导游人员从业现状及改善途径探析

田小星

现代旅游已经由传统旅游向个性化、全域化、定制化阶段迈进，这样的时代发展特征必然要求导游职业回应能力进一步提高，以保证优质旅游服务体验。当前导游人员从业过程中还面临着职业服务意识淡化、职业素质差异化明显、职业投入感低等一系列现实问题，这成为制约旅游发展的重要瓶颈。能否在管理层面进行有效改进，提升导游职业管理工作自身的针对性、加快管理效果转移成为进一步提升旅游质感的依托。

一、导游人员从业过程中的问题表现

（一）择业心态上利益导向明显

导游员经由职业考试获得导游上岗资格，对于自身加入哪一家旅游服务组织的倾向性并不强烈。景区经营过程中并没有重点宣传自身的异质性。导游上岗时的直接激励因素即为基本福利待遇，追求境遇的改善当然可以作为职业选择的直接动因，但是往往建立在直接的交易型关系之上，容易受到利益差异的影响而呈现高流动性。对组织承诺感低，缺少职业坚持。各景区的差异性要求与之相符的不同特性导游服务，而当前的旅游产品差异化区分对导游择业的影响并不明显。导游入职时并未对差别化服务提供产生足够的认同，很难在内心里形成真正的价值确认。

（二）导游人员服务素质差异显著

导游服务作为一项人身依附感强的产品，必然受到提供者的差异化禀赋影响。由于行业自身周期性表现明显，导游待遇波动大。各旅行社恶性削价竞争引发导游员基本福利保障下降，故而在获取“回佣”收入方面导致了极强的动机，甚至发生为了自身经济利益牺牲顾客体验的极端案例。在现实的低保障待遇下网罗到从业人员，入行的职业考试低门槛要求就成为了迫不得已的选择。入职人员学历层次相对低下、讲解服务模式僵化、讲解层次低等问题明显。服务意识在利益导向的侵蚀下生存空间逐渐挤压，成为了该群体较低社会评价的内在原因。

（三）导游人员职业投入感低下

职业投入感是保证职业化优异表现的前提。研究表明导游人员大多面临着明显的职业倦怠。无外乎呈现着身体、心理的极大消耗。行业退出年限早，职业生涯短，职称专业化发展艰难成为表征导游人员职业生存状态的符号。优质的导游服务在这一行业背景下成为迫切要求，但是职业表现中导游缺乏新讲解模式的开发动力、导游入职培训形式化、职业荣誉感低、激励机制建设乏力，导游群体往往因为错位的社会评价而愈发感觉到职业发展过程中的低效能感。

二、导游人员从业现状的原因探析

（一）职业规划欠缺，缺少价值关怀

正确的职业生涯发展阶段规划是引导员工职业化发展的重要环节。可以帮助导游员明确职业选择的动因、组织内的职业发展目标、组织可能提供的职业发展通道。当前针对导游的职业规划活动少，入职时并无针对性的引导性规划活动。往往是导游员通过了执业资格考试，各旅行社便直接上岗前考核。缺少系统的职业生涯管理活动。对员工的关照更多的体现在现实物质报酬的回馈上，缺少对导游职业选择理论的介绍、职业生涯发展阶段等内容。内嵌式导游职业中的服务文化、人文精神等内容缺失，使得职业选择之初弥漫着短视化的利益趋向气息。

（二）入职培训僵化，考核贴现要求高

当前针对导游的培训已受到普遍关注，但是培训形式较为单一，且多以讲授型为主，缺少情景化模拟等实践操作。旅行社考核新导游以短时期的带团表现为依据，考核周期短，考核标准模糊，较多的受到考核人员主观影响。交往性知识、技能短时间得到锻炼的可能性低，使得新导游面对考核时往往压力过大，影响到考核整体表现。上岗之后导游大多固守自身服务模式，缺少对知识结构更新的关注、趋同化媚俗化严重。职业发展过程缺少内在自我提升要求，当导游服务开始出现定制化、高端化的社会需求时，陈旧的素质背景已难于应付。

（三）导游管理制度欠合理，职称化发展缓慢

导游管理中心与旅行社二者共同担负了导游员供给的角色，实则加重了内部协调矛盾。管理中心集中进行导游调度管理的可能又被实际的变相操作抹除。使得导游作为独立的职业角色这一概念并不突出。导游员面对多头管理时，内心容易出现无所适从的矛盾。同时稳定的职业回报是职业自我概念实现的前提，导游的基本薪资不稳定，季节性周期波动大，薪资制度安排形式也弱化了导游自身素质稳定提高的动机。导游管理的评级制度在薪金收入中并不能很好的体现，虽然有初、中、高级导游员这一职业评级，但是并没有关于导游员的职称晋升制度，相应的待遇也没有明显的区分安排。基于专业化发展水平低下的事实，导游内心大多对职业抱有临时性、过渡性态度。

三、改善导游人员从业现状的可能途径

（一）加强职业规划，做好入职培训

职业规划是保证自身职业发展的重要前提，起引领与主线的作用。著重加强对新导游人员执业初的行业介绍，辅以职业性格倾向性测试工作，使之明确自身职业锚，为今后更大的职业成功铺平道路。及早鉴别行业内的潜质要求，使之意识到旅游服务行业与自身素质的匹配才有可能保证自身更好的职业发展。同时培训中辅以职业道德、职业品格等文化特质内容，加强与之相关的模拟性情景考核，改变从业者单纯的利益驱动等不当因素影响。不同的景区服务特征和个人素质倾向两相匹配作为职业发展的重要依据，也可以加强导游员自身的职业期待。

（二）关注在职培训，实施过程控制

针对当前导游员职业投入感低下，服务意识欠缺等问题。重点把控从业过程中的导游员培训工作，把培训工作常态化，规范化。做好培训需求分析，针对导游员讲解模式固化，知识缺乏更新等情形，做好相应的培训项目安排。企业内部培训与企校合作、专业化培训机构相结合，加强对各方资源的正确运用。培训方法上加强实际案例的剖析，以实际案例的讲解增强贴合性，从而达到对导游员的教育培训目的。针对培训结果发挥多元化评估主体的优势，同时切入对服务文化的介绍，把服务精神融入培训的每一环节，使得导游工作体现出真正的人文关怀。同时考核培训过程中的导游员表现，促使导游员加强对在职培训的重视。

（三）加强专业化建设，稳定职业回报

导游与旅行社的松散结合到最终的独立执业，充分发挥导游自身的能动性，是导游今后发展的主要方向，也是对旅游服务个性化、定制化、高端化发展趋势的回应。同时将导游职业在较高社会认知的基础上推向职称专业化发展轨道。在职称制度安排上容纳进对于导游员序列的关照，同时对不同的职称评级确定相应的职称待遇，使得导游对自身职业通道有稳定的职业预期。通过职称专业化建设改善导游职业的固化认知，加强职业价值内涵，使之成为鼓励导游投身专业化发展的内在动因，从而达到改善导游职业生态的目的。

（四）完善管理平台，引入退出机制

针对导游服务工作自身的特性，在导游绩效评价里切入“平衡计分卡”思维进行管理。评价指标设定中把握到关键绩效指标设定，重点关注顾客满意度等方面。一方面，加强优质导游评比机制建设，在提供优质导游服务、顾客满意度高等方面表现良好的导游给予相对应的物质、精神奖励。这也有利于导游自身形成良好的职业认同，增强职业投入感。另一方面，加强极端案例中的劣迹导游黑名单通报机制建设，实现对不称职导游的有序退出，以逆向倒逼的姿态完善导游管理工作，增强导游职业的正规化建设。挤压不称职导游生存空间，挽回导游行业声誉。这样一正一反两方面的工作，从而实现对导游的激励。

（作者单位：三亚学院管理学院）