医院药房药品管理服务创新模式的建设与效果分析

李卫霞

医院药房药品管理服务创新模式的建设与效果分析

李卫霞

文章对太原市某三甲医院药房药品管理服务进行创新模式建设，对比分析新旧两种模式效果。通过对新模式实施后，对医护人员的调查、对患者的回访以及购药的时间和收到的投诉案例等数据，进行统计分析。建设前后相比，差异有统计学意义。建设医院药房药品管理服务创新模式，不仅可以从根本上保证患者用药的经济、有效，促进药品管理的科学性、规范性，还能有效提高医院的药品管理水平、提升医院的总体形象。

用药分析；医院药房；管理模式；药学服务

药房是医院的重要部分，是管理医院药品流通的重要部门，不仅负责药品供应和使用管理，还要指导患者如何合理用药。所以，现代医院药房面临着提升服务水平，并开辟新的服务内容、改善职能、转变的思想观念等来适应现代医学要求等一系列问题[1]。国家对医改的力度逐渐加大并不断深入，人民的健康意识也在不断增强，这些变化在增加药品需求的同时，也需要进一步改进药学服务水平。本文以“一切以患者为中心，一切服务于患者为研究目的，对太原市某三甲医院实施药房管理新模式前后的数据对比，优化了药房医疗服务。

1 资料和方法

1.1 一般资料

对2016年6月—2017年5月实施前后（2016年6—11月为实施前，2016年12月—2017年5月为实施后）患者及医护人员满意度购药时间以及投诉率在药房管理新模式汇总并计算。其中患者各1 000人，医护人员100人（医生25人，护士61人，药房人员14人）研究过程中各审核了53 258件药品，通过现场填写问卷的方法来测评患者和医护人员的满意度，用专业软件统计分析了测评结果。

1.2 方法

定期由专人负责，记录上传这些数据，同时结合患者的投诉记载，由系统进行分析及汇总，得出评定意见，最后向分管领导汇报，最终把结果反馈给具体部门，有利于以后改进工作。另外，通过在线平台或将问卷寄送给出院的患者，测评其满意度，一般每半年1次。对于那些对反馈意见表述不清和不能上网等特殊患者，可以采用电话回访及上门走访等形式，真实的反映患者的就医情况，由纪检部门调查核实，坚决查处违反医德医风的当事人。

1.3 评价指标

对工作质量以满意、一般满意和不满意评价，满意率=（满意例数+一般满意例数）/总例数×100%，药品投诉率=投诉例数/审核药品总数×100%。

1.4 统计学方法

利用统计软件SPSS18.0计算相关统计量，并进行分析统计。计量数据用（均数±标准差）表示，采用t检验，计数数据采用χ2检验，P＜0.05，差异有统计学意义。

2 结果

药房药品管理新模式实施前，患者的满意度为83.3%（833/1 000），医护人员的满意度为86%（86/100），平均购药时间为（9.92±2.41）分钟，药品投诉率为0.31%（164/53 258）；新模式实施后患者的满意度为94.6%（946/1 000），医护人员的满意度为96%（96/100），平均购药时间为（5.31±2.25）分钟，药品投诉率为0.11%（61/53 258）。比较新模式建立前后的结果（P＜0.05），差异有统计学意义。

3 讨论

21世纪以来，随着环境的进一步恶化，人们的卫生保健意识已逐步的增强，不仅在量上对药物的需求增长，而且在质上对药品的要求也提高了。同时随着医疗技术水平的不断增强，药房的管理理念、模式和水平都遇到了更新和更高的要求。目前在我国建立新的药品管理模式还处在起步阶段，需要不断的探索，逐步完善，确保患者用药安全，减少医患矛盾。所以不断进行药房管理模式的完善、不断提高医院医疗水平和质量，才能保证用药的安全性，更好的为服务于患者，才能满足现代医院的发展需要。

3.1 药房服务管理系统

（1）药学人员队伍建设：对药学工作者的专业技术增加培训，加强药品不良反应相关知识培训，加强毒麻药品的使用及保管制度的落实，认真落实交接班制度。处方调配时要严格遵循“四查十对”原则，确保无误。加强与门诊医师的交流沟通，及时清点库存，保证没有过期、变质药品，让患者吃上放心药[2]。对于医师开具的不规范的处方坚决不予调剂。对于不合理使用药物的情况，拒绝调剂，并通知此处方医师，整理出详细记录以上报。充分做好药学服务工作。为保证特殊人群如孕妇、婴幼儿、老人的用药安全，药房工作人员需要认真审核药物，对他们详细讲述用药方法和注意事项，使药师的职能得到充分发挥，树立良好的社会形象。（2）服务系统建设：为了大幅度提高患者用药的安全水平，降低患者用药的成本和时间，方便患者。医院建立了自动化的管理系统，对药品的调配实行动态管理，及时了解库存情况，加强与其它医院的服务系统的融合。建立APP平台，以公众号的形式建立患者与医院的联系，同时规定药师与护士应相互配合，共同承担事故后果，加强责任意识，把事故风险降到最低。（3）服务系统的功能：定期请专家讲解对假药、劣药的防范方法，增强自我保护意识；建立医患沟通平台，在线及时解决患者在用药过程中出现的问题。还可以定期推送公众号，对假药劣质药要及时曝光。采取激励措施，鼓励药师爱岗敬业、潜心钻研、积极进修、加强相关理论知识的学习，不断提升自己的专业水平及综合素质，提高应变能力，以便能够及时处理患者用药过程中出现的问题[3]。

本次研究结果显示，新的药房管理模式实施后，患者的满意度由83.3%提升到94.6%，医护人员的满意度由86%提升到96%，平均购药时间缩短，且药品投诉率由0.31%下降至0.11%，提示新模式的创建对提升患者、医护人员的满意度具有积极作用，且能够提高药房的工作效率。

通过数据的对比，该院在实施药房药品管理服务的创新模式后，总体上提高了患者及医护人员的满意度；购药时间缩短，方便了患者，说明提高了药房管理和药学服务的效率；而且定期开展的安全用药讨论活动能有效减少错误用药的情况，加强用药安全保障。在新模式实施过程中，不仅加强了工作人员对相关法律法规及规章制度的学习、提高了他们的综合素质、增强了他们的服务意识和责任感，还加强了药品监督管理工作的落实，使临床的用药和合理用药进一步规范，维护了医院的声誉。

3.2 药事工作的监督管理

国家是通过行政、法律、技术、舆论宣传等行之有效的手段来监管药事工作的。国家药品主管部门通过加强管理、严格审批等手段，规范药品的生产经营，引导药企提高质量责任的意识，并将药品质量的管理制度进行逐步完善；通过一系列法律手段来规范药师和药品经销商行为，对制假药和售假药的恶劣行径，予以举报，同时处以高额罚款，提高违法成本，增强对药企的约束力[4]；科学使用各种不同的高科技技术手段，对药品质量进行有效控制；运用各种传媒的宣传方法，指导广大群众增强自我保护意识、提高对假冒伪劣药品的防范能力，形成良好的社会舆论监督氛围。

3.3 药事管理机制的建设

药师是药师队伍的主要力量，因此要建立一定的机制，进行继续再教育，加强药师队伍建设，尽快适应新的药剂科工作的特点。把“以患者为本”的理念落实到开展药学服务中去，加强对临床药师的培养，全面促进医院药学监护工作的开展。这项工作可以有效的促进临床医生与药师的密切配合，减少工作失误，保障了患者用药的安全性、合理性和医院的经济效益。开展药物经济学研究，探讨经济合理的用药方案；进行分层管理，让每个人能感受到危机和紧迫，并在此基础上激励他们友好竞争、努力上进、创新工作并大胆管理。将科室的考核内容进行细化，实行百分制并制定详细的评分标准，将这个考核标准与科室的质控标准相结合，将每次的考核得分与绩效挂钩。

3.4 加强药师人才的培养

传统药房的工作人员，专业化程度不高。面对新的形势，各级部门和医院要转变对药房性质的认识，加强对药师人才培养的力度。同时，药师必须加强学习，完善自身综合素质，提高业务水平[5]。医院应成立人才培养机构，选送青年药师定期到国内外大医院、学校或科研机构进修，培养药师业务骨干。从实践情况来看，这些针对临床药师的人才培养方式是可行的[6]。在日常工作中，医院的临床药师要参与到对治疗药物进行筛选以及监测患者用药的不良反应，指导出院患者用药。针对特殊人群，如老人、婴幼儿的用药，要结合其生理特点，查看注意事项，指导其用药，保证用药的安全性。临床药师的培训工作在我国还处于摸索阶段，目前的培训模式还存在一些问题： 如多长的培训时间合适？培训哪些内容？如何修订培训大纲？有哪些现有政策支持？已完成培训的临床药师如何鉴定合格？临床药师在实践中要承担什么职责和责任？[7]要解决这些问题，可作为医疗卫生系统专项课题来研究，比如建立临床药师分级负责制。此外，国家也可以制订相应政策，划拨专项培训资金，落实临床药师培训制度[8]。

3.5 药品管理的信息化建设

我国医院的“大规模”是体现在外在形式上，而发达国家的“大”医院是体现在内涵发展上，是高效率的运行，这与发达医院信息化程度高是分不开的[9]。过去的“人管药”，办事效率低下、用药安全性低，因此，我国现代药房可借鉴发达国家高效运行的信息化管理新模式，建立自己的信息化药品管理系统，对实施实时动态的管理，提高工作效率。在新式医疗时代，药学服务相关人员需要提高效率和减少浪费，可借助药物管理新的发展技术，实现药学服务管理的优化。同时，改进药品管理模式，减少了人员开支，还可以降低医院运营成本，提高了医院的经济收益。

3.6 创新模式的实践意义

药品管理服务创新模式促进了医院药房工作人员对法律法规的学习和认识，医院定期对药学员工进行的理论考试，提高了药学队伍人员的理论水平，从而全面提高了医务人员职业道德素养。医院药品质量监督管理工作进一步严格：定期组织专家骨干召开药事管理会议，针对当前突出的药事问题，群策群力、分析总结，制定下一步的工作方案。不定期抽检全院药品，对检查中存在的问题及时通报，并提出整改意见。购药的透明度提高了，药品的安全、疗效、性价比高得到保障。此外还加强了医院对特殊药品的监管，如麻醉药品、精神药品的检查及管理力度。

药品管理服务创新模式的创建，促进了临床合理用药，并对不合理使用及滥用抗菌药物的现象及时通报并预警。如组织医院门诊医师学习如何规范书写处方，以全方面提高书写质量、提高处方合格率，并组织相关人员召开了关于合理用药的会议。抽查全院的门诊处方，1次/月，对抽查结果进行分析，重点总结解决门诊处方中出现的不合理问题。全面地实施医院临床药学方案，将管理制度落到实处，临床药师要具体参与到科室的查房、新药的检测以及患者用药等工作，提高临床药学水平。

加强医药行业的廉政建设，医院纪检部门定期检查，规范了医药购销行为，实施招投标制度，与药品供应方签订了药品购销廉洁协议；严格监控临床用药，确保患者用药安全。

实践证明，医院药房药品管理服务新模式的实施，一方面可以从源头上保证患者用药的经济、有效，促进药品管理的科学性、规范性，使患者用上放心药。另一方面能有效提高药师的综合素养医院的药品管理水平、提升医院的总体形象，维护医院的声誉。

[1]钟月平. 浅谈改善医院药房的管理工作[J]. 中国实用医药，2009 4（26）：226-227.

[2]韩庆礼. 医院药房管理中存在的问题及其改进措施[J]. 当代医学2011，17（10）： 34，37.

[3]陆斌. 医院药房药品管理服务创新模式的建设与效果分析[J]. 中国药业，2015，24（6）： 60-62.

[4]孙燕. 药房管理中的问题及改进措施[J]. 中国当代医药，2011 18（6）： 128.

[5]陈瑶. 浅析药房管理的问题及解决对策[J]. 医学信息，2010，23（3）： 241.

[6]戴娟. 浅谈药房管理存在的问题及解决对策[J]. 中国保健营养2010，20（3）：123.

[7]李育民. 安全质量管理理念在医院药剂科管理中的应用探讨[J].北方药学，2014，11（1）： 92-93.

[8]童丽萍. SHEL模式对门诊药房高危药品管理的效果观察[J]. 中国现代医生，2013，51（31）： 126-127.

[9]李亚平. 加快医疗机构药品质量管理规范化建设的必要性及重要性[J]. 中外健康文摘，2013，10（12）： 363-364.

Construction of Drug Management Service Innovation Mode in Hospital Pharmacy

LI Weixia Department of Health Information Management, Fenyang College, Shanxi Medical University, Fenyang Shanxi 032200, China

This article constructs a innovation mode of drug management service in a tertiary hospital in Taiyuan City, compares the effect of the new mode to the old one. Through statistical analysis of the data about the survey of health care workers, the return visit of patients, the time of purchase and complaints, there is no statistic signi fi cant difference before and after the implement of the innovation mode. The construction of the innovation model of drug management service in a hospital, not only can fundamentally ensure the economy and efficiency of drugs, the promotion of scientific and normative drug management, but also can effectively improve the drug management level of a hospital, and elevate integral fi gure of a hospital.

drug management; hospital pharmacy; innovation mode;pharmaceutical care

R952

A

1674-9308（2017）30-0025-02

10.3969/j.issn.1674-9308.2017.30.014

山西省软科学研究项目（项目名称：山西省城乡居民药品消费的比较研究，项目编号：2013041076-02）

山西医科大学汾阳学院卫生信息管理系，山西 汾阳 032200