窗口单位的苦恼

窗口单位的苦恼

窗口单位人来人往，工作量不但大，而且有时还会莫名其妙被投诉。说说你在窗口单位的那些苦恼、心酸或感动的事儿，有什么处理棘手问题的妙招也请一并奉告。

替警察“出头”的大叔

文/范军朝

（河南省宝丰县公安交警大队）

前些年，我有一段时间被临时抽调到大队交通违法处理办公室。比起大队机关办公室整天的繁杂事务，交通违法处理办公室更多的是人声嘈杂，可以说在这里好话、赖话都听过不少。

记得那天，有个男青年拿着一个驾驶证来处理交通违章，我旁边窗口的女民警接过他递过来的驾驶证看过后，觉得明显不是男青年的驾驶证，就问他：“这是谁的驾驶证？”男青年说就是自己的。那位女民警又问道：“你的生日是几月、哪一天？”这一问，把这个男青年问得张口结舌，好不容易憋出一个日子，却与驾驶证上的出生年月相差甚远。女民警告诉他，拿别人的驾驶证处理交通违章是不行的。

没想到，这名男青年不但没有为自己冒用他人驾驶证处理违章的行为感到难为情，反而嘟嘟囔囔地说女民警故意刁难他。当女民警再次告诉他需要驾驶人本人到场时，这位男青年更加恼火了，不仅站在窗口前不离开，还满口脏话。女民警被气得满脸通红，都不知道该怎么办了。

正当我站起身要警告男青年嘴里放干净些时，出乎意料的情况发生了。男青年身后一位等待处理违章的大叔竟然出手了，他猛地拉过男青年，当胸就是一拳。尽管打得并不太重，可依然把男青年打蒙了，他不知道自己哪里得罪了这位大叔。这时，就听这位大叔说：“年轻人办事儿就办事儿，无缘无故骂人家干啥，况且是你不占理！”大叔话音没落，后边排队的群众纷纷指责男青年无理取闹，还耽误大家的时间。一看自己惹了众怒，自知理亏的男青年也没有勇气与打自己的大叔“斗气”了，灰溜溜地离开了。

这件事儿让我对窗口单位的不容易有了新的认识，而那位大叔替警察“出头”的事儿也让我至今记忆犹新，每每想起来都有暖暖的感觉。

“不合理”收费

文/宋欣杰

（河南省夏邑县公安局）

那天户籍室突然停电。打电话一问，说是线路故障，电力员工正在抢修。

虽然无法正常办公，但是我们也不能随意离开户籍室，于是就趁空整理档案。

“给我迁个户口！”一个年轻的女子风一般地来到我面前，随后把户口簿、身份证、准迁证等一股脑地扔到我面前。

“对不起，现在不能办。”我将她的证件归拢齐，耐心向她解释，“停电了。”

“为啥又停电了，你们派出所怎么搞的！”女子的声音很高。

“这也不是我们的原因，是电力

故事会 STORY公司在检修电路。”我说。

“那你们不能别让他们停派出所的电吗？”女子显然很生气，说，“我大老远地跑回来迁户口，还办不成，真气人！”

女子用手扇着风，气鼓鼓地叙说她来迁移户口的原因。她嫁到外地，这次就是专程回来将户口迁走的，没想到还遇上停电。“我还要赶着回去上班呢，这可怎么办？”女子显得很焦躁。

于是，我又给电力公司打了个电话，对方说：还在检修，不知何时才能修好。查看了女子的证件手续后，我对她说：“这样吧，如果你急着赶路，我把户口迁移证办好后给你快递过去行吗？”女子一听十分高兴，说：“行行行，还是你想得周到。”

我将该留的东西留下，并让女子写下联系方式及详细地址。女子写好将笔放下，连声道谢。

我说：“迁移证工本费4元，邮政特快专递费20元，你把费用留下，办好后我会给你寄过去。”

“什么？你还要收钱呀！”女子立马变了脸色。

“邮政特快专递费20元是付给邮政局的，不是我们收的。”我向她解释。

“那也不应该收我的呀。是你们工作不到位，这20元特快专递费应该你们出。这明显是不合理收费啊！”女子说，“你要收了钱我就投诉你。”

不合理收费？的确，这20元不应该我们收的，可我也是为了帮她一把嘛。转念一想，我说：“这样吧，这特快专递费用你也别拿了，你等会儿吧。”我将她的东西递还给她。

女子坐在我对面的椅子上，一边指责我就是不应该收取快递费用，一边玩着手机，也不提要急着赶回去上班的事儿了。

幸好半小时后，来电了，我麻利地为她办理了户口迁移手续。事后我一想，碰上这种较真的人还真得按程序去办事，否则受到投诉可就冤死了。不过再一想，如果我事先征求她的意见，给她指出一是等待，二是办好后邮寄，她会如何选择？保不准最后的结果是皆大欢喜呢。

变味的求助

文/李光兴

（珠海市公安局翠香派出所）

那天傍晚时分，我在所里的接警台坐班。这时，接警组送来一个满头白发的老人，说是迷路者，要我做接下来的处理。我仔细打量起这个老人，只见他70岁左右，虽说白发苍苍，但是额头光亮，衣着干净，手里拎着个装满空饮料瓶的塑料袋，完全不像是有智力问题或老年痴呆的样子。再一看，这老人还有点儿面熟，似乎在哪里见过。

仔细一想，前段时间，有个值班的同事在微信群里晒工作成绩时，上传过一位老人的照片，说这个老人迷路了，自己开了几公里的车才把他送回位于城中村的家中。这条朋友圈当时也算是一石激起千层浪，好几个同事都在下面回应说，他们也送过这个老人，有的还说送过不止一次。还有一个了解过事情原委的同事说：这个老人是一个住在城中村的拾荒者，身上从不带任何证件和家里人的联系方式，每天从家里出发捡拾瓶瓶罐罐，等走到我们所的辖区就快天黑了。然后他就走到临街的商家门口，自称迷路，商家就会帮他报警。这样，他就可以坐免费的警车回家了。

老者见我上下打量他也不说话，就忍不住问我：“你们什么时候能送我回家呀？”当天警情比较多，所里的车辆都出去了，暂时还真没车送他。我本来想责怪他几句，但见他满头白发，我就耐着性子跟他说：“您先坐这里等等吧，我们现在没有车送您。不过，老同志！您也这么大年纪了，做人、做事儿也要有个度吧！我们派出所的民警送过您也不止一两次了，我都认识您了。就算您真的容易迷路，也可以在身上留些字条之类的，记下家里人的联系电话啊，这样我们也好通知您家里人来领您回家啊。”

“我又没有电话，留家里电话有什么用？”老人的语气竟然毫不客气。

“我们有电话，可以帮您打电话通知呀！”我语气也强硬起来。

老人无语，只好坐在接警室里等。等了大约几分钟，他就不耐烦起来，又问我们什么时候送他走，还威胁我说如果再不送他，他就自己走了。

我看出了他的心虚，就告诉他：“您要我们送您，就在这里耐心等，您要自己回家，那也是您的自由，我也不可能拦着您。我们这里也有录音、录像，您也不用吓我！”

“那我真走了！”老者十分生气地走出接警室，走出不到几米，还特意回头看看我有没有劝阻他的意思。当时天还没黑，他的这些“小动作”，被我透过玻璃墙看得清清楚楚，我当然不会上他的当。老人在门口踌躇了一会儿，就真的自己走了。

从那以后，我们所再也没有接到这个老人在我们辖区“迷路”的警情。

一枚公章定“终身”

文/朱宗保

（安徽省淮南市公安局淮舜分局）

在派出所工作时，我这个内勤岗位是全所最重要的“服务窗口”。为什么说“最”重要，因为派出所的公章由我保管，而辖区内众多涉爆单位购买雷管、炸药这些生产必需品，最后都得过我这一关。这枚公章如“定海神针”一般，把我牢牢锁在了办公室。

按理说，保管公章也该实行AB岗，不然一旦我出门，谁来盖这个章？但是我们派出所人少事多，没人能接下这个“烫手山芋”。当然，除了偶尔到局里办事、参与办案以外，我基本上都会待在所里，所以也没耽误过工作，直到有天发生了一件事。

那一阵子，我两岁的儿子反反复复发烧，每天给他用了药后，就让孩子的外婆在家守着，我和爱人去上班。这天早上，一番忙碌后，忽然接到孩子外婆慌慌张张打来的电话，说孩子高烧39度，连哭闹的力气都没了，让我和爱人赶紧回家送孩子去医院。我见今天只有一家单位没来审批盖章，估摸或许是他们的生产用量还够，我就没有守在单位等他们。在向外面开会的所长请假后，我便赶回家送孩子去医院了。

我和爱人抱着孩子在医院里跑上跑下，挂号、检查、拿药，正准备给孩子打吊水时，我的手机开始不停地响了起来。原来，那家单位的工作人员来审批盖章了，发现我不在，就到处找我。同事告诉她我家里有点儿事情，已经请假，让她下午再来。结果对方不愿意，先是找所长投诉，然后不停地拨打我的电话。

孩子打上吊水后，我的心稍微平静了一些，爱人说：“我在这儿守着，你回去上班吧。”回到了派出所，给这家单位的审批表审核盖章后，我拿着公章找到所长，明确表示，如果继续让我保管公章，就先设立一个AB岗；其次要完善制度，规范审批时间和流程；最后要加强沟通，实行电话预约。

派出所工作千头万绪，实际上，只要按制度规范操作，就会像一部零件齐备的机器，可以正常运转。打那以后，我这个服务窗口再没有出现过“特殊”情况，而所有来办理业务的人，也都非常满意。

五年后，我调离了派出所，离开了那个服务窗口和那枚公章。可到了新单位交接完毕，我的办公桌上又赫然出现了部门公章，而且是两枚……

说声“对不起”又何妨

文/何宽阔

（安陆市公安局烟店派出所）

7月的一天，我正在户籍室办公，一阵急促的电话铃声响起：“我找一下户籍室的办公人员！”我说：“我就是，请问有什么事？”来电者的声音很强硬：“我的身份证你们已经办了快一个月了，不是说半个月就可以领到，怎么还是没有下来？”我说：“别急，我帮您查一下！”

“不用查！有人帮我查了！没有！没办下来，你必须得向我道歉！”话语中的强迫味儿十足！

他这么一吼，把我听得一愣，干户籍这几年，窘事儿没少碰到过，却从来没有像他这样的——来向我索要一个道歉的。这位姓黄的先生几天前托朋友补办了身份证，这几天隔三岔五就要打个电话催问身份证下来了没有，光我就接了他不下十次的电话。

当时省厅正好在搞一个便民措施，在网上宣传说：承诺从申请办理身份证到领取身份证不超过半个月。老黄肯定是从网上看到了这个信息才五次三番地打电话催问。但是，对我们这样离省城遥远的县城下面一个偏僻的乡下派出所来说，半个月时间拿到身份证的概率还真不大，几年的办理户籍业务经验早就证明了这一点。

我没有再跟他解释，因为我知道解释也没什么用，况且前来办理户籍业务的人也逐渐多起来了。于是，我对黄师傅说：“对不起！您的身份证真的还没下来，我代表公安机关向您道歉！希望您以后还能给我们多提宝贵意见！建议您十天后再来所里查看。”

“这还差不多！”说完老黄把电话挂了。

虽然我给老黄道了歉，但心里总觉得别扭。我又没错，凭什么要认错！

十天后，老黄的身份证终于下来了，老黄托朋友来拿。我就向他的朋友谈了这个事儿。他朋友告诉我说：老黄早年离了婚，他一个人带着得了病的儿子生活，日子过得挺难的。谁想祸不单行，前段时间他又查出得了癌症，听说还是晚期的，急需身份证办理一些手续。一张身份证居然承载了老黄这么多故事，是我怎么也没想到的。

回过头想想，有的时候人民群众要的不一定是一种结果，而是心理上的安慰，是一种态度，一种尊严。从这种意义来讲，对我们来说，低下头说声“对不起”又何妨！■