支付宝在医院门诊支付中的应用与优势

孙亚男，刘文华中国医科大学附属第一医院 信息中心，辽宁 沈阳 110001

支付宝在医院门诊支付中的应用与优势

孙亚男，刘文华
中国医科大学附属第一医院 信息中心，辽宁 沈阳 110001

为了解决就诊者在就诊过程中不必要的排队等候环节问题，我院通过对业务流程进行分析，引入了支付宝移动支付的方式对门诊流程进行了优化。支付宝在线服务使就诊过程中的支付环节不必再耗费大量的时间排队；诊中实现智能候诊、就诊者不受时间、地点限制进行缴费、查询报告；诊后可对就诊医生进行评价。支付功能实现门诊流程的全覆盖，使得就诊方式更加智能与人性化。

支付宝；移动支付；门诊流程优化；信息共享；就诊率

引言

目前，我国的医疗机构普遍存在着挂号、收费、取药时间长和医生看病时间短的“三长一短”现象[1]，这些现象有悖于医院以病人为中心的服务理念，如何尽可能减少就诊者在就诊过程中不必要的排队等候环节，成为了各大医院今后发展的核心问题。国家卫生和计划生育委员会在2009年9月30日公布了《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》之后，开始强制要求从2009年11月开始，公立医院中的所有三级医院都要开展预约挂号服务[2]，二级医院也要逐步开展这项工作[3]。文件发放之前，我院的预约挂号服务中只能预约登记，不能在线支付挂号费用的问题，一直是我院预约挂号环节和缴费环节没有从根本上优化就诊流程的一个重要原因，如果能够建立一个在线的网络支付平台，使就诊者可以像网上购物一样，通过网络直接进行在线支付挂号费用，才能够实现真正意义上的简化就诊环节，提高医院的运行效率。

支付宝[4]作为国内最大的第三方支付平台，服务范围已经涵盖了网络购物、生活缴费、在线订票、收付款、投资理财等方方面面。2014年5月，支付宝钱包首次推出“未来医院”计划[5]，利用互联网技术和手段，帮助医疗机构优化医疗资源配置，不仅能够满足我院预约挂号中的支付功能，还能改善就诊者的就诊体验，让就诊方式更加智能化和人性化[6]。我院于2014年12月加入了支付宝“未来医院”，成为了支付宝在东北地区推进的首家“未来医院”[7]。

1 方案设计

我院与支付宝、东华软件股份公司联合推出了医院移动互联网公众服务平台的解决方案，医院系统平台向支付宝提供Web Service服务[8]接口进行系统集成，HIS系统在医院内部的局域网运行，预约挂号系统在互联网运行，支付宝和HIS系统之间的信息交换在医院局域网和外部互联网之间完成，最终实现手机APP、支付宝服务窗的全面支付功能[9]。如果手机APP能够广泛使用，势必会推动“未来医院”计划的发展，用户不仅可以进行预约挂号，还能进行实时缴费，HIS系统内的信息与支付宝系统信息实时交互，用户可以在手机客户端实时查询就诊流程，方案的具体设计流程如下。

1.1 电子绑定

用户首先要在支付宝钱包的“服务窗”中搜索添加和关注“中国医科大学附属第一医院”（见图1），绑定中国医科大学附属第一医院的就诊卡或者居民健康卡[10]之后，就可以在手机上进行挂号、缴费、查看报告等操作。没有医大一院实体就诊卡和居民健康卡的用户，也可以在服务窗中远程建卡，申请生成一张虚拟就诊卡，用虚拟的就诊卡号进行挂号、缴费。

图1 支付宝界面

1.2 手机挂号和缴费

挂号时，用户可以选择日期，支持“实时挂号”和“预约挂号”两种方式，可以预约所有的科室和医生。完成挂号后，用户的支付宝钱包会收到一条推送消息，消息中包括需要缴费的项目名称，在用户确认无误后点击“确认”即可支付费用。医院信息系统和支付宝账户采用的都是实名制[11]策略，基础数据层在数据字典中将身份信息进行比对，信息一致时才会自动匹配支付宝账户，将费用从账户中扣除，如果用户在就诊前临时有事，可以点击取消挂号，挂号费会自动退返至原支付宝账户。

1.3 电子查号

完成挂号之后，用户可在“医院信息”中查询候诊情况，实时查看自己选择的医生目前正在为几号就诊者问诊，用户可以选择不在医院现场进行等候就诊[12]，只要参照自己的就诊号估量好时间，在快轮到自己的时候来到候诊区域即可，候诊时间用户可以自行安排其他事宜，不必强行留在医院白白耗费时间。

1.4 电子医嘱

医生问诊后，在系统中为就诊开立药品或检查电子医嘱，开立医嘱后，用户会接收到支付宝钱包发送的推送消息，可以在手机端查看到每项医嘱的缴费价格并直接用支付宝支付费用，就诊者不用再像以往那样排队缴费，节省了大量的时间。

1.5 扫码排队

就诊者完成支付后，HIS系统会自动生成一个条形码，发送到用户的支付宝客户端，需要检查、检验的就诊者只需在登记窗口出示每个项目对应的条形码即可，然后由医护人员进行扫描，直接将就诊者的医嘱信息录入到系统中，按照登记顺序为每位就诊者分配检查、检验的时间。需要取药的就诊者则要在药局的审方窗口出示条形码，供药剂师扫码，系统按照审方的顺序自动将发药指令传递给配药师，配药师把药品调配完毕后递交给前台药剂师，最后由药剂师核对药品无误后，发放给就诊者。

1.6 推送报告结果

当检验结果或检查报告出来之后，支付宝客户端也会推送一条消息，提醒就诊者报告结果已出，此时就诊者可以直接在手机上查看报告[13]，不用再去医院排队打印结果。

1.7 诊后评价

问诊之后，就诊者如需住院接受进一步的治疗，在“个人中心”一栏，还可以在线支付“住院预交金”。最值得一提的是，诊疗完成后，就诊者还可以在“满意度评价”一栏，对医生进行服务质量的评价[14]。

2 方案的优点

支付宝在线服务实现预约挂号支付功能之后，可以彻底免去预约者的二次排队缴费。就诊者通过手机支付宝即可以完成就诊各个环节的缴费，移动支付去除了就诊过程中最冗余的排队环节，就诊者缴费不受地点制约的同时还分流了一部分普通窗口的排队人群，缓解了窗口的排队压力；诊中实现智能候诊、就诊者不受时间、地点限制进行缴费、查询报告，让看病不再是件难事；诊后对就诊医生的评价功能，让就诊方式更加智能与人性化，支付功能实现了门诊流程的全覆盖。支付宝在线服务在东北三省的医院中首次尝试，相信以其方便、快捷的优势会迅速被广大就诊者所接受。

基于移动互联网进行就诊流程再造[15]，患者可通过手机在线进行就诊各个环节的预约排队和缴费。据统计，过去患者在我院进行就诊、挂号环节平均每人需等待约12 min；挂号后步行到诊室平均每人约1～2 min；患者等待就诊平均每人30 min；就诊后步行到收费处平均每人约1～2 min；缴费平均每人需等待约12 min。而在使用支付宝在线服务后，平均每名患者将节省一个多小时的等待时间[16]。

患者对就诊医生的评价，医院会进行实时监控，以此评估医护服务质量，并对相关人员、相关科室进行整改。患者对每个医生的满意度评价，将作为医生在绩效分配中重要的体现。医护人员的服务态度有了空前的提升，改善并提高了医院服务质量。

[1] 杨霜英,于京杰,吴艳君,等.基于“市民一卡通”自助医疗服务系统的研究与应用[J].中国医学装备,2013,(12):54-55.

[2] 张亚宾.基于互联网的新一代预约挂号系统的设计与实现[D].

北京:北京交通大学,2015.

[3] 蒋志宇.预约诊疗服务的现状及影响因素分析[J].医学与社会,2010,(6):61-62.

[4] 曾喆.基于使用与满足理论的支付宝钱包用户研究[D].兰州:兰州大学,2015.

[5] 张博.移动医疗市场:50亿规模下的信息安全隐患[N].中国企业报,2014-09-09(10).

[6] 陈元志,陈劲.移动支付产业的商业模式研究[J].企业经济, 2012,(8):100-102.

[7] 张遥.支付宝“未来医院”半年落地15家[J].中国医疗保险,2014, (11):72.

[8] 刘旭光.WebService服务的探析[J].数字技术与应用,2013, (2):189-190.

[9] 张子烨.智能手机APP辅助数字化门诊的设计[J].科技创新导报,2015,(22):112-113.

[10] 中国医科大学附属第一医院及中南大学附属湘雅医院分别首发居民健康卡[J].中国卫生信息管理,2013,(2):95.

[11] 高晶.账户实名制在第三方支付中的落实[J].金融经济,2014,(12): 72-73.

[12] 丁珠林.支付宝这样进医院[J].中国卫生,2014,(11):46-47.

[13] 尉建锋,烨建统.基于智能手机的医院移动应用探讨和实践[J].中国数字医学,2013,(8):25-27.

[14] 贾璐,段钢,陈晓斌.基于客户满意度的医院门诊业务流程优化研究[J].价值工程,2008,(4):105-107.

[15] Hammer M,Champy J.Reengineering the Corporation: AManifesto for Bussiness Revolution[M].New York:Harper Colling Publishers,1993:10-28.

[16] 邱凌.凌源市中心医院与中国医大一院协作医院揭牌[N].朝阳日报,2011-08-10(1).

本文编辑 王博洁

Application and Advantages of Alipay in Hospital Outpatient Service Payment

SUN Ya-nan, LIU Wen-hua
Information Center, the First Affiliated Hospital of China Medical University, Shenyang Liaoning 110001, China

In order to solve unnecessary waiting in line in the process of outpatient service, after analyzing the business process, our hospital introduces Alipay mobile payments to optimize the outpatient service process. The Alipay online service saves patient’s queuing time, realizes intelligent awaiting diagnosis that payments and report query are not restricted by time and place. In addition, patients can make comments after seeing a doctor. This payment function realizes full coverage of outpatient service process, which is intelligent and user-friendly.

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R197.323

C

10.3969/j.issn.1674-1633.2017.01.039

1674-1633(2017)01-0142-02

2016-01-22

2016-01-29

作者邮箱：543700599@qq.com