社区居家养老服务实证研究

陶园园

摘要：在“421”家庭结构的影响下，我国人口老龄化问题成为社会各界高度关注的焦点。当前仅依靠家庭和政府难以应对严峻的养老形势，社区居家养老服务的兴起无疑为养老问题解决提供了契机。如何发挥社区在养老服务上的依托作用，成为我们迫切要探究的问题。借助对南昌市社区居家养老服务的调查分析，归纳了社区在发展养老事业上会面临的各种问题，并提出了相应的对策建议，希望能对各地的社区居家养老服务活动给予警示和帮助。

关键词：人口老龄化；社区居家养老服务；问题和对策

中图分类号：D9

文献标识码：A

doi：10.19311/j.cnki.16723198.2016.17.071

1社区居家养老兴起的背景

早在1999年我国就已进入老龄化社会，随着计划生育政策的推行，2015年我国60岁以上的老人高达2.2亿，占全国总人口的16.1%。2015年我国大概有失能老人4000万，约占老年人口总数的19.0%，其中完全失能老人高达1123万。据老龄科学研究中心估计，失能老人占老龄人口的比例会越来越大。面对如此严峻的老龄化形势，在家庭结构小型化、年轻人背负巨大经济压力的当下，单纯依靠家庭养老已不现实。而受各方面因素（包括资金、人员、床位、基础设施等）的限制，机构养老也无力承担全部的养老职责；况且在传统观念影响下老人偏好家庭照护，他们不愿在养老机构飘零孤老。面对老人特别是失能老人对生活照料和精神慰藉的需求，社区作为居民自治组织，应承担起为本社区居民提供社会化服务的功能，尤其是应为老人安享晚年提供平台。

社区建立时便有“提供社会福利”的定位，1993年民政部《关于加快发展社区服务业的意见》提出“加速建设社区服务中心”，为困难人群提供力所能及的帮助；1980s我国开始发展社区居家养老服务，2001年在民政部《“社区老年人福利服务星光计划”实施方案》的指导下，將老年社区服务建设推向高潮，标志着我国社区居家养老的快速发展；2006年《关于加强和改进社区服务工作的意见》要求“加快发展社区居家养老服务业，加快社区的老年公共服务设施和服务网络建设”；2009年《中华人民共和国老年人权益保障法》规定“国家建立和完善以居家为基础、社区为依托、机构为支撑的社会养老服务体系”；2015年《中国老龄事业发展“十三五”规划提纲（初稿）》要求“重点发展居家养老服务，城市街道和社区基本实现居家养老服务网络全覆盖”。在这些政策的指导下，社区居家养老得到进一步发展，截至2015年年末，全国共有社区服务中心2.4万个，社区服务站12.5万个，其中大多数为老年事业做出了努力。

社区居家养老历经30多年的发展过程，取得了实质性进展，出现了如北京宣武区“居家养老服务项目超市”、宁波海曙区“义工银行、居家养老服务券”等成功典范，为老人安享晚年提供了范例。但是各地社区居家养老实践中问题也层出不穷，不同程度上都面临资金短缺、服务内容单一、缺乏专业化服务队伍、设施不完备等挑战。如若妥善解决这些问题，则可使社区居家养老造福更多老人，为社会主义老年事业添砖加瓦。因此，本文基于南昌市社区居家养老服务的数据调查，通过分析社区居家养老服务中面临的问题，提出相应的措施来促进社区居家养老的健康发展。

2南昌市社区居家养老的调查分析

2.1数据来源

截至2015年底，南昌市60周岁以上老年人口已超过79万，占全市总人口的15%，并仍将以每年3.8%的速度递增，该年该市的老年抚养比是12.95%。与此同时，空巢老人数量急剧增加，已成为该市严重的社会问题。为保障老年人权益，实现老有所养的目标，必须加快完善社区居家养老服务体系建设。基于这个目标，我在南昌市东湖区、洪城路社区通过抽样调查的方法，调查了社区居家养老服务开展情况。调查对象是60周岁以上的老人，共发放200份问卷，回收有效问卷195份，有效回收率是98%。

2.2数据分析

2.2.1基本情况

本次调查对象男女比例基本均衡（男：45.4%；女：54.6%），文化程度和退休前的职业不一，通过分析问卷我们发现文化程度和职业的差异会影响老年人的养老需求（一般文化程度和职业地位高的老人更希望享受到社区提供的文娱活动，而文化程度和工作时工资待遇低的老人偏向于生活方面的需求）。健康状况和居住方式也会让老人的偏好和对社区的期望有所不同，那些失能老人除需生活照料外，还希望社区能满足他们对医疗的需求；独居老人则渴望陪伴，对精神慰藉的渴求度高。

2.2.2老人了解和享受社区居家养老服务的情况

数据表明，大部分老人不了解社区居家养老（图1），享受过社区养老服务的老人少之又少。在社区提供的生活服务上，86.8%的老人几乎没享受过；在医疗卫生服务方面，57.3%的被调查者是没享受的，而经常享受的也不过是6.3%；在文娱活动中，虽然享受过的占主体（50.8%），但大多数人也是参与过几次；心理抚慰方面，享受过的寥寥无几。

2.2.3老人享受社区服务的总体满意度

综合考量老人对社区提供服务所带来的感受，普遍认为不是很方便就能享受到社区的服务，相关工作人员服务的态度和质量也一般，没有让老人感受到由内而发的温暖。数据显示28.4%的老人对社区居家养老服务持满意态度，有48.9%的老人认为一般，有227%的老人感觉不满（见表1）。

2.2.4老人对社区居家养老服务物力/人力投入及管理方面的认知

就社区居家养老服务设施而言，56.9%的人认为不完善，除基本的硬件设施得不到满足外，一般养老所需的无障碍设计、“互联网+”智慧养老信息化服务平台更是严重缺失；1/3的人认为养老服务人员数量太少，也有19.9%的人认为太多，反而影响服务效率；针对组织志愿者开展关爱老人的短期服务活动，51.85%的老人表示不满意，因为多数志愿者缺乏专业培训，且无法持续帮扶，因此实在难以给老人带来实质性帮助；很多老人（36.1%）还觉得收费价格过高，但认为可接受的仍占主体；认为社区养老管理体制很完善的只占18.7%，很多人对于社区的资金运作、物品服务采购等存疑。

2.2.5老人对社区居家养老服务组织的信任度

為调查老人和社区之间的互动性，探究老人对社区的信任度，我们给出了“当您遇到问题时，会第一时间向社区反映吗”这个问题。数据表明，选择不会的占82.1%（见图2），说明老人对社区的信任度还有待加强，社区需要加大改进步伐，让老人不再质疑服务质量、态度和包容性等。

3南昌市社区居家养老服务存在的问题

3.1老人对社区居家养老服务满意度偏低

无论是我们的问卷反馈，还是我们实地访谈，老人对社区都有诸多抱怨，认为社区提供的服务难以达到他们心中的期冀。具体表现在以下几方面：

（1）服务内容过于单一。据调查显示，虽然社区为老人提供了部分服务项目，但主要表现在生活照料方面，而老人难以享受到医疗照顾、精神慰藉、文娱活动等服务，甚至有部分老人完全没有享受过社区提供的任何服务，显然难以满足他们多层次的养老服务需求。空巢老人数量剧增，带来更棘手的养老难题。缺乏子女的照顾，老人对日常饮食、医疗服务、文娱活动、心理慰藉等都有更多的需求，因此需要社区积极推进服务内容的多元化。

（2）服务人员职业化、专业化水平有待提高。调查表明很多社区聘用的服务人员没有接受过专业的培训，事实上主要是家庭妇女、离退休人员、下岗待业人员和有劳动能力的残疾人在从事老年服务工作，他们不了解老人的生活习性，不懂简单的医疗护理，不清楚服务的技能，甚至有些还是从内心就抵制或排斥这类服务，服务内容缺乏针对性，能做的仅是一些简单的家政服务和护理。

（3）设施不够完善，活动场所有限。面对当前“智慧养老”理念的提出，引用高科技、高标准的养老设备已成为社会趋势。但就我们调查的社区来看，连基本的文娱、体育健身器材都严重缺乏，更别提“智慧养老”所需的互联网服务平台了。在年代久远的老居民区，环境条件恶劣，没有适合老人活动的无障碍化设计，社区内老人活动的场地狭小。

3.2资金严重短缺，来源方式单一

社区作为在政府领导下的自治组织，几乎还是依靠政府“授之以鱼”。通过对社区负责人的访谈，了解到各社区开展助老、安老服务资金主要来源还是财政补贴。但国家补贴是有限的，这就在财力上制约社区养老服务活动的开展。“我们也想为老人多安排几次体检，提供丰富的娱乐活动，但实在是囊中羞涩，没钱什么也干不了。”社区负责人认为他们在为老人提供服务方面有很多不错的想法，但大都因为资金有限而不能付诸实施。一味的把希望寄托于政府，而不想方设法开源节流，只能导致恶果。

3.3社区居家养老服务管理水平低下

结果显示老人对社区居家养老服务管理体制存不满情绪（74.6%的老人认为服务便捷程度一般或低下，63.3%认为服务质量一般或过低，33.8%认为管理体制有待完善）。很多老人反映社区管理混乱，收支不透明，权责不清，甚至出现问题时难以找到解决的部门。

3.4老人与社区机构互动性不强

72.1%的老人在遇到问题时不会向社区反映，266%的老人对社区持完全不信任态度。访谈中多数老人表示反映了也没用，即使有好的建议社区领导层也不会采纳。而社区也不常和老人交流意见，尽管知道老人有某些需求也不会给予满足。这充分体现老人和社区机构的互动性差，一方面社区管理人员缺乏工作热情，办事效率低下，另一方面老人对陌生人信任度低，对社区居委会的认可和依赖程度远远没有达到预期水平。如何强化老人和社区机构的双向互动机制，更好地发挥社区的养老保障服务功能值得关注。

4对策建议

4.1全方位举措来提高老人的满意度

（1）提供个性化特色服务。社区不能仅仅满足于提供基本的生活照料服务，而应提供多样化的特色服务.依据老人的经济状况和个人意愿，可专门开辟符合他们预期的文娱、交友、旅游等活动；区别对待生活可自理、半失能和完全失能的老人，对于那些身体状况好的老人，提供更高层次需求的服务，而失能/半失能的老人社区需要更加关注他们的饮食起居；老人文化水平高，则更倾向于精神文化方面的需求，而文化水平较低的老人可能注重物质需求。此外，也要考虑退休前职业差异所引致的不同需求。

（2）走职业化、专业化道路。当务之急是使社区养老服务队伍职业化、专业化。首先，需加强对服务人员的培训。根据不同服务岗位的具体要求制定细致的培训计划，并定期调整培训内容，以适应养老市场变化提出的新要求；其次，政府和社区对于接受培训的人应给予补贴，从而激发他们的热情；再次，鼓励大学开设相应专业，让更多高素质人才投身到为老服务行业中；最后，借鉴法国的经验，政府要为社会福利行业设计高级职员和管理人员文凭，使从业者的职业生涯得到提升，以增强行业吸引力。对从业人员实行资格证书制度，拟上岗人员必须经过严格的考核，考核内容包括基本保健、护理、康复知识和技能，对考核合格者发上岗证书。

（3）完善相关设施，拓宽活动场所。应通过各种途径为社区内的老人配备齐全的生活居住设施，采用无障碍化设计，确保老人行动方便、安全；注重社区内绿化，营造优雅温馨的社区环境；开设文娱和体育健身的活动场所，为老年人配备安全、适当的文娱设施；还要响应“智慧养老”的号召，利用尖端科技和物联网技术保护老人的安全，全方位监测老人的健康状况。

4.2明确政府的主导职责

（1）完善相关制度。规章制度是保证社区居家养老稳步发展的理论依据，所以需加快相关政策和法规的制定。如从法律层面规定社区居家养老的具体操作内容、规模、配备等，明确国家对发展社区居家养老所依赖的企事业单位、个人的税收优惠政策。对于现有的政策和法规要加强监管，确保真正落实到位。

（2）多方位筹措资金。首先，政府要大力发展经济，充实财政实力为社区提供更多的资金支持；其次，政府可通过福利彩票筹资，为社区养老集财；再次，通过提供税收优惠，鼓励社区自主营业，发展非盈利性的商业活动；最后，鼓励更多法人、个体为社区养老服务提供资金支持，增加社会捐赠。

（3）做好统筹规划。构建社區居家养老服务体系时，要改变政府“大包大揽”的格局，将权力下放到部门，充分调动其他NGO的积极性。政府只发挥统筹规划的作用，建立多层次的社区养老服务体系。出台一套整合各方资源的方案，明晰管理主体，明确权责划分，使社区居家养老服务项目得到有效监管。

4.3健全社区养老服务的多元主体支持系统

（1）家庭支持。当对社区居家养老服务不满意时，老人便会产生抵触情绪，渴望彻底回归传统的家庭养老模式。这就需要老人家人对社区持理解和包容态度，及时劝慰老人，让他们明白其中的苦衷。并且家人也需协助社区照顾老人，及时向社区反映老人的身体、精神状况，配合社区的调查。家人还应根据以往照顾老人的经验，向社区建言献策，帮助社区提供更优质的养老服务。

（2）社会机构、个人支持。鼓励保险公司、NGO、央/房企投资养老地产，创办养老社区，积极探索和建造适合的养老产品线。各机构应建立多元合作伙伴关系，实现养老资源共享；此外，医疗机构也要对社区居家养老服务鼎力相助。通过定期体检等手段提前预防各种疾病，并有针对性的进行康复理疗；生产老年产品（如拐杖、轮椅等）的企业也要低价向社区提供高质量的商品，减轻社区经济负担；个人除力所能及的捐赠外，还要积极加入稳定的社区志愿者队伍，并努力提高为老服务的质量。

（3）网络信息支持。除利用网络系统关注老年人的安全、健康状况外，社区居家养老服务的经办和运作也要尽可能依靠网络系统操纵，完善信息系统，完整的记录老人的基本信息、医疗记录、收费花销等情况。

4.4健全社区养老服务管理体系

社区居家养老服务机构应该理顺管理机制，明确权责划分，将养老服务全过程分为总体规划、采购物资、人员管理、培训指导、服务提供、监督管理等板块，专人分管，各司其职。同时需建立信息反馈系统，及时了解哪一环节处理的不妥当。当社区内部难以厘清权责时，可吸引第三方参与该项目，从而提高管理效率。

4.5疏通老人与社区的互动机制，充分发挥老人的主观能动性

社区应该充分挖掘老人的主观能动性，让他们从被动的服务接受者变为主动的项目参与者。老人除作为智囊团参与社区养老计划外，还可以义工的身份帮助其他老人。社区应该设立奖励制度，如调动“时间储蓄计划”，吸引健康的老人加入到社区居家养老服务的志愿者队伍中来。

参考文献

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