“互联网+”背景下图书馆服务质量提升研究

陆 瑶

(江苏科技大学 图书馆，江苏 镇江 212003)

“互联网+”背景下图书馆服务质量提升研究

陆 瑶

(江苏科技大学 图书馆，江苏 镇江 212003)

“互联网+”思维模式催生了传统行业的转型与蜕变，为图书馆服务模式的转变提供了新的方向。探讨“互联网+”背景下图书馆的内涵和特征，要与时俱进，以人为本，拓展业务，提升服务质量。

“互联网+”；图书馆；服务质量

作为创新2.0下互联网发展的新形态，“互联网+”推动了互联网发展模式新的演化，催生了新的思维方式和技术形态。“互联网+”将传统行业与互联网平台紧密连接而形成一种新型的网络交易模式，使传统行业得以搭载互联网的快车迅猛发展。在这一背景下，图书馆转型势在必然，这种转型不是单纯地将互联网引入图书馆管理抑或将图书馆转移到互联网平台，而是依托互联网优质的创新成果和思维模式加速工作效率、服务质量的提升，从而实现图书馆发展和互联网技术互动演进。服务质量是图书馆发展和创新的重要内容，是读者满意度和忠诚度提升的重要前提[1]。

1 “互联网+”背景下图书馆的内涵和特征

“互联网+”既对图书馆传统服务模式产生了冲击，又为图书馆发展提供了新的思维模式和方向。当传统行业竞相依托“互联网+”这一平台实现“互联网+传统行业”的深度转型时，互联网与图书馆深度融合和协调发展，实现“互联网+图书馆”必将成为图书馆发展的新常态，使图书馆具有新的内涵和特征。“互联网+图书馆”可以打破固有的信息壁垒，升级传统服务体系，重构读者和图书馆的关系。“互联网+图书馆”促成了图书馆新的存在形式，如数字图书馆、移动图书馆、云图书馆等，拓宽了传统图书馆的数据容量。图书馆依托APP、微信公众号等智能推送建立了良好的互动平台。

1.1互联互通与智能感知

“互联网+”使电子图书馆与实体图书馆互联互通成为可能。“互联网+”使图书馆打破了层次、专业、地域的限制，可即时实现信息互联互通、资源与服务体系共享[2]。互联网可以将不同专业的知识、信息和人连接起来，实现数据获取便捷、信息交流便利。在“互联网+图书馆”模式下，读者从图书馆获取的不再是单一的文献数据，而是完善的知识体系。在互联互通的基础上，智能感知成为“互联网+”背景下图书馆的重要特性。图书馆可以依托“大数据”和数据挖掘技术，用户的借阅数据、检索数据，互联网、公众平台等获取的用户需求信息和反馈，为读者提供个性化的智能服务。

1.2组织重构与协调演化

“互联网+图书馆”是传统图书馆发展演化的新形式，不仅包括图书馆、互联网、新产业、新行业的跨界融合，而且包含思维模式、经营方式和服务内容的升级改造。一方面，互联网通过数据、信息等载体将实体图书馆网络化和虚拟化；另一方面，图书馆通过机器设备、网络平台将网络世界实体化。在融合演化中，图书馆的组织构架、业务结构、管理方式等产生变革或重组，图书馆将构建一种以用户服务为中心的新型服务体系。

1.3流程精简与开放包容

在“互联网+”背景下，图书馆的硬件、软件系统更新换代更为迅速，由人工信息系统发展为数字化信息系统[3]。管理流程简化，图书借还、数据检索、馆藏管理等趋于智能化，图书馆员专注于高质量、个性化服务的推介。信息呈指数形式增长，电子图书、网络资源尤其是网络图书馆和移动图书馆的互联互通将彻底打破资源局限，虚拟馆藏的引入使图书馆的容量更大，资源更多。

2 “互联网+”为图书馆服务质量提升带来新契机

图书馆承载着人类文化传承和信息交流的重要使命，其服务水平和综合实力关系信息科学、文化交流、学术研究的发展。在“互联网+”背景下，图书馆正由单一型向复合型发展，依托互联网的专业信息优势、移动即时优势、互动快捷及规模优势，图书馆服务创新及质量提升面临前所未有的机遇。

2.1构建读者服务新平台

“互联网+”可以推动图书馆管理模式和思维方式的创新。图书馆可以依托大数据、云计算等现代信息技术深度整合读者服务平台，实现读者与图书馆信息的高度互通，依托数据挖掘技术实现实时分析与整体分析，优化文献检索、推介、分类、文献定制与采购等环节，为读者搭建高效、实用、便捷的服务新平台。

2.2丰富馆藏信息资源

“互联网+”让我们步入大数据时代。伴随信息量的急剧膨胀，亟待丰富馆藏信息资源。在实体层面，建立现代化图书馆联盟，丰富读者借阅体验；在网络层面，实现移动图书馆与实体图书馆相互补充，建立多样化的网络阅读平台，引入电子图书、数字期刊、网络数据库等。

2.3提升工作效率和质量

效率和质量是服务水平的重要体现，是读者满意度和忠诚度的根本保证。

首先，进行大数据分析，全方位了解读者的需求爱好、年龄结构、专业诉求等，调整图书供应，以实现智能推送。

其次，依托云计算技术实现较少的设备投入和较高的运算能力，降低数字化建设、运营等成本。

再次，引入互联网技术，实现人与人、人与物之间的高度互通，打破阅读的时域限制，使馆藏借阅、信息交流更加便捷[4]。

3 “互联网+”为图书馆服务质量提升带来的挑战

“互联网+”使互联网在图书馆中的角色发生改变，即由传统的“图书馆+互联网”转变为 “互联网+图书馆”。看似简单的加法交换律，实则意味着互联网由传统的技术配角转变为创新主角，实现了由“+互联网”的工具定位到“互联网+”的主导定位的根源性转变。图书馆运营、管理、服务等面临升级挑战。

3.1管理水平亟待提升

“大数据”意味着数据总量急剧攀升、信息获取途径多样化。图书馆分享“互联网+”带来的红利需要以先进的技术手段驾驭大数据，借助数据挖掘技术、云计算技术等及时高效地定位读者需求，运用新思维、新方法对馆藏数据进行分类、存储和保护。图书馆要快速发展，需要打破固有的管理模式和发展惯性，创新思维方式。

3.2业务能力需要提高

随着信息技术的发展，读者的阅读方式发生了深刻的变革，手机、电脑等新的阅读工具，微信、微博等平台的智能推送，无时无刻不在吸引传统图书馆的阅读用户，多数图书馆面临馆藏数量不断增加而借阅用户不断减少的尴尬局面[5]。图书馆的服务群体以学生、普通市民为主，图书馆员的工作职责包括文献采购、分类、编目、检索、借还等基本内容。面对新的形势，图书馆员要更新服务观念、业务技能，提高新设备、新技术的应用能力，从技术层面实现服务从“图书传递”转向“信息传递”，从大众化服务转向个性化和精准化服务。

3.3数据安全存在隐患

伴随互联网技术在图书馆的广泛使用，用户数据不断提交互联网平台，保证数据安全成为首要任务。2017年5月，ONION勒索软件(永恒之蓝)病毒在世界范围内发起攻击，高校图书馆成为重灾区。互联网安全问题再次让人们绷紧了神经，给图书馆信息保护敲响了警钟。

4 “互联网+”背景下图书馆服务质量提升的路径

科学技术日新月异，信息技术成为后工业时代社会发展的主导力量。大众化教育、全民阅读越来越受重视，图书馆的地位却越来越边缘化。以高校图书馆为例，相关数据显示，多数高校图书馆的借阅量逐年下降，其功能弱化为学生自习、上网的场所。社会图书馆的境遇更悲观。图书馆受重视程度不高，工作人员不足，专业人才缺乏，服务质量滑坡。无论是传统图书馆，还是“互联网+图书馆”，其服务亟需创新。“互联网+”使传统图书馆由以拥有资源为主的自我主体转变为以用户为主体，全力为读者服务[6]。“互联网+图书馆”是图书馆应对移动互联网冲击而实现的华丽转身。图书馆积极融合“互联网+”的先进技术和理念，可以提升服务质量，实现长足发展。

4.1以人为本，加强互动

读者是图书馆存在的重要价值体现，也是图书馆服务质量提升的根本落脚点。在“互联网+”背景下，图书馆员的工作不应该仅仅停留在问询、图书借还等方面，而应该融合“互联网+”思维，变被动服务为主动服务。

首先，可以利用互联网的技术成果，实现用户借阅信息的网络绑定，记录用户的检索、借阅数据及其专业背景、职业、年龄、性别等基本信息，逐步识别和分类，提供个性化推荐、还书提醒、咨询问答等服务。

其次，开展展览体验、科普宣传活动，使用户知晓图书馆服务创新模式，增强用户黏性。在“互联网+”推动过程中，要加强网站维护和系统更新，加固网络防火墙，保障用户信息安全。

4.2与时俱进，拓展业务

在“互联网+”环境下，信息通过网络传播和共享，打破了时间和空间的限制，人们获取信息的方式更加多样，对图书馆的依赖正逐步弱化。此时，图书馆不仅要做好收藏、保管和借阅图书工作，还要发挥信息传播作用，建立多样化的信息传播渠道，拓展业务和功能。由单一型的图书馆变成开放、休闲、娱乐式的公共文化服务场所，提高吸引力、利用率，彰显图书馆建设的人文情怀。加强移动图书馆建设，通过数据库购买、区域图书馆联盟等形式满足移动阅读用户的需求，注重产品创新和用户参与，形成多元化发展格局。

4.3重组团队，培养人才

竞争归根结底是人才的竞争。在“互联网+”背景下，图书馆的功能向网络化服务转变，必须打造具有“互联网+”思维、懂“互联网+”技术的服务团队，培养具有大局观念、创新能力的管理队伍，构建以人为本、因材施教的培养模式。营造良好的文化氛围，加强学习型组织建设，使图书馆员适应网络环境，夯实操作技能，不断提升服务水平。建立良好的激励机制，完善人才培养、晋升及绩效考核体系，以制度激励人、环境凝聚人，实现良性发展。

5 结束语

“互联网+图书馆”是未来图书馆发展的新模式，图书馆服务质量的提升是核心。图书馆将“互联网+”模式和高质量的服务融为一体，终将会人人受益，实现长远发展。

[1] 常雅红. “互联网+”背景下财经高校图书馆服务创新与发展研究[J].山东财经大学学报,2017(2):72-77,106.

[2] 程结晶.大数据时代图书馆服务创新的内容及其策略研究[J].情报理论与实践,2016(3):57-62.

[3] 叶文伟.“互联网+”时代背景下图书馆数字阅读服务策略探析[J]. 图书馆工作与研究,2016(8):101-104.

[4] 王昶.“互联网+”时代图书馆传统读者服务模式的演变与发展[J]. 图书馆学刊,2016(11):72-75.

[5] 余凌.“互联网+”背景下的图书馆业务重组内容与方向研究[J]. 图书与情报,2016(3):79-81,48.

[6] 张晴,陆妍,陆素梅.智慧图书馆服务创新研究[J]. 图书馆学刊,2016(5):57-59,63.

〔责任编辑： 卢 蕊〕

Researchontheservicequalityimprovementofthelibraryunderthebackgroundof“InternetPlus”

LU Yao

(Library of Jiangsu University of Science and Technology, Zhenjiang 212028, China)

The emergence of the“Internet Plus”thought pattern has led to the transition and transformation of traditional industries. It also provides a new direction for the transformation of the service mode of the library. Under the background of “Internet Plus”, this paper discusses the connotation and characteristics of library.The library should keep up with the times, expand service contents and service quality based on human beings.

Internet Plus； library； quality of service

G252

C

1008-8148(2017)04-0043-03

2017-06-18

陆 瑶(1986—)，女，江苏镇江人，助理馆员，硕士，主要从事信息服务和参考咨询研究。