网购时代如何优雅地维权

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如果说通过网络享受购物的乐趣是一种现代生活的进步，那么网购法规可算是进步的守护神。千里迢迢等来一件衣服，打开竟然颜色尺码样式全然不对，这种感觉就像饭里的沙砾或者出骨鱼片里未净的刺，给人一种不可期待的痛。不少的网购达人，买遍天下，对善后维权却咬牙切齿，无能为力。

虽然网购政策，电商法律逐渐完善，但是真正愿意撸起袖子为正义而战的买家却少之又少，正所谓“认真，你就输了！”不过少并不代表没有，“认真”的买家队伍正在成长。

用法律当武器维护自己的利益

去年5月，网络上一位买家（简称小买）在淘宝上某商家（简称大商）处购买了一款南瓜小沙发，随后他们上演了一出精彩的网购维权戏。

买到家后使用不到半个月发现沙发坐垫内部破损，导致塌陷。“这是典型的质量问题”，小买第一时间判断，并准备找卖家反映。

不过小买很快遭遇了“热脸贴到冷屁股”的尴尬，任他在旺旺上大义凛然，无意对售后花费心力的大商却不为所动。无奈之下小买向淘宝申请维权，发现已经过了15天的维权期，维权入口关闭，难怪大商有恃无恐。

小买耍了个心眼，用了个小号去撩拨对方，大商果然上当，身份被戳穿的双方少不了一番唇枪舌剑，不欢而散。大商撂下狠话，针对小买的小号要求淘宝进行备案。

眼看和解无望，小买决定向12315、工商、质监局等职能部门求助，不过得到的回复基本一致：只能受理本地的商家投诉，涉及外地投诉，得去商家所在地投诉。这句话杀伤力十足，足以挫败大部分的网购消费者，也因此招致无数人抱怨政府不作为。

小买深受其害，却并未知難而退。小买是一名法律工作者，他决定起诉大商。

诉讼步骤：

1. 获取商家个人信息。

按照《消费者权益保护法》第44条，小买没费多大工夫得到了商家个人信息。

2. 本地起诉。

依据《民事诉讼法》第23条、《合同法》第39条、第40条、《消费者权益保护法》第26条等相关法律规定“因合同纠纷提起的诉讼，由被告所在地或合同履行地人民法院管辖”。小买的网购订单就是买卖合同，收货地就是合同履行地，所以可在自己家里的人民法院提起诉讼。

虽然这里还涉及到《淘宝服务协议》，不过精通法律的小买依然有能力保证本地起诉，可见懂得法律是一件多么重要的事情。

3. 诉讼策略。

民事诉讼的一般举证原则是“谁主张谁举证”。如果小买要告对方产品有问题，就得自己举证产品的质量缺陷。其中质量鉴定报告对于大多数消费者来说就是个大麻烦，事实上也是很多消费者投诉走到这一步再也走不下去的原因。

小买决定改变策略，在经过仔细检查之后，他发现该沙发居然没有品牌、型号、生产厂家、联系方式等基本资料，也就是传说中的“三无产品”，于是诉讼就变得简单了。

依据《产品质量法》第27条、第36条，《消费者权益保护法》第55条，小买的诉讼状写道：“原告认为被告销售给我的产品属于“三无产品”，不符合《产品质量法》的相关规定，对我正确使用该产品存在安全隐患，其属于欺诈销售，故原告请求法院判令被告退还货款353元，并依法进行三倍赔偿共计1412元，并承担本次诉讼费用。”

这样的目的是将举证责任倒置，也就是要求大商提供产品的合格属性，如果举证不了，大商很可能败诉。

小买专业的诉讼状甚至得到法院庭长的认可，并判断被告将会主动和解。

4. 诉讼时效。

虽然淘宝的规则写的售后维权期是15天，不过按照《民法通则》 第135条、第136条第2款，涉及商品质量问题未声明的，诉讼期时效是一年。

有了如此充分的准备，小买感觉胜利在望。如果大商败诉，就得赔偿本金+3倍惩罚赔偿的钱；其次，即使是异地执行，小买也可以要求淘宝冻结、划扣店铺保证金；第三，判决书必然认定大商产品不符合法律，属于违法产品，所以可以督促淘宝查封该店铺和全部商品，这个杀伤力无疑更大。如果大商不来应诉，则是放弃自己举证的机会，败诉的机会更大。

没过多久，小买收到了法院的受理短信。很快，大商也打来了电话，态度好得像三月的春风，主动道歉，赔偿沙发，承担诉讼费用，总之一句话，只要撤诉，其他都好说。

小买是一位“认真”且懂法的网购消费者，他的维权经历充满智慧，对于广大的消费者来说也具有借鉴意义。

收货退货验货均至关重要

数据统计发现，网购维权高峰在两个点，一个是在收货拆开包装之后，一个是退货时与商家意见不合，这两点均和验货直接相关。

虽然国家邮政管理局和电商平台都在强调收货时先验货再签收，但是快递员与消费者直接签收的默契难以打破。无数鲜活的案例证明，大部分的退换货其实就在消费者拆开包裹验货的第一时间。如果这一切发生在签收之前，也就避免了后续诸如联系商家，反映问题，商量邮费等琐碎问题。好在《新消法》着重提出了七天无理由退换货，为消费者解决不少问题，然而一些不适用的条例依旧成为买卖双方争论的焦点。

不少消费者在退货时遭到商家“有意无意的刁难”。王女士买了一件衣服，领口地方脱线严重，她拍了一张照片给商家看，商家表示可以退回去；然而当王女士真的寄回去时，却发现对方拒收了，原因是衣服扣子掉了，影响商品二次销售。王女士记得清楚衣服从她手里寄出去时扣子是完好无损的，但是她并没有证据证明。

消费者退货时，除了要告诉商家哪里出了问题，在寄件时还应该和快递员一起给商品拍照验货，以证明商品离开你的时候是没有其他问题的。制造问题以拒收成了不少商家不能说的秘密。《中国质量万里行》投诉平台经常收到天猫上某大型手机卖场投诉，其中一个十分典型问题便是消费者明明反馈的是其他质量问题，可寄过去又都以手机屏幕有划痕影响二次销售而被拒收，面对如此无良商家，消费者竟然无能为力。

所以消费者退货时一定要当着快递的面给商品拍照留作证据，这一点至关重要。

物流造成损失也可轻松解决

除了商品维权，物流造成的损失也是消费者维权的一大主题。很多人都遭遇过快递超时配送、丢失破损等问题，然而解决方案却很无奈。

一件马上急用的商品在快递手里蹉跎了好几天，迟迟不肯送货还语气不佳，霸气冲天的样子，这种情况你急不急？精心买给朋友的礼物，送到时却摔成一堆碎片，却极力遮掩，为自己开脱，你说气不气？价值5000元的iphone到手变成板砖，快递最高只赔1000元你说怒不怒？

遇到这样的情况除了向快递公司抱怨一下，好像不能解决什么实质性的问题。事实上，所有的物流和快递公司都由中国邮政管理局主管，所以当无法跟快递公司取得一致时，也可以向邮政管理局投诉，网址是http：//sswz.spb.gov.cn/，用网友的话说，这是一家神奇的网站，基本上所有的快递投诉，都在这里得到了很好的解决。

按照他们的流程，消费者提出申诉后，邮政管理部门会在2天内受理并转办给各相关企业，各企业必须15日内进行明确答复（一般 12天左右，政府部门就会催办），之后邮政管理局会电话回访申诉人，确认企业答复属实。如果消费者满意，邮政管理部门会根据申诉事项判定企业责任并就此结案。如果消费者不满意，邮政管理部门会将消费者的诉求进行二次转办给企业，要求企业5天内进行答复，并再次回访消费者。不过无论如何，全程不超过30天。

据网友提供的非官方消息，邮政管理局不仅对快递公司有行政上的管理职能，对于投诉也会给予严厉的处罚，所以各快递公司都十分重视。具体到哪个快递点快递员出了问题，最后都会被快递公司追责处罚，所以一线快递员遇到这样的投诉同样紧张。

天猫发货不及时可以投诉

有些商家受困于备货压力，经常超卖或者预售，直接的后果就是买家下单后无货可发。在淘宝上买家除了苦等就只好选择退款，而在天貓上，如果不是过年或者双十一这样物流紧张的日子。按照天猫的规定，超过72小时不发货，消费者是可以投诉要求卖家赔钱的。同样，如果发货之后3天内都没有物流信息，那么也是可以投诉的，最终赔偿的金额是货款的百分之30，总额不超过500元（赔偿的钱会变成天猫积分）。

前不久，工商总局对七天无理由退换货有进一步解释；而天猫平台的要求是，只要不影响二次销售，买家提出退货要求，商家都必须答应，其中邮费由买家自理；而如果因为质量问题提出退换货，不论是否包邮商品，商家都需要承担来回运费。

此外，在天猫平台上，即使是买家确认收货后即交易成功15天后也一样可以申请售后退换货，而超过15天之后出现质量问题、疑似假货问题、商品已退回卖家签收但仍未退款等问题时依旧可以申请维权。

站在天猫官方的角度，消费者的利益是天猫首要保障的，如果你是优质买家，天猫还会给你急速退款。所以当你真的摸透了这些网购规则时，你不仅能优雅地购物，也能优雅地维权。