浅谈医院办公室信访工作的思考

孙小妹

摘要：目的 探讨医院办公室信访工作的开展现状及开展过程中存在的问题。方法 采用回顾性研究方法收集医院2010年～2011年的医院办公室的信访资料进行分析。结果 2010年的信访量总计为31件，2011年的信访量总计为23件，2011年较2010年信访投诉明显好转，表扬信明显增多（2010年3件，2011年8件），两年的回复率及满意率均为100.0%。结论 做好医院信访工作，对于改善医疗作风，提高医疗质量，维护正常医疗秩序，化解医患矛盾纠纷，构建和谐医患关系起到非常重要的作用。

关键词：医院；信访工作；促进；和谐发展

随着医疗卫生事业改革的发展和国务院《信访条例》的颁发及医疗卫生体制改革的不断深化，医院信访工作显得尤为重要。信访，是指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向各级国家机关反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关行政机关处理的活动[1]。社会的不断发展，医院信访工作面临许多新情况、新问题，由原来的单纯服务态度转移到涉及医疗纠纷、收费、报销、医德医风、医疗证明、食堂管理、表扬感谢等多方面的问题[2]。本文就医院的信访工作展开研究，现将研究结果汇报如下：

1资料与方法

1.1一般资料 采用回顾性研究方法收集医院2010年～2011年医院办公室的信访资料，其中医院的信访工作内容主要涉及以下10部分内容，分别为：①防病、治病、健康方面的咨询；②反映医患供求的矛盾，即医院现有的设备、能力未能满足患者的期望与需求；③对医院管理的纰漏和工作中存在问题提出意见；④对医院个别病例的处理不满；⑤对医务人员提出表扬；⑥对医院窗口服务态度不满；⑦对医院环境不满；⑧对医院收费停车不满；⑨对医院控烟工作提出建议；⑩对医院费用报销提出建议。

1.2研究方法 采用回顾性调查的方法对医院办公室收集的资料进行分析。

1.3统计学方法 应用SPSS17.0对数据进行统计分析，不同统计指标采用不同的统计方法，其中使用频数和百分比进行一般统计描述，计量资料中两样本均数的比较采用t检验或非参数检验，计数资料的多采用χ2检验进行组间率的检验。

2结果

某二级甲等医院2010和2011年信访工作数据显示结果如下：2010年的信访量总计为31件，2011年的信访量总计为23件，2011年较2010年信访投诉明显好转，表扬信明显增多（2010年3件，2011年8件），两年的回复率及满意率均为100%，见表1。

3讨论

做好医院信访工作，不仅能使医院各项工作中出现的矛盾和问题及早解决在萌芽时期，而且对提高医疗服务质量、促进医院建设、深化卫生体制改革有着积极作用。

3.1信访工作不断改善，对提高工作效率、改善医患关系意义重大 本研究结果显示：2010年的信访量总计为31件，2011年的信访量总计为23件，2011年较2010年信访投诉明显好转，表扬信明显增多（2010年3件，2011年8件），两年的回复率及满意率均为100.0%；这说明该院加强了信访工作管理，畅通了渠道，方便了群众，维护了秩序，提高了工作效率，同时也大大改善了医患关系。

3.2找准位置，明确责任，把信访工作落实到位[3] 医院的信访工作一般设有专门的办公室，并设专人做好信访的接待、登记、转办、督办、归档等项管理工作，同时利用院务公开向大家公示信访事项的提出及办理信访事项的程序，使信访人明确办理程序。按"统一受理、分级负责、归口办理、责任到人"的原则，要求第一信访接待部门不推诿、不躲避、不扯皮，各负其责、各司其职，信访工作形成网络化，使信访工作能够做到归口处理，一级负责一级，齐抓共管。对待所有信访投诉事件，要求做到"件件有着落，事事有回音"，既要以书面形式向信访投诉人回复，同时还要在信访处理单上记录办理情况，并整理归档。畅通了信访工作渠道，信访工作要程序化、制度化、规范化，规范的信访工作有助于促进医院的健康和谐发展。

3.3"善待"信访，正确处理，促进医院健康发展 所谓"善待"就是要做到真诚地对待每一位来访者。作为信访接待人员不论反映问题的内容真假、对错、轻重，要时刻牢记"七心五法"，"七心"即对来访者要热心，听取反映要诚心，了解情況要细心，启发疏导要贴心，说服解释要耐心，排忧解难要真心，处理问题不偏心。"五法"信访接待中推行"听、看、谈、疏、答"五字工作法，进一步推进医院信访工作。从感情上贴近群众，换位思考，倾听群众的呼声，关心群众的疾苦。要真正做到想群众之所想，急群众之所急，忧群众之所忧，增进群众的依靠和信任度，有效地处理信访工作，促进医院可持续发展。

3.4典范效应，共同提高，树立医德医风建设的"活样板" 医院信访，不外乎表扬、批评、建议、要求等内容。对于信访中的批评和合理化建议、要求，既要慎重对待，又要妥善处理；对于信访中的表扬，也不能就事论事，等闲视之。要善于从这些信访中，发现和挖掘本单位的典型人物和先进事迹，用"身边事"教育"身边人"，树立医德医风建设的"活样板"，以形成"典型引路，价值认同，共同提高"的典范效应。

3.5强化服务，高度重视，畅通患者信访渠道 认真倾听百姓呼声，及时化解医患矛盾，进一步提高医疗质量，改善服务态度，注重采取多种途径，畅通患者信访渠道，广泛收集患者意见。①设立意见箱，主动收集患者意见和建议，由相关科室定期开启；②挂放意见本，侯诊区挂放意见本，主动收集患者意见和建议；③公布投诉电话；④定期进行问卷调查，了解群众满意度，收集患者意见和建议。

医院信访工作，是医院与社会沟通的渠道，是了解病人需求的窗口，是医务人员与患者联系的纽带，是医患关系彼此沟通的桥梁。做好医院信访工作，对于改善医疗作风，提高医疗质量，维护正常医疗秩序，化解医患矛盾纠纷，构建和谐医患关系起到非常重要的作用。

参考文献：

[1]陈晶晶，李昕.院长办公室信访接待工作的特点和人员素养[J].医院管理论坛，2010（11）.

[2]安爱玲，王茜，马雯，等.精细化管理在医院耗材管理中的探讨[J].中国管理信息化，2013（18）：75-76.

[3]王晓燕，王苏军.做好信访接待工作的几点体会[J].江苏卫生事业管理，2006（2）.编辑/丁一