施、负责人、时间节点，并按时间组织、指导、控制、改进等职能来落实协调科室日常工作，使大家一起努力去完成既定的护理目标。护士长还要具备危急情况下保持冷静的能力，有时患者突然病情紧急变化,医师又不在场,家属又非常着急,这个时候如果护士长不能沉稳地应对处理，就会引得患者发慌,家属紧张,护士也会慌乱。所以护士长在紧急的情况下,具有冷静处理问题的能力。护士长的管理里技能还包括评判型思维能力、培训带教能力、危重及抢救患者组织指挥能力、纠纷处理能力等。

3.3 护士长应具有编辑、整理及工作任务排序的能力 科室护理及管理工作千头万绪,大事小情并存，很多患者,很多矛盾,需要护士长有时间管理能力，将工作按照紧急又重要、重要不紧急、紧急不重要、不紧急不重要的顺序分类，努力将大部分时间用在重要不紧急的工作上，避免成为消防队员式的护士长，整天忙乱于紧急又重要的工作中。在工作中还要处理好护士长与护理部、科主任之间关系，科主任是科室的业务带头人，也是科室第一管理人，与护士长是合作的伙伴，护士长应努力协调好与之工作关系，以保证医疗工作的顺利完成。护理部是护士长的坚强后盾,在工作有困难时会得到护理部的支持与帮助，但因为医院有很多科室，不可能经常到各科室来，所以虚心学习、认真工作、接受指导及监督，按时高质量的完成指派的工作，既是每位护士长必备素质，也是不断提高管理能力的极好机会。在履行管理责任中要具有关注细节的能力,工作当中的细节如果能关注到,就可以避免一些失误、纠纷、矛盾和差错的发生。虚心接受上级及相关人员的指导既是一种素质也是一种学习的方法，各职能科室对护士长工作提出了意见和建议,家属和患者也对护士长有一些建议和意见,护士长要虚心听取这些建议使之成为最好的学习及改进工作的动力。

3.4 护士长的科室管理工作的责任 医院都制定了明确的岗位职责，随着我国医改的发展，医疗工作模式与护士执业范围都发生了很大变化。(1)“恰当地安排工作”。每日护士长第一重要的工作就是按照护士能级及患者病情分配、调整护士人力，这件工作安排好了，护士长就可以从容的处理其他工作。(2)“遵从安全的标准”。在医疗服务过程中，安全是最重要的前提，患者安全、护士安全、物品设备安全、环境安全等，都依从安全的标准，建立并落实安全标准是重要的前提。(3)“促进患者的流动”。我们医院床位是有限的,有限的资源要给最需要的患者,所以我们要用最好的技术,最好的服务让患者早日康复,促进患者的流动和床位的使用率。(4)“处理班次人员的变更”。我们常常会遇,患者突然多了，护士人手不够了，这就需要调整你的班次，以适应患者的需求。(5)“为患者和亲属提供资源”。患者和他的家属随时会有很多的需求,护士长要能够帮助解决他们的问题,给他提供一些他需要的一些物品和咨询。(6)“使用恰当的沟通渠道”。护士长涉及的工作面很广,涉及的人也很多,我们善于应用多种渠道与各方面沟通，处理矛盾,我们会有很多的办法。有的是需要护士长去沟通,有的时候你需要科主任去帮助沟通,有的时候让你管床的医师去沟通,所以护士长要善于用不同的沟通渠道去解决问题。(7)“营造一个积极向上的工作场所和合作的氛围”。让护士高质量的完成患者护理工作的前提，是让护士感到有目标很快乐，护士长在让护士达到什么样的工作标准，就要将标准制定出来并培训要求，在检查护士的安全行为的时候,能够立刻反馈和支援。在发现护士的工作有缺欠的时候,要及时就把问题反馈给当班护士,而不要过后和事后批评，更不要在他人面责问。在护士需要我们援助时,要立刻给予指导或者是人力支持,绝对不能让护士在能力所不及的时候还让他去护理危重的患者。(8)“执行给药的标准”。医师、患者需要护士长具有丰富的用药知识,不但自己掌握，还能对护士的给药指导培训，能为医师把关，使患者安全，医师放心。(9)“通过环境预算改进病区环境”病区的环境硬件是固定的,但是软环境是可以改善的,不断地改进诊疗与工作环境,让患者舒适、员工方便愉快是护士长的责任。(10)“通过审查和验证”。医院及护理单元的管理要符合相关国家(国际)标准，符合质量指标和核心措施的标准。护士长要掌握各种质量标准,特别是对等级医院评审标准要熟知,要掌握质量指标,又要掌握如何计算分析,还有护理的一些核心标准措施和衡量评价方法,这些都应该掌握。只有掌握了才会用这个标准去指导护理工作。(11)“完成护士长手册的书写”。护士长手册是重要的管理文件，是护士长工作的记录，护士长应按照计划目标及具体工作重要项目及时记录。还应该每个月书写护理质量报告书一份。这个就是我们很多的医院没有明确的要求,但是作为护士长 每个月应该书写一份护理质量报告,这个质量报告可以总结本科室的护理质量的情况,而且可以把这份质量报告送给上级,比如说护理部和科主任,让他了解护理质量具体情况，自己也可以从中找出工作及质量改进的切入点。

4 护士长的职务胜任力与业绩评价

现代管理学说中非常强调团队的共同价值，在护士长管理团队中不是管理护士的好坏，而是如何让每位护士进步，发挥他们的价值，让他们快速成长。护士长人选至少应由工作5年的N3级护士担任,因为这个年资的护士具有急重症患者护理的基本技能,有良好的动手及反应能力,继续学习的能力,有对患者评估、教育的能力,有对护士业务查房指导的能力。随着深化医改及优质护理深入开展，护士长的管理职能也发生了一定改变，护理根本扭转了功能制的护理模式，以责任护士为主导的整体护理成为我国一级护理学科的核心护理工具。

4.1 护士长职位胜任力涵盖维度 护士长胜任力的维度应包括：(1)计划与组织能力。对工作事前制定目标计划，并保证按照时间节点完成团队目标的能力，是现代管理者最重要的管理能力。(2)创新思维与变革管理。医院管理者必须紧跟时代、了解国际护理发展趋势，不断创新改进工作，在互联网经济时代，要跳出经验型管理模式，以系统性思维总结工作，借鉴前沿管理工具改进护理工作质量。(3)沟通合作与关怀能力。护士长要善于沟通合作，对护士、对医师、对患者都要实施人文关怀，努力构建一个温馨的工作环境，让满意的护士为患者提供人文的护理服务，努力外联合作，积极沟通协调，降低人际风险，赢得社会支持。(4)临床技术性能力。护士长个人要具有良好的临床专业能力，掌握护理专业与本科室的新业务新技术，新发展趋势，能高水平查房指导，能为护士及患者解决疑难问题，能协助医生提出护理策略等，以较高的学科带头人能力带领出一支业务水平优良的护士团队。(5)人力资源管理与团队建设。护士长要根据科室业务对人力进行调配，按照不同层级培养护士的业务能力，使团队每位护士在业务及综合服务能力上快速成长，带出一支有价值的护理团队，带出一支地区或国家级的重点护理学科队伍。(6)经营与经济管理。医院的经营管理是由临床科室作为基本单位实现的，无论是内部的成本控制还是患者的费用控制，都与护士长的经济管理意识与能力紧密相关，护士长必须具备经营管理及成本控制意识及能力，在物资成本、人力成本、时间成本中创造科室效益。(7)自我管理与发展。护士长在科室护理团队中是唯一的管理者，在科室内部唯有科主任会对护士长工作有些要求，其它时间较少接受控制及管理，更多的是执行管理的责任，进行自我管理。所以护士长要虚心接受护理部管理指导，主动了解征求服务对象及同事的建议及问题，不断提升个人素质及能力，设计个人职业发展规划，提高学习能力，在担任护士长期间使自己综合素质及能力快速提升。(8)伦理与道德。一个人担任某种职务后，会有一些权限和利益权，护士长要培养自己高尚的道德情操，不做违反道德及规范的事情，廉洁执行管理权限，发扬人道主义精神，遵守医学伦理为患者及家属提供人文关怀的护理。

4.2 护士长的绩效评价维度 对护士长的管理与绩效考核是护理部重要工作，目的是通过标准执行及绩效评价考核促进护士长个人成长与提高工作效果，并为对护士长培训管理提供依据。主要包括：(1)职业态度与管理素质。了解护士长的职务意识及管理素质，要求及了解护士长是否具备积极工作的热情并努力工作，做到敢于管理、善于管理，通过积极上进的管理协调，影响带领团队发展。护士长在成长的过程中都会出现一些不完美，关键看其基本素质及管理意识。(2)专业能力与培训指导。护士长的胜任力包括专业技术能力，有了能力在实际管理中能否及时解决护理难题，在临床护理管理中对护士的培训指导是否有效，对各级各类护士的培训计划及培训效果是否显著。护士不只是完成患者护理任务，更重要的要像医师一样每天都有业务查房，每周有业务学习，有计划的安排科外院外业务交流，营造一种积极学业务的学术氛围并取得良好效果。(3)护理质量与团队建设。护理质量管理是护士长最重要的工作，科室护理质量就代表了护士长质量管理的效果，科室护理质量首先需要每位护士能掌握标准、执行标准，有高质量护理的水平。护士长积极跟进、严格管理把关，随时改进质量缺欠，才能保证专科患者护理质量。(4)人才培养与掌握执行政策规范的效果。护士长在科室护理团队建设中，是否不断培养护士骨干，拥有一定数量的专家型护士，在医疗业务发展及危重患者护理中发挥重要作用，努力为科室业务发展建立护理人才梯队。(5)患者安全与质量指标。保证患者安全标准执行情况，年度科室发生不良事件例数及严重程度有否逐年降低，患者安全质量指标的统计分析是否科学真实，是否为科室护理标准规范、不良事件管理提供了改进依据，各种有效资料上报是否及时准确等。(6)科室工作量与经济管理效果。科室的工作量与护士人力配置是否合适，患者床位占用率、周转率、平均住院费用等数据是否科学正相关，护士成长是否与患者入住率及疾病难度正相关。(7)科内、科外协调及满意度。对护士长评价的人员包括护士、科主任、护理部、医师、相关科室、患者及家属等，可根据医院具体情况采取不同类别人员对护士长进行评价，按照优质护理及等级医院评价标准要求患者满意度大于90%、护士满意度大于95%、相关人员满意度应大于90%等，作为提高科室护理质量的数据依据，不断改进护理质量。

综上所述，护士长的角色是一个多元角色,需要具备角色所需要的各种技能,作为新时期的护士长应建立强烈的职务意识，要从思维观念上走在时代的前面，注意行为举止，更新充实现代管理学知识，虚心学习，积极与护士团队成员沟通合作，努力与科主任及医师合作，以完整系统的护理质量标准、以国际化的护士长胜任能力、以先进的护士长绩效评价标准衡量要求自己，努力学习、科学管理，让自己快速成长，让团队每位成员都成为优秀的专家型临床护士。

(本文编辑 刘学英)

10.3969/j.issn.1672-9676.2017.02.007

2017-01-15)