“问题管理”在现代酒店管理中的运用

2017-01-31吴亚娟

西部论丛 2017年12期

摘要：“问题管理” 是以解决问题为导向，以挖掘问题、表达问题、歸结问题、处理问题为线索和切入点的一套管理理论和管理方法。问题管理的最终目的是充分调动员工积极性，及时发现问题，分析问题，解决问题，培养优秀的员工并为客人提供优质服务。下面将从以下五个方面阐述问题管理在酒店管理中的运用。

关键词：问题管理现代酒店管理

一、问题管理概述

问题管理（Management by Problem，MBP），是四大管理模式之一。“问题管理” 是以解决问题为导向，以挖掘问题、表达问题、归结问题、处理问题为线索和切入点的一套管理理论和管理方法。也可以说，问题管理就是借助问题进行的管理。

“问题管理”的三要素是挖掘问题、表达问题、解决问题。其中，挖掘问题包括发现问题、分析问题和界定问题，解决问题包括制定解决方案、实施解决方案和跟踪反馈，表达问题不是独立的环节，而是体现和融入到挖掘问题和解决问题的每一个环节之中。

管理可以将问题的发现变成一种经常性的活动和制度，而不是一时兴起的冷热病；问题管理同时强化了所有领导和普遍员工的权责意识，培养了责任心；促进人们超越自我，给组织带来活力，又极大地降低了组织风险等

二、问题管理在现代酒店管理中的运用

酒店管理的最终目的是高效率协调配置酒店内外各种资源，为客人提供最大满意的服务。问题管理的最终目的是充分调动员工积极性，及时发现问题，分析问题，解决问题，培养优秀的员工并为客人提供优质服务。下面将从以下五个方面阐述问题管理在酒店管理中的运用。

（一）问题管理的核心在于解决问题

一些酒店推出的“员工创新”活动，其核心就是让每位员工提出各自工作中的问题，再由管理人员和员工共同设计解决问题的最佳方案，从而减少工作中出现的失误，这种做法就是把解决问题做到了系统化和日常化。

另外，有的酒店在引进问题管理后，鼓励员工提出问题和参与问题解决，结果在实施过程中发现员工很能提出问题，而且提的许多都是重要的和敏感的问题，当然这一方面说明员工的素质较高，反过来说，这样的员工很难管理，他们要求实现个人价值的愿望会很强烈。如果酒店不能提供相应的资源帮助他们实现个人价值，员工就会感到当初得到的承诺不能兑现，自然会对企业产生不信任和失望。由此可见，整个组织及时解决问题并让员工学会解决问题，比提出问题更重要。

（二）问题管理要融入管理制度的设计中

国内酒店业通行的做法是基于岗位责任制基础上的制度化管理，一些著名的酒店集团已总结和推出了自己成熟的管理制度与规范，其岗位职责规范设计条分缕析可谓面面俱到，但也有许多酒店的管理者发现，虽然以一流酒店为基准模仿制定了许多的规范制度，但未起到明显效果，因此，现代高效率的酒店管理制度设计必须建立一种基于问题管理的机制，即提出问题、研究问题、解决问题的机制，把酒店经营环节中最典型的问题提出来，在制度设计中加以系统解决。

（三）问题管理更要注重细节

问题管理更强调了细节管理。“酒店无小事，件件是大事”，一流的酒店，都非常注重服务的细节。时时处处事事从客人角度考虑，为客人提供方便。如在浦东香格里拉酒店客房窗边的小桌上，都摆放着一架望远镜，这是为了让客人更好地欣赏对岸外滩景色而准备的。

酒店管理者说：酒店 90%的客人都从外来，他们不了解上海，站在这扇窗户面前，他们一定很想知道自己看到的究竟是什么建筑。在这份图上，我们把每栋建筑都标上名字。并在背后附上每栋建筑的历史的说明。这个小小的细节正是香格里拉酒店引以为荣的殷勤好客的香格里拉情的表现之一。又如，欧洲的酒店一切为方便客人着想，浴室的淋浴喷头全是可以旋转的，刚入住时，酒店都会把喷头方向冲墙罩，以免客人洗浴拨开关时被水激一下，同时也不致水喷向浴缸外。只有注重了细节，才能减少问题的发生，才能有更多的时间和精力去为客人创造更优质的服务，而不是花很多时间去解决各种问题和矛盾。

（四）问题管理需要克服“企业疲劳”现象

当一个企业发展到一定程度的时候，就会产生疲劳现象，疲劳不是衰老，疲劳就是缺乏动力，缺乏变革的动力，缺乏改进的动力。

例如，服务质量上的提高变得艰难，工作程序的改进变得艰难，这主要是管理人员相对员工是被动的角色，管理人员精神上疲劳，面对着问题麻木不仁，出现问题见怪不怪，缺乏改进的动力，最终体现为整个企业缺乏动力，新的东西很难进来。

企业的经营质量非常重要，效率低下的结果是经营质量不好，经营质量必然直接影响到员工的生活质量。这样就会形成恶性循环，生活质量越差，越没有积极性，越没有积极性，越没法去干活，越不干活，经营质量就越差。

所以，作为经营者，不管是总经理还是主管，都应该关注经营质量和管理质量，不应仅仅关注“做没做”，而要看“做的有效没效”。

（五）问题管理要求建立预警机制

发现问题的目的是在问题没有发生之前处理掉，而不仅仅是等问题发生了以后去处理，这样的管理者只能作为救火队，永远跟在问题的后面，等待着发生了问题去救救火而已。

例如，根据以往的客人投诉统计和对服务质量检查的结果，就会知道大型宴会的时候容易

发生的重要问题，当接了单子时，就会在准备阶段开始注意，产生一个预知的过程。

因此，做好问题管理要求建立预警机制，通过预警机制，对于未发生的问题准备发生后的处理办法，一旦问题露头发生，将问题快速地消灭在萌芽状态。甚至问题真的发生了，也能够快速做出反应，进行有序处理。

综上所述，问题管理对于酒店高效管理起着关键作用，酒店管理者必须认识到问题管理的核心在于解决问题，要将其融入制度设计中，使得管理系统化，也要注重细节，克服企业

疲劳现象，建立预警机制才能才能使问题管理落到实处，增强酒店核心竞争力。