B2C电子商务物流“最后一公里”问题研究

王红梅

摘要：B2C电子商务已成为推动网络零售市场快速发展的主要平台。B2C电子商务物流“最后一公里”作为企业与消费者直接沟通的渠道，配送的及时性、准确性、可靠性不仅影响消费者的购物体验，而且影响企业的品牌信誉。基于此，在总结送货上门和自助提货两种基本配送方式的基础上，分析了各种模式的优缺点，并提出对不同客户群体采取不同的配送方式，同时发展共同配送，降低配送成本。

关键词：B2C电子商务；物流；最后一公里

中图分类号：F25

文献标识码：A

doi：10.19311/j.cnki.16723198.2016.17.015

1引言

随着互联网技术发展、信息化建设推进和零售商业模式创新，我国电子商务进入了高速发展时期。B2C电子商务平台商品品类的扩充以及用户对高品质产品的追求，促进了B2C市场规模的快速增长。据统计数据显示，2015年，全国网上零售额38773亿元，同比增长33.3%。其中，2015年第三季度中国网络购物市场中B2C市场交易规模为4759.4亿元，在我国网络购物市场交易规模中的占比达到51.8%，同比增长542%，远远超过C2C市场15.3%的增速，B2C已成为推动网络购物市场快速发展的主力。B2C市场占比反超C2C市场且占比持续增加，充分说明网络购物市场逐渐成熟，产品品质及服务水平成为影响用户网络购物决策的重要原因。

电子商务的高速增长，势必带动电子商务物流迅猛发展。2016年1月4日，国家邮政局发布统计数据显示，2015年我国快递企业业务量累计完成206.7亿件，同比增长48%。但是，B2C电子商务想要实现长久快速发展，需要不断提升客户体验，培养顾客忠诚度。电子商务物流“最后一公里”，是网络购物最后也是最关键的阶段，是实现企业与消费者直接沟通的渠道，是消费者直接感受企业服务的重要载体，是现阶段电子商务发展面临的最大挑战。

电子商务物流与传统物流相比具有一定的独特性，电子商务物流对物流全过程的时效性，货物的实时跟踪定位等要求较高。一直以来，配送成本高和顾客满意度偏低等问题是电子商务物流发展亟待解决的主要问题。以快递业务为例，2014年和2015年快递业务中，投递服务和快件延误投诉量所占比例较大。2014年投递服务和快件延误投诉比例分别为35%和354%，2015年投递服务和快件延误投诉比例分别为376%和31.3%，反映出最后一公里的配送服务需进一步提升。

2B2C电子商务物流“最后一公里”配送模式分析

最后一公里（Last kilometer），通常指完成某件事情的最后也是关键性的一个阶段。由于B2C电子商务客户地域跨度较大、分布范围较广、需求不确定性较高，使B2C电子商务物流“最后一公里”配送难度增加，问题日益凸显。其中，成本、环境、收货方式等问题成了影响B2C电子商务物流发展的主要问题。“最后一公里”配送成本占物流配送总成本的30%以上，一次配送失败率为12%，物流服务满意度不到40%，此外，随着消费者由“等快递”向“取快递”的消费理念转变，要求快递配送方式更加多样化、个性化。网络消费者数量大，需要配送的货物种类繁多，城市与农村差距悬殊，二次配送成本较高，因此，必须从电子商务物流末端配送流程入手，分析“最后一公里”配送方式，从而找出电商物流“最后一公里”存在的问题。

目前，我国B2C电子商务物流“最后一公里”配送模式主要包括：送货上门和自助提货。

2.1送货上门

（1）电商企业自营物流送货上门。为提供更好的客户体验，电子商务企业实施仓配一体化的物流战略，自建物流配送站，按照消费者的需求，实现“最后一公里”送货上门服务。这种方式既有利于提升网购消费者的满意度，又能保证配送业务的运营效率和售后服务，从而增强企业的竞争优势。刘强东表示，京东在中国电商界把用戶体验做到了第一，关键就是仓储与物流配送，即有仓，还要有自己的配送能力，把商品直接送到每个家庭，服务于每个消费者。

（2）第三方物流企业送货上门。电子商务企业通过外包形式与第三方物流企业合作，利用第三方物流企业完善的物流配送网络和专业化的物流服务提高客户购物体验和满意度。物流企业根据当地的经济水平，地理位置，交通条件，人口密度，货量大小，建立尽可能接近客户的物流配送网络的始端和末端收派网点，由自营网点和加盟网点组成，实现为客户上门取件和送货到家服务。

这种送货上门的派件方式常常面临消费者是否在家，是否有合适的代收人等问题。由于部分B2C电子商务的消费者属于上班族，白天家中无人。如果消费者不在家，且找不到合适的代收人，则需要二次配送，甚至三次配送，大大降低了投递效率。

2.2自助提货

（1）物流网点自提。物流网点自提是为有效解决顾客无法及时收货问题，提供的自助式提货方式。顾客可以根据自己的时间，自行到电商企业自营网点或第三方物流收派网点取货。电商企业自营网点取货方式往往提供运费优惠政策，例如，苏宁、京东实施的自提免运费政策，客户网上下单，在商品金额不满足免邮条件时，可以选择就近网点自提，邮费自动减免。第三方物流收派网点取货，往往由于取货距离较远，影响客户自提的积极性。

（2）便利店自提。便利店自提一般指快递公司把快件配送到距消费者收货最便捷的便利店然后由消费者自行到店取货的方式。由于便利店网点多、分布广、24小时营业，所以取件时间灵活，避免了重复投递，在一定程度上降低了二次配送成本。例如，顺丰在台湾成功开展与便利店7-11合作的提货模式。该合作模式既能够简化配送流程、节约配送成本，又能够缓解城市交通压力，有利于社会资源的整合与优化。

（3）智能快递柜提货。智能快递柜指在小区、写字楼、学校等公共场所放置供消费者自助提货的电子收货系统。江苏云柜以及由顺丰联合申通、中通、韵达、普洛斯共同投建的丰巢智能快递柜等在解决物流最后一公里问题上发挥了重要的角色。截至2015年12月份，京东商城也已在近40个城市铺设上千台7*24小时自助式提货柜。智能快递柜可以使顾客灵活掌握取货时间，降低二次配送成本，但由于智能快递柜自助服务现阶段正处于起步阶段，安装数量有限，每个安装点通常只能存储几十件货物，存储能力不足，一旦遇上网购高峰期时，存储容量无法满足需求。

综上所述，“最后一公里”配送模式可以总结为以下几点：

①从自身优势看。电商自建配送站能建立与客户沟通渠道，实现个性化服务，顾客满意度较高。第三方物流企业建立收派网点配送服务稳定、可靠，配送成本较低。这两种配送模式，在目前市场上是最为常见的配送模式。

②从配送成本看。与便利店合作及配送网点自提，可以大大减少重复配送，对消费者来说，可以灵活掌握取件时间，方便度较高，但是，配送网点自提应注意取货距离问题，以免影响顾客取件积极性，而便利店自取要责任划分明确。

③从发展趋势看。智能快递柜，是“最后一公里”配送模式中最为简易且易维护的模式，正处于快速发展阶段。

3B2C电子商务物流“最后一公里”配送策略

3.1根据客户需求制定不同配送策略

针对我国B2C电子商务客户数量大，地域分布广，城市较集中，农村较分散的特点，在“最后一公里”物流配送过程中应根据地域和消费者的不同特征分别提供不同的配送方式。按照客户需求特征，可将我国B2C电商客户分为在校学生、在职人员、农村客户等三类群体。

3.1.1在校学生配送方式

在校学生居住相对集中，多居住在校内公寓；空闲时间也相对较集中，一般在中午十二点至下午两点和下午五点以后。学生群体网购频率较高，但产品价值较小，体积也较小，大多是日用百货、服装、化妆品和书籍等物品。因为一般不允许外来人员进入学生公寓，送货上门难度较大，所以，常常采用约定地点或时间集中取货的配送方式。

第一种是目前以京东、当当、唯品会、亚马逊等B2C电子商务平台为主的配送模式，该模式为快递人员以短信形式通知学生，于中午12点在校园门口集中领取。

第二种是以多数天猫商家合作的“四通一达”、天天快递和邮政为主的配送模式，此类快递企业在校内一般设有固定网点，服务时间较长，一般下午6点，甚至8点之前都可以领取。

无论第一种还是第二种配送模式，由于在校学生群体数量大，取件时间较短并且集中，学生往往需要排队等候，一旦遇上“双十一”等网购高峰期，等候时间会更长。因此，对于在校学生群体而言，应积极发展校园自提方式，建立校园自提服务站，广泛开展与超市、便利店的合作，提高配送效率和服务质量。

3.1.2在职人员配送方式

在职人员网购较为频繁，购买的产品价值相对较高，常有家用电器等大件物品，收货地址大多是家庭地址或单位地址。在职人员一般工作时间固定，如果收货地址为家庭住址，往往会出现配送期间无人签收的情况；如果收货地址为单位地址，又会出现工作时间不便签收的情况。因此，对于此类群体，应根据客户需求，在客户可接受自助提货的前提下，设置自主提货柜或快递公司网点、便利店、社區物业等形式的自主提货点。

3.1.3农村客户的配送方式

越来越多的农村客户选择B2C网上购物平台，成为未来我国B2C电子商务进一步增长的主力军。但是，就目前来看，农村B2C交易量较少，网民的分布比较广泛，收货地址不集中，势必导致配送成本过高和配送效率偏低。对农村客户群体，应与一些村口商店进行合作，由其代收快递，再由消费者上门提货。在人口相对集中且信息化程度较高的村镇，可以在集镇或集镇枢纽区布置一些自提柜，来完善电子商务企业或物流快递公司的末端配送体系。

3.2发展共同配送

共同配送方式，即在一定的城市或地区范围内，由专门的末端配送企业广泛布局末端服务网点，通过承接多家快递企业的末端派件任务，对不同商品进行优化组合后再进行配送，实现资源优化配置，扩大配送规模。共同配送的运营涉及的企业较多，在运营过程中必须保持合作和信息共享，建立有效的沟通机制，实施标准化管理、监督，例如严格操作流程、设备维护、人员再培训，保证利益各方的共同目标保持一致，从而顺利实现物流联盟的战略。

参考文献

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