保姆天团集结号

王剑冰

21世纪什么最重要？可能是阿姨，是保姆。中国正加速进入老龄化乃至过度老龄化社会，这促使家政市场以每年20%的增速飞快发展。对想要杀入这片混沌中的人来说，管家帮不仅是先驱，更是范本。

傅彦生一天家政都没干过，但这不妨碍他率领拥有19万“老妈子”的管家帮，一年狂揽60亿元，问鼎国内家政之王——当然，家政之王已是“过去式”，傅彦生现在更愿意被叫做“管家帮帮主”。而他比“过去式”更早的头衔，是海归博士、IT精英、电信集团高管。

“高级知识分子”傅彦生下海创业，与抹布扫帚打起交道，源于11年前的一次焦虑。

2005年，傅彦生的父亲患病在床，一个月的时间，忙于工作的傅彦生陆续为父亲换了12名保姆，发现竟没有一个能胜任看护工作。这使他充分感受到家政行业的乱象，从中嗅到了商机。

当时国内家政行业市场规模近万亿元，但整个行业仍十分草莽。家政中介公司作为家政服务供需双方的连接者，只负责联系服务人员上门，对于后续的服务质量无法管控——前述12位保姆，均来自此类中介。行业缺乏标准，信息闭塞，供需双方的需求难以匹配。显然，市场需要一位整合者。

现在看来，傅彦生已不仅是整合者。管家帮拥有分公司97家，培训学校38所，业务板块囊括家政、营养、健康三大类，涉及家庭生活的方方面面，已是当之无愧的“家政航母”。

“遍地黄金”的同时“坑比路多”，管家帮披荆斩棘走到今天，靠的是什么？

做轻还是做重？

做家政不难。但在2006年，想做一个能够提供标准化服务的家政平台型公司，难。

打通供需双方信息还好说，傅彦生依靠在电信业务中积累的资源，于2006年成立了管家帮的前身“95081家庭生活服务呼叫中心”。95081通过建立数据信息平台，连接客户、家政公司、家政服务人员三方，做中间人卖数据，属于纯线上的轻模式。

当时家政市场增势正猛，家政公司遍地都是，鱼龙混杂。95081只是简单地通过报纸、广播投放广告，就收获了数千家家政公司入驻。2009年，入驻的公司达上万家。

最开始，95081仅仅是一个流量分发平台，旨在为家政公司带来订单并借此盈利。但平台搭建起来后，服务标准化的问题开始凸显——傅彦生不断接到客户投诉电话，其中保姆的投诉率高达41%，不乏保姆“把白糖当盐”“不给金鱼换水”等琐碎小事。

这是个典型的长尾市场。服务做不好，平台后续很难发展。怎么办？傅彦生决定搞标准化培训。而如何标准化“老妈子”，正是他在家政丛林里遇到的第一个坑。

家政阿姨们普遍没有将家政服务视为一份“正经”职业——要求她们停工半年来学习如何做饭拖地，显得不太现实。傅彦生尝试每人一天补贴50元，甚至开着满载柴米油盐的面包车亲自去教阿姨做饭。尽管如此，阿姨们仍声称“脑子秀逗了才去”。

如何吸引学员？傅彦生调查了很久，最终高薪聘请有着20多年月嫂从业经验、国内最早一批获得全国母婴护理“金考拉奖”的陈建林。请“明星讲师”的目的在于：对内，陈建林收入惊人，在月嫂圈名气极大，充分调动阿姨们培训的积极性；对外，“明星讲师”扮演代言人角色，充分树立95081培训的专业形象。

与此同时，傅彦生斥巨资修建学校，寝室、食堂均按高标准打造。更重要的是，傅彦生极力与入驻平台的线下家政公司沟通，达成约定，不再给未经培训的阿姨派发订单。换句话说，阿姨们不培训就很可能接不到活儿了。

很快，95081迎来第一批学员。她们接受培训的内容，包括记账采买、家庭成员突发情况处理、客人来访接待等诸多项目。学员需进行职业道德及法律常识的理论笔试，婴儿护理、营养搭配等实践考试，并取得相应资格证才能“上岗”，考试不合格者则“回炉重造”。

后来的“京城天价月嫂”颜燕、谭兴兰、王平等人均师出95081，柳得菊、张红中还斩获“北京市第四届职业技能大赛”个人荣誉奖。盛产“明星学员”的95081，如今每年吸收的学员达数千人之多，部分教学内容也不再免费，比如陈建林为期6天的培训课程，学费高达2 680元。

至此，95081只是在打造标准化服务的道路上迈开了第一步——使没有职业发展愿景的阿姨们愿意前来培训。然而，培训成功并不等于标准化服务打造成功。傅彦生遇到的坑远比他想象的多。

爬坑与进阶

2012年，95081的业务规模进一步扩大，入驻平台的家政公司飙升至十几万家。虽然服务人员已经培训到位，但95081的后台投诉率仍居高不下，复购率严重下滑。

事实令人沮丧。傅彦生复盘整个流程后发现，服务在落地环节出现了问题。

首先，平台扩张速度太快，标准化进程跟不上。其次，平台缺乏对服务人员的奖惩制度。而最主要的原因，是家政公司阳奉阴违，不按平台的匹配体系进行人员调派。

“队伍大了不好带”，傅彦生最担心的，是“老妈子”们拿着95081的培训背书，四处砸平台的牌子。而客户的心理印象一旦形成，再想改变难如登天。

家政服务本质是品质经济，平台的核心竞争力始终在线下。既然原本的轻模式已开始变重，傅彦生索性“一重到底”。他决定砍掉入驻平台的家政公司，自己全程把控生产、销售、售后等环节，将95081品牌化。

95081首先建立服务人员数据库，按照工种和培训成绩的差异来精准匹配消费需求。在线下，则以社区为中心自建终端。

售后方面，客户的评价直接计入员工考核，系统优先按好评率为员工匹配客单价更高的优质订单。平台还设立服务人员晋升通道，以“高级月嫂”为例，其平均月工资可达两万元以上。

私单问题一直是家政平台的“疑难杂症”——学成出师的服务人员常私自对接客户，从而规避平台的佣金抽成。对于这种“揩油”行为，95081开发的家政宝App恰好能够实时查看服务人员的位置，以及处于上户状态还是下户状态。发现私自接活的员工，一律开除。

如果说以上两个坑还都来自于家政行业本身，那么互联网思维的坑，就是傅彦生躲不开的趋势和潮流。

2013年，国内O2O商业模式迎来井喷。按照时髦的说法，家政行业当仁不让也是O2O。烧钱引流量，用高频补低频的流量思维主导市场，玩家们纷纷打响补贴大战。

一开始，傅彦生也砸下重金做补贴。在家政行业中，小时工属于高频消费。当时北京小时工的均价为每小时25元，95081不收取任何佣金，还将客单价降至10～15元。但很快，数据反馈，补贴行为并没有拉动95081月嫂、育儿、看护等低频消费的订单增长，纯属“肉包子打狗”。

——这可是花了95081足足1亿元真金白银的血泪教训。傅彦生总结，首先是客户群体不同，有小时工需求的客户不一定有月嫂、育儿等需求，引流难度大。其次，品质经济当中，低价并不是核心竞争力。“如果多付10元钱就能获得贴心又安全的服务，很多人是愿意付这个钱的。”

95081果断停止烧钱，不打价格战。并提高客单价，定位中高端市场，抓住优质客户，抛弃黏性低的客户，以此稳定现金流。

事实证明，在家政行业里，“羊毛出在猪身上，狗埋单”的事情做不得。而好消息是，傅彦生在爬坑的过程中，逐渐触摸到了新商业模式的雏形。具体怎么做，他说“得先去趟英国”。

用户价值才是护城河

2015年，傅彦生从英国带回了一套“英式管家模式”——用户预付一年年费成为会员后，可获得专属管家提供的一站式品质生活解决方案，包括早餐配送、服饰搭配、织物干洗、健康护理、快递收发等诸多方面。同时，95081改名为“管家帮”，正式由垂直型O2O向家庭服务综合平台转型。

现在，管家帮的业务分为三大类。

第一类是家政业务，包括保姆、月嫂、小时工、陪护等。

第二是养老健康服务。管家帮联合医院打造健康医疗团队，为会员提供健康护理。平台还开通候鸟式养老服务，会员提前一周预约，可以在夏天去东北乘凉，冬天去海南晒太阳。

第三类是家庭生活配套服务。经过2012年的补贴大战后，傅彦生证实了家政行业靠低频带高频的打法行不通。同时他意识到，未来如果互联网巨头入局，凭流量优势，以外卖、团购等高频业务捎带低频家政服务，可以轻易地对垂直家政平台发起降维打击。傅彦生的想法是，立足平台优质用户，自己打造高端生活配套服务。

2015年，管家帮斥资两亿元，建设20万亩有机蔬菜基地、5万亩奶牛养殖基地、培育上千种家用绿植盆景，并与河北君源乳业合作生产有机牛奶。管家帮从种植到采摘、加工、配送全程自营，为会员提供新鲜的有机农产品和奶制品，通过营养早餐以及终端食材配送等方式盈利。会员预付的年费，为其业务扩张提供现金流。

2015年底，管家帮与信恒美袋洗达成战略合作，将O2O洗衣也并入业务版图。同时与日用品生产厂商达成合作，会员可以更低的价格购买厂商直供的商品。

为了让业务落地，管家帮建立了社区服务终端，根据平台服务人员的空闲时间进行人员调配，盘活存量性资源——既然阿姨每天都要到社区做家政，何不顺带捎两个快递或为终端配货呢？

管家帮现在做的事，是将客户的隐性需求转为显性需求，把显性需求变成“生存”需求，从而增强客户黏性，增加经济效益——2016年平台交易额已突破60亿元。

2016年7月，傅彦生应邀与世界顶级金融家族——罗斯柴尔德家族的继承人共进早餐。葡萄酒、艺术和银行是罗斯柴尔德家族的三大传统投资领域。虽然谈话内容尚未披露，但此次“含金量”极高的会面，罗斯柴尔德家族或许是看中了管家帮会员里的优质客户。未来双方也许会针对家庭财务咨询和理财管理、艺术品鉴赏和拍卖、红酒品鉴和销售展开合作。

而管家帮的家政航母，似乎才刚刚完成武装，蓄势待发。