我国高校图书馆读者服务发展研究

李永和

（吉林农业科技学院图书馆，吉林 132101）

我国高校图书馆读者服务发展研究

李永和

（吉林农业科技学院图书馆，吉林 132101）

高校图书馆是我国高等学校重要的服务机构，承担着为读者提供文献信息、专业技术服务等重要功能。得益于社会经济的发展进步，伴随着信息化技术水平的进步，高校图书馆在服务方式、服务领域和技术水平上都有了新变化、新进步。但是我国高校图书馆管理方式、技术水平和人员素质等多方面还存在很多问题，跟不上新形势下对图书馆的要求，这也严重制约着我国高校的发展进步。本文总结了国外高校图书馆的先进经验，对照分析我国图书馆存在的不足之处，最后，针对图书馆各方面的不足，提出了改进措施，从管理理念、人员素质、信息化建设和服务细节上，深化改革，持续改进，确保图书馆为读者提供更好地服务。

读者服务；高校图书馆；发展研究

高校图书馆是为学校教学和科学研究服务的，是供教师和学生学术研究、搜集资料和文献研究的机构。高校图书馆主要面向教师和学生，对学校教学起着非常重要的作用，是整个高等教育体系的重要组成部分。不同院校图书馆具有不同特点，但是也有很多共同的特征。

1 高校图书馆读者服务的不足

1.1 人员服务意识淡薄

高校图书馆人员多是学校各单位分流人员及教师家属，外招的临时人员，本身知识文化水平有限、学历水平也不高，不但对读者的服务态度不好，不会为读者提供细致入微的服务，而且受困于自身知识水平，也很难对读者的借阅诉求提供帮助，这就影响着图书馆的服务质量和水平。很多高校图书馆自身服务理念就差，没有形成很好的服务意识，对读者诉求也漠不关心，与读者缺乏交流和沟通，根本不了解读者的所需所求，这就造成图书馆工作的被动，提升不了图书馆的服务质量，成为高校教育发展的桎梏[1]。

1.2 信息化建设水平低

我国各高校图书馆信息化水平建设并不同步、不同轨，相互之间存在很多差异，很难建成统一性、共享性、互助性的文献信息数据库，这就使得图书馆只能提供原始的文献信息查阅服务，不能适应新形势下的图书馆服务。我国高校图书馆文献流通效率普遍较低[2]。我国信息化建设迅猛的向前推进，但是起点太低、资金投入不足、缺乏核心技术，导致高校图书馆信息水平跟不上形势的发展，信息资源缺乏、文献利用率低和信息服务能力弱，决定着图书馆的读者服务水平较低。

1.3 管理理念落后

高校是培养综合性、复合型人才的摇篮，这就要求高校图书馆必须是综合性、全面性、代表性的资料室。但是，我国部分院校图书馆的管理者理念落后，在思想认识上没有前瞻性、预见性，将图书馆成为专业性书籍储藏室。这种现象在很多专业院校广泛存在，图书馆按照专业设置，只是采集本专业领域书籍，不存储社科类、文科类书籍，导致学生只有专业知识、而缺乏社会人文关怀，从长期来看，这是不利于读者全面发展进步的。这种错误的管理理念，造成文献结构不合理、老化，馆藏文献数量少，亟需引起各大高校图书馆的注意。

2 高校图书馆传统的读者服务功能

2.1 向读者提供大量的文献信息

因为承担学术研究任务，教师和大学生需要大量的研究文献，这些文献资料主要是在图书馆获得。读者服务工作是图书馆工作的中心[1]。高校图书馆藏书丰富，服务对象数量众多，且只有很少的管理人员，一般情况是提供到馆阅览服务，同时辅助图书外借服务，提供大量的研究文献，来满足广大师生的教学需求。虽然，知网、万方等文献资料数据库使用非常广泛，也非常方便，但是图书信息种类齐全、权威性高、使用重复性高，是万方、知网网上数据平台所无法代替的。

2.2 向读者提供辅助学习的技术服务

高校图书馆是综合性的服务机构，文献资料众多，也拥有各种先进技术设备，为学者提供文献复制、数字化和多媒体制作服务。为了研究需要，教师或学生需要长时间借读文献资料，但又不能耽误其他服务对象的学习研究，此时，图书馆就会提供复印、扫描等服务。高校图书馆还为读者提供数字化和多媒体制作服务，将抽象的知识形象化、具体化和可视化，用综合性的文字、图片、视频和声音来表达想法，做为辅助学习的技术手段。

3 高校图书馆为读者服务的新变化

传统高校图书馆仅是储存纸质文献资料，这样的存储方式容易受潮、受虫咬或发生火灾，而且查找非常的不方便，不利于教师和学生进行学术研究。随着，互联网技术在馆藏领域的运用尤其是出现了“云概念”，促使图书馆服务出现很多新变化。

3.1 存储方式多样化

目前，各高校图书馆都建有电子文献、数据库等信息图书资源，与高校图书馆紧密结合起来，实现网上、网下图书资源的互动，文献形式也有纸质文件、电子文件、视频图像等多种信息形式，这样极大丰富了文献资料和存储方式，更加便于读者学习。同时，建立网上图书信息资源库，避免了传统图书存储易发生的虫咬、受潮、火灾等灾害，提高了存储的安全性。

3.2 馆际信息交流更加便捷

受制于资金和场馆等多方面条件，图书馆文献存储数量有一定限额，且专业性院校只会存储专业文献，不利于读者的综合性发展。由于信息网络的普及，很多院校图书馆之间也建立信息共享机制，读者在一个图书馆就可以利用多个图书馆的信息。这样就建成一个图书馆文献信息网络，成立一个综合性强、包罗性强、知识面广的数据库，可以提供远程检索、网络咨询以及网上专题服务等服务形式，满足客户个性化、多样化的需求。

3.3 服务方式多样化

传统图书馆只能采用人工服务，服务效率不但低，而且服务水平也无法保证，这就决定着读者只能自己去查找信息，犹如在浩瀚大海中寻找一粒珍珠般困难。图书馆将所有文献资料建立数据库后，就可以按门类目录编辑好所有的文献，读者通过网上目录检索，就能顺利找到所用图书。目前，部分院校图书馆网站通过建立网上论坛、机器服务客服、网络咨询活动等，实现读者间的学习交流互动，极大促进读者的学习效率。很多图书馆也通过电子公告栏，来宣传推介期刊、文献信息，为读者提供指导性服务指南。

4 国外高校图书馆的先进经验

4.1 树立“读者是上帝”的服务理念

我国高校图书馆都是学校的下属机构，成为闲散人员或者临退休人员的养老地，根本就没有为读者服务的意识，在图书馆工作本身就有很大怨气，怎么会为读者服务。国外高校图书馆管理规范，注重服务管理的科学性、规范性，引进市场领域的服务理念，树立“读者是上帝”的服务理念，不断改进服务方式、服务手段和服务形式，主动地为读者服务，而不是寻找借口将读者打发走，这是我国高校图书馆与西方国家图书馆之间的差距。

4.2 为读者提供高素质的服务

西方国家高校图书馆十分重视管理人员的业务培训，经常组织员工进行服务礼仪和业务知识等方面的培训，来提高大家的服务质量。在人员来源上，西方国家图书馆会从高校大学生中招收管理人员，这就保证了人员来源的质量，大学生熟悉业务知识，而且有做好工作的热情。相对于西方同行来说，我国高校图书馆人员的服务水平有待提高，这不是一朝一夕就能完成的，需要长期地、持续地关注人员素质培养问题。

4.3 注重细节服务

西方国家高校图书馆为满足读者的学习需求，从细节上入手，开放时间完全是按照学校的教学安排，并符合各类读者的生活习惯而制定的。如美国高校图书馆一般每周超过100小时开放，开放时间大致可分为三个时间段：（1）正常教学时间；（2）全校考试期间；（3）各类假期时间。正常教学时间内又分为周一至周四，周五，周六和周日。周一至周四开放的时间一般会很长，如西弗吉尼亚大学总校图书馆的DowntownCampusLibrary和EvansdaleLibrary都是上午8：00-2：00（第二天凌晨）。而Marshall大学DrinkoLibrary也是从上午7：45-1：00（第二天凌晨），它还有一个阅览区StudyCenter24小时开放，读者可以在里面自修，也可以上网，阅览区平时和图书馆的主体有机的连在一起，到晚上图书馆关门时，通过一道门将该阅览区与图书馆主体分开，自成一体，为读者提供24小时的服务。在全校考试期间，图书馆则全天24小时开放，方便读者在图书馆通宵学习。

4.4 服务对象不受限制

西方国家高校图书馆尤其是公立学校的图书馆，都是对公众开放的，在校外的读者可以免费阅览，甚至可以借阅书籍。在向社会读者开放的同时，建立起了较完善的服务制度体系，如社会读者分类、读者信息管理、读者权限制度及读者制度建设等。这样，西方国家高校图书馆就很好履行了社会服务功能，坚持了办学的包容性、社会性和服务性，最大发挥出图书馆的功能。这种自由开放式的做法，得到了公众的广泛认可和赞誉，不仅为图书馆赢得了良好的口碑，而且大大推动了全民阅读，促进了全民的终身学习。这是我国高校图书馆应该学习的地方。

5 高校图书馆要采取的改进措施

5.1 树立真诚服务的理念

高校图书馆本身就是一个服务机构，担负着为教师和学生提供各种服务的职责，为社会发展进步提供帮助的任务。高校图书馆本身就接受国家和社会大量的资金援助等各方面支持，这也决定着要多为社会和学校服务，为读者服务是高校图书馆的立身之本，也是图书馆一切工作的出发点和落脚点[2]。因此，高校图书馆要树立为读者服务的理念，把读者摆在正确的位置，积极主动为读者提供力所能及的服务，不能有“读者来借阅书籍是来求图书馆”的想法，不能用各种理由来搪塞读者，为读者尽可能提供全面、周到和细心的服务。

5.2 提高人员的素质

高校图书馆管理员决定着图书馆的服务质量和服务水平，这是直接影响读者服务的人群。我国高校图书馆可以借鉴西方国家的经验，从大学生群体中招录义务图书馆员，这样不但可以保证人员的知识水平和学历水平，还能保证有做好图书管理工作的热情，从源头保证了人员的质量。同时，要加强对在职管理员的培训，不但要培养业务知识，提高他们做好管理工作的能力；而且要培养其为读者服务的意识，把读者摆在正确的位置，从礼仪、态度等各方面入手加以改进。

5.3 提高图书馆信息化建设水平

高校图书馆提高信息化建设水平，建立覆盖全面、涵盖领域齐全的文献数据库，是图书馆正确的未来发展趋势，高校图书馆要建立起以用户为中心的全新服务模式和共享式的学习环境[3]。图书馆信息化建设，能实现图书馆文献资料网上、网下的互动，是每个高校图书馆都需要努力的方向。同时，各高校图书馆要统筹规划信息化建设，建立统一的标准和服务规范，能实现高校信息数据库的互联互通，实现高校文献信息资源的共享，这样就能为读者提供更广领域、更广范围、更多专业的学习机会，来提高文献信息的利用率、有效率。

5.4 改善图书馆的服务细节

细节决定成败、细节决定着服务质量和水平。我国高校图书馆管理模式粗糙、细节上也不规范，对一些细节上考虑不周到，需要大力改善和持续改进。高校图书馆是一个服务机构，就不能坚持机关人员的上下班时间，从读者的角度出发，多解决其身边的现实问题，大大延长图书馆的开放时间，为读者提供“全天候”的服务，同时，可以允许校外人员进图书馆借阅书籍，根据条件为合适的读者办理借阅证，方便其在图书馆学习研究，充分发挥图书馆的社会服务功能。

5.5 改善图书馆管理方式

高校图书馆坚持承担读者服务职责，要积极探索管理新模式，吸收借鉴先进的服务理念，可以引进绩效管理模式，对馆员进行绩效考核，实行能者上弱者下的竞争业态，不断优化管理方式和管理模式，不断改进工作作风，充分利用先进的信息技术和管理方式，扩大服务领域，扩大图书馆的管理范围，来提高图书馆服务质量，将最全面的图书信息提供给广大读者。

目前，我国高校图书馆在硬件设施上都取得了长足的发展，但是从读者服务“软件”方面也要加以改进，不断改善服务质量、优化服务方式和提高服务水平，让读者获得全面、温馨的图书馆服务。

[1]姬忠伟.高校图书馆读者服务与创新工作研究[J].河南图书馆学刊；2008（1）：18-20.

[2]董良贤.科学发展观引领下的高校图书馆读者服务工作-从以人为本的视角出发[J].文献信息论坛.2011（1）：44-47.

[3]王戈非.网络环境下我国高校图书馆信息共享空间构建研究[D].辽宁师范大学硕士学位论文.2008：11-22.

Research on the Development of Reader Service in University Library in China

LI Yonghe
（Library，Jilin Agricultural Science and Technology University，Jilin 132101，China)

University library is an important service institution of higher education in China，and it undertakes to improve the literature information and professional technical services for readers.Thanks to the development of social economy，along with the progress of information technology，the university library has made new changes and new progress in service mode，service area and technical level.But our country's library management mode，technology and personnel quality，etc still exist many problems，which can’t keep pace with the new situation and the requirement of the library，seriously restricting the development and progress of our university.This paper summarizes the advanced experience of foreign university libraries in time，and compares the shortcomings of the library in China，which provides a case reference for the conclusion of this paper.Finally，aiming at the shortcomings of the library in all aspects，this article put forward the improvement measures from the management concept，personnel quality，information construction and service details to deepen the reform and continuously make improvement，ensuring that the library can provide better service for readers.

service for readers；university library；development research

G252

A

2017-09-25

李永和（1962-），男，山东省寿光县人，馆员，主要研究方向：图书情报。

李延霞