车险发展中的消费者权益保护

齐海燕+周珮伊+袁京

摘 要：随着车辆的不断增多，汽车保险也在保险行业中占据越来越重要的位置，但车险中的消费者权益却并未得到很好地保护。以实际调研为基础，分析车险理赔中消费者权益得不到维护的情况及产生原因，同时对比2016年国家全面车改后的对消费者权益维护的优势与弊端，最后对目前存在的情况提出可行之策。

关键词：消费者权益；2016全面车改；汽车保险

中图分类号：D9

文献标识码：A

doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2016.23.091

1 车险消费者权益缺失的概况及其原因

近年来，保险投诉量在不断上升，其中车险部分更是居高不下，与车险有关的投诉占总投诉量的39.23%，其中商业车险为21.05%。与此同时，2015车险保费收入6199亿，非车险业务5年增117%。在保险公司的业务量快速增长的同时，投保人的权益却没有得到确切的保障。

1.1 理赔事件保险公司反馈不得力

以天门市为例，我们在问卷调查过程中发现，三分之二的投保人都遇到过或大或小的理赔事件，在投保人看来他们得到的保险公司的反馈都不那么尽人意。

根据不同年龄层次人群在理赔中遇到的问题，我们可以看出：

（1）18-29岁人群中，22.6%的消费者遇到过理赔问题，其中霸王条款问题占比最大（9.7%）。

（2）30-40岁人群中，44%的消费者遇到过理赔问题，其中赔款低问题占比最大（36%）。

（3）40岁以上人群中，66.7%的消费者遇到过理赔问题，其中赔款低和报销程序复杂问题占比大（均为38.9%）。

消费者急需保险公司以更有力的手段跟方法来解决理赔问题中消费者权益得不到保障的情况。

1.2 消费者权益得不到保障的原因

通过与保险公司开展座谈会，我们发现，消费者权益得不到保障的原因有以下几点：

（1）虽然总体保费在上涨，但是随着车险费改革的实行，但许多非上市公司的中小型公司却在激烈的竞争中亏损。截止2016年5月，除大型上市公司之外，其他六十多家公司中的小型非上市公司共盈利226.2亿元，同比下降8%。于是，投保人在与保险公司签订合约前，保险公司方面会夸大其优点，有意无意回避一些免责条款，变相欺骗消费者，使消费者在不知清的情况下签定合约，侵犯了消费者的知情权和公平交易权。

（2）在签订合约时，由于合同是保险公司单方面制定的，加之大多数消费者对于车险不是真正的了解，导致合同中一些不合理的条约没有被指出，侵犯了消费者的知情权和自主选择权。

（3）合约签订后，发生理赔情况时容易出现投保容易、理赔困难的情况。保监会表示2015年车险理赔纠纷仍是财产险投诉焦点。调查显示，2015年度车险行业用户抱怨率为14.7%，产生过抱怨情绪的用户中，44%的用户认为理赔时效过长，34.5%的用户认为损失核定不合理，29.4%的用户认为理赔材料繁琐。抱怨用户提及其它方面的原因还主要包括保险责任核定不合理、合同条款不够清晰透明、存在虚假宣传的情况等。而顺利理赔仅占33.1%，大部分消费者表示理赔一般顺利。这些行为侵犯了公平交易权和自主求偿权。

以上这些原因导致了汽车保险消费者的合法权益没有得到较好的保护，国家也正积极出台相关车险改革政策来保护车主的切身权益。

2 2016年全面车险改革对消费者影响

2.1 2016全面车改对消费者的有利影响

2.1.1 驾驶证过期赔付问题

改革前：驾驶证过期、丢失等情况，可作为保险公司的拒赔理由。改革后：新条款关于驾驶证方面保险公司的免责范围是：“无驾驶证，驾驶证被依法扣留、暂扣、吊销、注销期间”。改革避免了因为车主驾驶证丢失等情况，导致保险公司以此为理由拒赔。

2.1.2 增加承包范围

车改中新条款规定：“因第三方对被保险机动车的损害而造成保险事故的，被保险人向第三方索赔的，保险人应积极协助，被保险人也可以直接向保险公司索赔。”这也说明新的条款更加符合消费者的需求，扩大了保险公司的责任范围，将三责险中“被保险人、驾驶人的家庭成员人身伤亡”加入了责任赔偿范围，缩小了商业保险的免责范围，避免了当驾驶人行车撞了自家人无人赔偿的情况，更好的维护了消费者的权益。

2.1.3 明确索赔方式

改革前，赔偿是按照责任划分的。改革后，新条款明确了三种索赔方式：一是向责任方索赔；二是向责任方的保险公司索赔；三是可以向自己保险公司索赔。三种索赔方式，避免了车主因找不到责任方而无法获得赔付的问题。

2.1.4 高保低赔问题得到解决

改革前，车损险要是按汽车的实际价值来投保，往往是不足额投保，发生部分损失的时候，配件也是按比例来赔，但消费者所缴纳的保费却是按照新车当时的购置价定的。当车辆价值贬值，保费依旧维持原有高价，而发生事故赔偿时则按比例低价赔偿。改革后，保费的确定不由新车购置价确定，车损险按车辆实际价值投保，车子发生部分损失，保险公司按这个零件的全新价格来赔付，如果发生全损的情况保险公司按照保额赔付。这样的改革解决了高保低赔的问题，避免了因车辆贬值而对消费者造成的损失。

2.1.5 增加投保人对保险起效时间的选择

车改前：新车购置后若没挂牌照，则保险公司可不赔偿。车改后：此类情况也被列入了可保范围内，同时为了满足消费者多样化的需求，给消费者提供更多自主选择的空间，此次改革中提出可以由投保人自主选择生效时间，从“即时生效”和“次日零时生效”做出选择，更符合市场多样化的需求，避免了因保险条例还未生效而造成无人赔偿的情况。

2.1.6 新增条款对消费者的影响

第一点，当汽车折旧后，按其折旧后的实际价格缴纳保费，改变原有车险中每年保费都由新车购置价制定的情况。第二点，当行车过程中遇到冰雹、台风、暴雪等自然灾害时，车辆损失、车上的货物损失及人员伤亡均可获得赔偿。第三点，保险公司推出“代位求偿”制度，当遭遇交通事故时，若责任方拒绝赔偿，可由保险公司先行赔偿给车主，保险公司再向责任方索要赔偿，并进行追债。避险了因对方迟迟拖欠赔款，而损害消费者权益的情况。

以上这些条款都使得消费者能够有效的理赔，但是2016全面车改也为消费者带来了不利影响。

2.2 2016年全面车改对消费者的不利影响

车改后对出现次数与保费关系影响。改革前，出险次数对新一年的保费影响较小。改革后，出险次数对保险费的影响较大。

以前保费价格=（车价×费率+基础保费）×调整系数

新的保费价格=[基准纯风险保费÷（1-附加费用率）]×费率调整系数

也就是说汽车发生剐蹭事故后，选择让不让保险理赔，会直接影响到下一年度甚至未来几年的保费支出。最重要的两点，一是要知道自己的基准保费，二要知道无赔款优待系数（NCD系数）即出险次数。

举例：新方案中出险2次，保费将上涨25%；出险3次，保费将上涨50%；出险4次，保费将上涨75%；出险5次以上，保费将翻一倍。这也就意味着汽车出险如果叫了2次保险员来，若新车保险是4000元/年（全险），那么第二年保费就会变成5000元；如果叫了3次保险员，达到6000元；如果4次，则是7000元；5次，则是8000元。相反的新车在上一年没出险，保费享8.5折优惠；连续2年没出险，保费享7折优惠；连续3年没出险，保费享6折优惠。若出险则无优惠，并且出险次数越多，保费价格越高。这也就意味着此项改革可能会导致消费者缴纳更多的车险保费，一定程度上损害了消费者的权益。

3 加强消费者权益保护的可行之策

3.1 建立完善的汽车保险教育机构

当前车险市场的具有信息不对称性，消费者不具有保险的专业知识，在保险信息分布上属于弱者，导致消费者受教育权、自主选择权、求偿权等重要权益无法得到很好的保护，因此我们应该完善汽车保险的教育机构建设，加大汽车保险的基础知识的宣传和教育。

保险公司为了进一步良性发展，扩大国内市场，应该主动参与汽车保险教育体系，通过电视，广播，报纸，讲座，新媒体等多种传播形式，在全社会宣传基本的汽车保险知识。从而在加强消费者汽车保险储备知识、保障消费者合法权益的同时，建立保险公司正面公众形象，引导汽车保险良性消费。

3.2 加强对汽车保险公司的监管力度

由于对汽车保险的监管力度不足，导致某些小保险公司因偿还能力不足，而出现拖欠消费者赔款等情况，危害消费者的合法权益。因此在我国已经建有中国保险监督管理委员会发挥自身作用，加强对保险企业市场行为监管、保险公司支付能力监管工作的同时，保险行业自身更应该发挥自身优势，互相监督，形成行业自律，规范自身行为，从而维护消费者的合法权益。

3.3 保险合同采用更为人性化的标准

消费者在购买汽车保险时，保险公司应该推出适合各种车主的汽车保险，采用C2F一对一私人订制的方式为消费者服务，这不仅可以满足每位消费者个性化需求，也避免了一些不必要的车险使得保费过高。并且应该尽量使用通俗易懂的词语订立保险合同，减少专业术语的使用，可以使得消费者更好的理解与接受保险合同。从而达到维护消费者权益的目的。

参考文献

[1]涂东阳，钱敏.我国保险消费者权益保护的几点思考[N].中国保险报，2012.

[2]刘子萍.我国保险消费者权益保护研究[D].南宁：广西大学，2013.

[3]利云.我国保险消费者合法权益保护现状及对策[J].区域金融研究，2010.