分析大数据背景下民航服务工作面临的形势及对策

摘 要：随着我国民航企业高速发展，其中民航服务也受到人们高度重视，为保证民航服务能够满足一种消费者心理需求，就可以在大数据支持下开展民航服务工作。但是不可否认大数据背景下民航服务工作上存在一些不足，直接影响大数据背景下民航服务工作实施效果。本文将论述大数据背景下民航服务工作面临的形势，同时制定一系列改善对策，从而提升大数据背景下民航服务工作水平。

关键词：大数据背景 民航服务工作 面临的形势 对策

引 言

受大数据时代的影响，我国各行业发生大规模改革创新。打破传统因素对我国各行业发展的束缚，使得我国各行业向着更加合理的方向发展。而对于民航服务行业来说，大数据时代的发展能够为民航服务工作带来一定发展机遇和挑战，继而推进我国民航服务行业向着现代化方向发展。同时还应结合民航服务工作潜藏的问题制定合理解决对策，强化大数据模式在民航服务工作中的作用效果，进一步实现我国民航事业良性发展的目标。

1大数据背景下民航服务工作面临的形势

1.1大数据背景下民航服务工作面临的机遇

在大数据背景下开展民航服务工作，可以优化更新民航服务工作中涉及的技术手段，据此实现民航服务工作人性化的目标，继而提高民航服务工作质量效果。而且民航企业在开展各项服务工作时，还可以结合民航服务人员自身工作状态以及旅客需求规划行为数据库，将民航服务工作中各项信息详细记录下来。这就能够在相应旅客再次出行时为其提供更为合理的服务，借以提高旅客日常出行的满意程度。不仅如此，在大数据模式的支持下还能为民航服务人员提供一定工作便利，减少相关人员在开展各项服务工作时投入的时间和精力，大力提升民航工作服务水平。同时还可以利用大数据模式收集旅客在不同条件下的出行需求，使得服务人员能够根据旅客日常出行需求做出详细判断。以为旅客提供可行化服务在满足旅客不层次需求的条件下，推进我国民航企业良性发展。

1.2大数据背景下民航服务工作面临的挑战

尽管大数据模式的应用能够改善民航服务工作潜藏的问题，但是在大数据背景下民航服务工作也会面临一定挑战。这就应对民航服务工作所面临的的挑战实施全面分析，以为后期制定相应优化措施提供有效参考依据。对于大数据背景下民航服务工作所面临的挑战来说，其主要表现在以下几个方面：第一，民航服务人员往往将自身服务放在安全指导和礼貌行为上，过度重视服务过程。而且在大数据模式普及的条件下，旅客对于民航服务工作的要求发生很大的转变，导致相关人员所提供的服务过程经常出现问题，对于民航服务效果也有很大的影响。第二，受大数据背景的影响，民航服务工作也发生很大的改变，甚至颠覆相关人员对民航服务工作的认知。导致相关人员不能按照相关要求开展民航服务工作，加大民航服务工作在实施过程中出现问题的可能，阻碍我国民航企业发展。

2大数据背景下民航服务工作对策

2.1强化民航服务工作人员对自身角色的认知

在民航企业开展相应服务工作时，必须保证民航服务工作对自身职责权限和服务指标等方面有所掌握。认真细致的为旅客提供标准化民航服务，逐步提升旅客日常出行的满意程度。但是多数民航服务工作工作人员会抱怨旅客的不良行为，影响其自身综合服务意识。这就需要民航服务工作人员找准自身定位，并为旅客提供高质量服务。一般来说，民航服务工作人员的角色定位是经过长时间工作形成的，为此就需要民航服务工作人员利用信息化系统分析自身在日常工作中的态度和服务准则，并将各项分析结果转化成角色定位。积极改善民航服务工作人员日常工作过程中出现行为怠慢的问题，有效提升民航服务工作整体质量。除此之外，还应在大数据背景下对民航服务人员展开有效培训，确保相关人员对民航服务系统运行模式和各项服务工作实施效果等方面有所掌握，严格遵循各项要求开展民航服务工作，避免民航企业在开展相应服务工作时出现问题。

2.2对传统服务方式实施优化创新

在大数据背景下，民航企业传统服务方式弊端越来越明显。为此，就应在大数据模式的支持下改善民航企业传统服务方式，灵活应用各项信息化系统开展民航服务工作，确保旅客在出行过程中体会到优质的服务。一般来说，在大数据模式的支持下，能够保证旅客对民航企业所提供的服务有一个全面的了解，同时为旅客提供多项便利条件。确保旅客能够利用相应多媒体系统向民航服务人员寻求标准化服务。对于传统人工服务来说，不仅难以满足我国民航企业综合发展需求，对于和旅客出行满意程度也有很大的影响。这就需要利用大数据模式改善传统人工服务所潜藏的问题，并要求民航服务人员与旅客展开线上交流，及时有效为旅客提供相应服务。此外，通过大数据模式还可以收集旅客个人喜好，以为旅客再次出行时提供针对性服务。

2.3强化科学问责机制作用效果

受所方面外在因素的影响，相关人员不能及时向旅客提供标准化服务，必然导致旅客对相应航空企业整体满意程度下降，这对于航空企业综合发展水平也有很大的影响。为此，必须建立科学问责机制，一旦民航服务人员在工作过程中出现问题，就需要上级管理人员利用计算机系统分析民航服务人员服务延迟的原因，同时根据各项分析结果对民航服务人员展开有效问责。有效处理相关人员在日常工作过程中出现的问题。除此之外，在这个过程中还应对民航服务人员组织相应培训，逐步提升相关人员对民航服务工作的重视，并按照民航企业综合发展需求对旅客提供一系列标准化服务。而且在民航服务人员实施全面问责的过程中，还能保证相关人员对自身职责权限有所了解，这对于促使相关人员开展合理服务工作起到无可替代的作用。

结 语

综上所述，了解到我國民航企业中各项服务工作会受到大数据模式的影响，也就是说在大数据背景下民航服务工作会发生一定改变，使得民航服务工作实施效果满足人们多方面心理需求。对于民航服务工作问题来说，也可以在大数据模式的支持下规划一系列解决对策。改善民航服务工作中潜藏的问题，大力提升民航工作服务水平，充分彰显大数据模式在我国民航企业中的应用价值。

参考文献

[1] 彭巍，赖怀南.浅析基于顾客需要的民航运输服务[J].空运商务，2018（07）：14-17.

[2] 夏雪.影响民航空中服务质量的三要素[J].中国民用航空，2013（07）：31-32.

[3] 赵颖.民航服务岗位的工作特点及员工管理思路[J].交通企业管理，2010，25（09）：58-59.

作者简介：师超（1991-），男，汉族， 陕西西安人，任职于中国民用航空西北地区空中交通管理局