患者的满意度是手术室优质护理服务的核心

苏艳红

【摘 要】 目的 通过发放手术病人满意度调查表，了解手术病人对手术室护理服务的满意情况，及时采取有效的整改措施，促进护理质量进一步提高。方法 护理技术和护理服务质量的提升需要几个管理环节一齐抓。结果 提高护士专业水平、主动服务理念和加强健康教育，是提高手术病人满意度的关键。患者的满意度一直以来都作为衡量护理工作的标准，尤其是医院实行责任制护理以来，满意度的高低更是作为对整个科室护理工作的评价指标。

【关键词】 手术病人 满意度 护理

随着现代医学的飞速发展和护理模式的改变，病人的观念和需求也在不断改变，期望越来约高，护理质量也需要不断提高和持续改进。护理管理者日益重视患者在评价和监督护理服务中的重要性⑴，病人满意度正在成为评价护理工作质量的有效手段及改进护理工作的标准。为了更好的落实整体护理工作，改善服务态度，提高护理质量，满足病人需求，应做到以下几点：

1 始于患者需求，终于患者满意

病人满意度是对病人所感知的服务质量与期望相符合程度的衡量。将病人的满意度与科室的绩效工资挂钩是认真贯彻“以病人为中心”具体实践，以此作为护理管理的总体目标，使其成为医院发展的不竭动力。将护理人员的绩效工资与患者的满意度挂钩，不仅可以提高护理人员的工作质量和服务态度，也是督促护理人员不断自我完善和提升自身素质需要。随着经济社会的快速发展，护理质量的不断拓展和丰富，患者对健康问题的重视上升到新的高度，对护理服务的质量的理解和要求也越来越高。社会对护理服务的满意度、医患关系、护患关系、护理技术、护理服务理念和水平等纳入护理质量范畴，确保护理质量再上一个高度。在护理满意度考核过程中，把医院和科室的良好形象送出去，把最优质的护理服务送出去，把病人的真实想法带回来，帮病人反映的问题带回来，使整个过程变成一个不断完善和提高的过程。通过满意度调查，督促全体手术室护理人员不断完善自我形象，改变服务理念，提高服务服务水平。

2 “以病人为中心”的服务理念

转变服务观念，以病人为中心，把病人放在第一位。在手术室的日常护理工作中时刻为病人着想，做到“想为病人所想，急为病人所急”，变被动为主动，主动回答病人提出的问题并尽力解决，加强与患者之间的交流与沟通，及时了解病人的想法与意见，整改一切不利于病人康复的治疗和护理服务，做到真正让病人满意。同时还要加强手术室护理人员的专科知识与技能的培训，与时俱进，跟上时代的发展。在岗人员做到人人把“患者的十大安全目标”和病人的“核查制度”作为工作的基本原则，保障患者利益，还要定期组织培训，提高护理人员的专业技能水平，以减少工作中不必要的失误。

3 共建和谐护患关系

护患关系是提高手术患者满意度的一个关键点。良好的护患关系是使手术患者保持良好的心态平安度过手术期的基础，手术室护士富有爱心、细心、贴心周到的护理服务，能消除手术患者对手术的焦虑和恐惧感，还能使患者积极配合手术，使其更好的接受手术治疗。怎样处理护患关系已经关系到病人对医院的选择，没有一个病人会选择护患关系不和谐的医院接受治疗，所以良好和谐的护患关系是医院有利发展的保障，良好的护患关系应当是相互尊重，所以在处理护患关系中工作人员要不断提高自身素质及道德品质，要做到对患者足够尊重。

4 小结

手术室护理队伍是一个团队，护理工作是惩前毖后、紧密相联的。不是一个人做好了就能使所有病人的满意，相反，如果所有人都做的很好，仅仅一个人没有做好患者也会很不满意，在科室、在患者眼中，即便是有一个人对的不够完美，就会导致他们对所有人的努力付出全盘否定。总之，在以后的手术室护理工作中，要努力把被动服务变成主动服务，让患者从踏入手术室的门就感受到尊重和温暖，让满意度不只体现在问卷调查上，而是把温暖和体贴尊做到患者心里。