基于平衡记分卡的铁路货运绩效评价分析

陈 宁，郑巧然，桂 欣

（西南交通大学 交通运输与物流学院，四川 成都 610031）

基于平衡记分卡的铁路货运绩效评价分析

陈 宁，郑巧然，桂 欣

（西南交通大学 交通运输与物流学院，四川 成都 610031）

构建科学、合理的绩效评价体系对于铁路货运扭转货运市场竞争中的不利局面至关重要。基于平衡记分卡来构建铁路货运绩效综合评价体系，并综合运用层次分析法以及熵值法来合理确定评价指标权重，能够适应铁路货运不同层次的绩效评价需求，准确把握铁路货运的绩效情况，提高铁路货运的管理水平和服务水平。

平衡记分卡；铁路货运；绩效评价

1 引言

随着货运市场竞争的愈加激烈，铁路货运逐步在市场竞争中被其它运输方式所赶超，市场份额也呈现不断下降的趋势。我国现阶段的铁路货运主要面临的问题有：传统的运营管理模式对小批量、多频次的多样化、复杂化的物流需求的适应性不够；多式联运发展不充分，制约了公铁联运、空铁联运、铁水联运的有效衔接，影响了铁路货运的时效性和便捷性；过去的“铁老大”对客户关系管理的重视程度不够，铁路原有货运客户逐渐流失到其他市场；内部员工的综合素质和文化水平不一，限制了铁路货运整体的发展。

为了充分利用不断增长的运力资源，扭转货运市场竞争中的不利局面，铁路货运加大了市场营销力度，综合运用产品、促销、运输服务等组合营销策略使自身的经营重点由内部生产型转变为外部营销型[1]，并取得了一定的成效。然而，由于铁路货运缺乏有效的手段来评估自身的经营绩效，也缺乏有效的方式来反馈运营过程中存在的问题，因而铁路货运市场份额下降的趋势仍未改变。在这样的背景下，建立科学、合理的铁路货运绩效评价体系能够准确把握铁路货运中的现状与问题，从而做出相应的改进措施和正确的决策，对于提高铁路货运水平和客户满意率的意义十分重大。

当前我国对于铁路货运绩效评价的研究相对较少，王燕[2]利用杜邦分析法探讨了铁路运输企业财务绩效的评价方法。倪清娥[3]从宏观的层面探讨了铁路基层站段绩效考核系统的建设策略。王芳[4]定性的讨论了铁路货运企业绩效管理中存在的不足，并提出了相应的解决方案。陈通荣、李瑾[5]基于铁路运输企业的经营目标，在充分考虑员工个人发展的前提下提出了人性化绩效管理的理念。张渤[6]基于对现有绩效考核存在的不足的分析，提出了铁路辅业企业绩效考核制度的改进策略。这些研究虽然在一定程度上探讨了铁路货运营销绩效的评价方法，但大多都侧重于宏观层面的定性分析，要了解铁路货运营销绩效的细节问题，则需要更完善更全面的评价体系。

基于平衡记分卡来构建铁路货运绩效评价指标体系，能够长远的把握铁路货运发展目标，将内部运营和外部环境相结合，从而对铁路货运的各个方面进行综合分析。并在此基础上，结合层次分析法和熵值法来进行定量分析，能够有效克服层次分析法人为打分的主观性过强以及熵值法忽视指标间重要性的差异等缺点，充分发挥这两种方法各自的优势，从而更合理的评估铁路货运绩效和发展状况，对铁路货运的深化改革和未来发展提出有效建议，帮助铁路货运在激烈的货运市场中取得竞争优势。

2 铁路货运绩效评价体系的构建

传统的绩效管理侧重于利用财务指标来评估企业目标的完成情况，虽然它能够满足企业在短期的绩效评估需求，但无法体现企业的战略需求，更无法预估企业未来的绩效水平。为了更为全面、系统的对企业绩效进行评估，Kaplan和Norton于1996年出版了专著《平衡记分卡：化战略为行动》，这一专著的出版标志着平衡记分卡理论的成熟[7]。平衡记分卡理论从财务角度、客户角度、内部业务运作角度以及学习与成长角度来对企业的绩效进行综合评价，其不仅能够兼顾企业的短期目标和长期目标，还能够有效的评估企业创新能力、员工工作积极性、客户关系、运作效率等无形资产对于企业创造经济价值的贡献程度。

结合铁路货运绩效评价的实际需求，本文基于平衡记分卡财务、客户、内部运营以及学习与成长4个角度设计了17个具体的分析指标[8]，建立了铁路货运绩效评价指标体系，见表1。

表1 铁路货运绩效评价指标体系

（1）财务角度。财务角度反映的是铁路货运采取的行为产生的经济结果，能够充分反映铁路货运的投入与产出情况，明确投入的资金是否得到充分利用。财务指标主要包括货运收入环比增长率、白货收入占比、固定资产产出率、货运周转量。其具体的计算公式为：

①货运收入环比增长率=（本期货运收入/上期货运收入-1）×100%；

②白货收入占比=本期白货货运收入/本期货运收入×100%；

③固定资产产出率=本期货运收入/货运固定资产净值；

④货运周转量=计费里程×计费重量。

（2）客户角度。客户角度主要反映的是铁路货运发展战略的实施效果以及对外提供的服务数量。客户指标主要包括客户投诉率、客户流失率、需求满足率、价格竞争力、市场占有率。其具体的计算公式为：

①客户投诉率=客户投诉次数/需求提报总数× 100%；

②客户流失率=客户流失数量/客户总数×100%；

③需求满足率=需求吨数/批准吨数×100%；

④价格竞争力=货运费用/物流企业报价均值× 100%；

⑤市场占有率=铁路货运量/货运总量×100%。

（3）内部运营角度。内部运营角度主要反映的是铁路货运的实际运营情况，内部运营能力的强弱决定着铁路货运在货运市场中的竞争力水平。内部运营指标主要包括事故率、准时交货率、网络订单比例、货损货差率。其具体的计算公式为：

①事故率=事故发生次数/运单总数×100%；

②准时交货率=未超出运到期限的运单数/运单总数×100%；

③网络订单比例=网络订单数/订单总数×100%；

④货损货差率=发生货损货差的运单数/运单总数×100%。

（4）学习与成长角度。学习与成长角度主要反映的是铁路货运的发展潜力，铁路货运要想在货运市场竞争中获取更大的收益，就需要重视基础层面的投资。学习与成长指标主要包括员工培训次数、员工知识水平、员工离职率、员工建议采纳率。具体的计算公式为：

①员工培训次数=培训总人次/员工总数；

②员工知识水平=具备大专以上学历的员工数/员工总数；

③员工离职率=离职员工人数/员工总人数× 100%；

④员工建议采纳率=员工建议采纳数/员工建议总数×100%。

铁路货运绩效评估可以从铁路总公司、路局、站段、车站这四个不同的组织架构层面展开，而平衡计分卡四个角度间的因果关系正好能够满足铁路货运在不同层次上的绩效评价需求，铁路货运各层次的绩效评价角度见表2。

3 铁路货运绩效评价模型研究

铁路货运绩效评价模型的核心在于指标权重的确定，层次分析法能够基于对决策问题影响因素、内在联系的深入分析，利用少量的定量信息实现多目标决策。然而，层次分析法过于依赖人为打分来确定指标间的相对重要程度，主观性过强。熵值法属于客观的赋权方法，能够基于分析数据所提供的信息量来确定指标权重。这一方法虽然客观，但忽视了指标间重要性的差异，例如：对于财务分析而言，固定资产产出率的重要性要大于白货收入占比。因而，本文结合层次分析法与熵值法各自的优势来构建铁路货运绩效评价模型，具体步骤如下：

（1）构建铁路货运评价指标体系。本文按照系统性、科学性、可操作性等原则构建了铁路货运绩效评价指标体系。这一体系包括三级，具体见表1。

（2）无量纲处理。对于铁路货运绩效评价而言，固定资产产出率、市场占有率等属于正向指标，投诉率、事故率等属于逆向指标，且指标之间的量纲不同，因而需要基于如下方式进行铁路货运绩效评价的无量纲处理：

正向指标的无量纲化公式为：

逆向指标的无量纲化公式：

（3）基于层次分析法计算三级指标权重。通过专家打分法来确定三级指标对于二级指标的重要程度[9]，构造判断矩阵，进而通过如下步骤确定各指标的具体权重：

②计算Mi的t次方根

④计算矩阵的最大特征根λmax，得出一致性指标C.I=(λmax-t)/(t-1)。计算一致性比率C.R，通过查表得出平均随机一致性指标R.I，C.R=C.I/R.I，若C.R＜0.10，即通过一致性检验，无需进行调整。

（4）计算二级指标得分。基于层次分析法得出的指标权重以及处理后的指标值，即可计算二级指标的得分，设二级指标的个数为l，则二级指标得分可表示为：

其中，yi表示i个二级指标得分；xij为二级指标所对应的三级指标处理后的属性值；wij为二级指标所对应的三级指标对应的指标权重。

（5）基于熵值法计算二级指标权重。基于二级指标得分即可利用熵值法[10]确定二级指标的权重，具体的步骤为：

①计算第i个评价对象第 j项二级指标占该指标的比重：

③计算 j项二级指标的权重。j项指标的差异系数Hj=1-ej，当Hj越大时，指标越重要，权重为：

（6）得出铁路货运绩效评价综合得分：

4 算例分析

4.1 评价过程

本文选取6个车站的相关数据来进行铁路绩效评价模型的实例验证，具体步骤如下：

（1）运用前文建立的绩效评价指标体系，并在铁路货运数据库中找到各车站的初始数据，见表3。

（2）进行正向指标和逆向指标的无量纲化处理。

（3）基于层次分析法构建判别矩阵，计算三级指标权重：

财务角度各指标的权重为：

客户角度各指标的权重为：

表3 各车站初始数据表

内部运营角度各指标的权重为：

学习与成长角度各指标的权重为：

（4）基于处理后的车站数据以及三级指标权重计算二级指标得分，见表4。

表4 各车站二级指标得分

（5）基于熵值法，计算第i个评价对象第 j项二级指标占该指标的比重，从而计算二级指标熵值为：

差异系数为：

进而得到二级指标权重为：

（6）计算各车站的绩效评价综合得分并得出相应的绩效排名，评价结果见表5。

表5 各车站绩效评价结果

4.2 评价结果分析与建议

对于排名第一的车站5，其财务、客户、内部运营、学习与成长各个方面的发展相对较好，尤其是客户管理方面值得其他车站借鉴，但在内部运营方面还有待改进，要注意加快铁路货运的信息化进程，推广更为方便快捷的网络下单；加强货物在铁路货运各环节的管控，尤其是装卸搬运环节，减少货损货差，保障货物送达的时效性和质量。

对于排名最靠后的车站2，其学习和成长角度得分较低，应该重点培养和提高员工素质，通过引进高层次人才，加强员工的业务培训和素质培养，实施合理的员工激励政策，积极发挥员工的积极主动性和创造性，对提高客户服务水平有着至关重要的作用；也应该注意提高财务盈利能力，可以发挥铁路货运的优势，并结合地域特点开发丰富多样的货运产品，充分满足客户需求，提高市场占有率和产品收益率。

5 结束语

本文基于平衡记分卡建立了铁路货运绩效指标体系，并结合铁路总公司、路局、站段以及车站评价的实际情况设置了相应的评价维度，同时基于层次分析法和熵值法来进行指标权重的确定，保证了该评价体系的全面性和合理性，最终运用本体系进行实例验证，得出评价对象的绩效综合得分，并给出相应的建议。基于平衡记分卡的铁路货运绩效评估体系能准确把握铁路货运的实施状况，为改善铁路货运管理水平和服务水平提供重要依据，进而对推动我国铁路货运深化改革的进程起着重要意义。

[1]郭玉华.客货分线下铁路货运营销的发展思路研究[J].铁道运输与经济,2010,(1):5-10.

[2]王燕.铁路运输企业财务绩效评价研究[J].经营管理者,2015, (26):62-63.

[3]倪清娥.铁路基层站段绩效考核系统研究[J].中小企业管理与科技,2015,(11):33.

[4]王芳.铁路企业绩效管理存在的问题及对策研究[J].理论学习与探索,2015，(3):64-65.

[5]陈通荣,李瑾.铁路运输企业人性化绩效管理对策探析[J].现代经济信息,2014,(23):106-107.

[6]张渤.铁路辅业企业绩效考核制度的现状与改进策略[J].现代商业,2014,(2):141-142.

[7]Kaplan R S,Norton D P.The balanced scorecard:translating strategy into action[M].Harvard Business Press,1996.

[8]芮雪.基于OLAP的铁路货运营销绩效分析[D].成都:西南交通大学,2015.

[9]尹婵娟,黄刚,杜月林,等.基于模糊层次分析法的实验室绩效考评研究[J].实验室科学,2015,(2):158-162.

[10]张博,杨熙安.基于熵值法的上市公司融资效率研究[J].财经理论研究,2014,(1):105-112.

Analysis of Railway Freight Transport Performance Evaluation Based on BSC

Chen Ning,Zheng Qiaoran,Gui Xin
(School of Transportation&Logistics,Southwest Jiaotong University,Chengdu 610031,China)

In this paper,we established the railway freight transport performance comprehensive evaluation system based on balanced scorecard and weighted the evaluation indexes using AHP and entropy process so that the system could accommodate the different level of performance evaluation demand for the railway freight transport services,accurately master the performance of the railway freight transport enterprises and improve their management level and service level.

balancedscorecard;railway freight transport;performanceevaluation

F532;F259.2

A

1005-152X(2017)01-0049-05

10.3969/j.issn.1005-152X.2017.01.009

2016-09-22

2016年度重大项目前期培育专题研究经费项目（国库项目）“铁路智慧物流关键技术研究”（A0920502051621-8）;2016年度中国铁路总公司科技研究开发计划重点课题“铁路信息化服务应用技术研究—95306网站建设总体方案及系统优化技术研究（2016X004-F）

陈宁（1970-），男，管理学博士，西南交通大学副教授，硕士生导师，研究方向：物流信息化；郑巧然，女，西南交通大学物流工程专业研究生；桂欣，男，西南交通大学物流工程专业研究生。