看清本质

蒋骁飞

美国通用汽车公司的客户部曾收到一封有趣的投诉信：你们的发动机有质量问题，每当我买香草味冰激凌時，我从冷饮店里出来车子就发动不了了；但如果我买的是其他口味的冰激凌，车子发动就顺得很。客户部的工作人员看到这封信时，一笑了之，认为这是顾客的恶作剧。但公司的经理并没有轻视这封信，他派了一位工程师去查看究竟。工程师带回来的消息是，某种型号的发动机确实存在散热不畅的问题。

那发动机的质量与冰激凌的口味有何关联呢？事情是这样的：因为香草味冰激凌是所有冰激凌中最畅销的，店家为了让顾客每次都能很快地买到该口味的冰激凌，便将它陈列在单独的冰柜里，还将冰柜放置在店的前端；而其他口味的冰激凌则放置在距离收银台较远的后端。这样顾客在买其他口味的冰激凌时，由于购买时间较长，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太大的问题。但顾客在买香草味冰激凌时，由于花的时间较短，引擎没有足够的时间散热才导致发动困难。顾客在写投诉信时叙述不当，因此才引起了客户部工作人员的误会。

公司经理并没有因为投诉信“可笑”而轻易否定顾客的意见，还派人到现场了解实情，及时发现了产品质量问题。这世上，有很多人相信自己的感觉，喜欢跟着感觉走，但感觉根本不可靠，只有深入实际、深入一线，你才能做出正确的决定。

【热用立意】调查与实践/深入实际/透过现象看本质

【素材点拨】诗人南怀瑾曾说：“我们不缺少惊世骇俗的言论，缺的是脚踏实地的研究。”是的，断章取义、无中生有、不经核实的论调常充斥我们的双耳，因此我们才需要做全面的观察和深入的研究，让我们下的结论经得起实践和时间的检验。