医疗纠纷产生的影响因素与管理途径阐述

2017-01-21姜辉

中国卫生产业 2017年36期

姜辉

长春市儿童医院投诉办公室，吉林长春 130051

随着我国近年来的医药卫生相关体制的不断地深入和人民群众的维权意识的逐渐增强，医学知识的普及度也有所提高，许多患者对自己在就医时的知情权和就医权越来越注重，对于相关的医务人员的服务水平和质量的要求也越来越高。由于人们对于医疗事业这一高风险事业的认识上存在不足，医生和患者在沟通上也存在一定的技巧问题，相互之间的尊重和理解程度还不够，在进行医疗诊治的过程中，一旦患者觉得医护人员在态度上、费用上和服务上没有令他们得到满意的效果，纠纷和投诉就此产生了，有的地方还催生了“医闹”行业，直接对整个医疗的安全和正常的秩序构成了一定程度的威胁[1]。

随着全国各地的医疗纠纷事件发生频率的逐年上升，严重干扰和影响了当地的医院的正常医疗工作的开展，对医院的声誉造成了损害，给广大的从事医务工作的人员带来了不容忽视的精神压力，使他们的生命安全得不到保障。如何正确的认识和处理这些矛盾，在患者和医务工作者之间建立起和谐、相互信任的桥梁，是需要全体医务工作人员和管理者共同面对的问题。

1 医疗纠纷的含义

有关专家认为，医疗纠纷指的是医生和患者对于医疗后果以及医疗的原因在认识上没有达成一致而导致的纠纷，当事人对此提出责任的追究或者金钱的赔偿,不通过法律和行政的途径无法解决的患者和医生的纠葛。还有的专家认为，医疗纠纷是在医疗活动进行中所特有的一个现象，在医疗的过程中，医院的工作人员和患者本人及其家属的纠纷可以发生在这个过程中的任何环节。

2 医疗纠纷产生的因素

2.1 医院方面的因素

2.1.1 医护人员的职业道德水准和服务水平下滑医疗纠纷的主要形成原因之一就是医院的医护人员的职业道德水准和服务水平下滑，在临床上，很多医疗纠纷的发生并不是单纯的因为医护人员的专业技术不合格而导致的，而是由于医护人员的服务态度所引发的。还有的医生过分追求经济效益，给患者开具一些不必要的检查项目和不必要的价格贵的药品，造成“过度医疗”，这些行为实际上都是违反医护人员的职业道德的，损害了医护人员的形象，增加了利益的冲突，破坏了和谐的医患关系，从而引发了医疗纠纷。

2.1.2 医院自身的综合服务水平不足导致医疗纠纷的起因并不一定是因为院方的不足和缺陷，但是可以确定的是基本上全部的医疗纠纷中都有患者对医院的不满意的地方。患者到医院寻求诊治的时候，除了对医院的医疗水平和服务质量有要求之外，还希望医院可以提供一个干净整洁、管理有序的环境以及透明公开的消费项目，但是，当这些综合性的人性化的服务工作做得不到位的时候，纠纷就容易发生了。

2.1.3 违反相关的规章制度部分医护人员对于医院的相关的规章制度不认真执行，甚至对医疗技术的常规操作都不熟悉，在工作中不严谨、不细心、没有责任心、遇到重大事故不进行请示等等，最终导致在护理或者是诊治的过程中出现了差错或者造成了事故。还有的医务人员对于在诊治的过程中有可能出现的风险的评估不足，造成误诊的情况，使得医疗纠纷事件发生。

2.2 患者自身的原因

①患者对于医院的期望值比较高，在对医疗服务的合同的认识上有误区，造成医疗纠纷的发生。很多患者都有这样的心理，自己已经向医院支付过费用，那么医院就必须为其提供令人满意的服务还要解决问题，当这些条件得不到满足的时候，就极其容易诱发患者不理性的维权的行为，医疗纠纷就此产生。

②患者对相关的医学知识不了解也是造成医患纠纷的因素之一，有的患者可能理解一些医学知识，但是都是比较肤浅的，有的知识还有可能是错误的。当治疗的结果不理想或者患者及其家属感到自己的权利和尊严没有得到保障和尊重的时候，就开始迁怒医院和医护人员。

2.3 医院和患者之间的共同因素

①医生和患者双方在认知上存在差异。在具体的医疗的实践的过程中，由于医生和患者双方的知识文化背景、对专业知识的掌握以及各自的权益的不同，使得他们对于医患关系的态度和理解程度也有所不同。医护人员会认为医患关系的紧张会使自己的权益受到威胁；患者则感到医患关系的紧张会使自己的生命和健康得不到保障。医护人员和患者的这种对医患关系的认知上的差异最终导致了患者和医生之间对彼此的相互的不信任和不理解，医患关系进一步受到恶化。

②医患双方之间在沟通上不彻底，也会造成医疗纠纷，医生对沟通表现得不及时和不积极，患者对沟通表示不理解，加上沟通的形式单一，效率低，使得医患沟通的效果得不到有效的保证。

3 对医疗纠纷进行管理的途径

3.1 医护人员要树立创新服务的意识

随着社会经济的不断发展，医疗和卫生制度的改革也在不断的深入，相关的医疗活动也要和市场经济的发展相适应[2]。医院对其自身的市场定位要明确，做为服务行业的一种，医护人员要以患者为中心，全身心地为其服务，充分地尊重患者的选择权和知情权，适时地给患者解释病情。医院要用自己的良好的服务水平给患者留下好的印象，可以定期向患者征求意见，对于患者提出的意见和建议进行积极的采纳。为了使患者在就医的过程中得到满意的答复，可以对等待就医的时间进行限定，尽可能地方便患者。对于医院的医护人员的服务水平可以设立相应的集体和个人的奖项，激励他们提高自我服务的意识和服务质量。

3.2 提高专业技术水平

医疗质量得以保证的前提条件不外乎就是医生的精湛的专业技术和良好的职业道德水平，同时，也是避免发生医疗纠纷的主要因素。医院要定期对医护人员进行严格的考核和培训，不断地促使他们提高自身的专业技术水平。与此同时，还要成立高效地人才梯队，加大对青年医护人员的培养力度，积极组织高年资的医务人员接受再教育，敢于创新，勇于实践。对医疗服务的领域内的新项目和新技术在启用之前，要对相关的人员进行培训，在条件允许的情况下可以送至国外进修。

3.3 严格进行规范化的管理

临床医学是一门专业性极强的应用科学，对于科学的事物就要对其以科学的标准和秩序做保障。医疗机构要实行规范化的管理，建立和完善岗位责任制的各项规章制度的。合理的、有效的规章制度一旦建立了，就要坚持执行，作为医护人员，要严格地遵守各项护理、技术、医疗的操作规程，使医疗工作和科研工作各司其职，分工明确，从根本上杜绝医疗纠纷。医疗卫生的相关管理部门要定期对医院进行抽查，对于没有按照规章制度工作的科室进行纠正，不要只注重形式，要有章可循重在坚持[3]。

3.4 加强道德建设

加强医院的医德和医风的建设是非常重要的，既可以促进医疗卫生事业的发展，又可以减少医疗纠纷。患者对医院以及医生的满意程度和医生的工作态度有很大的联系。简单来说，社会对于医护人员的角色盼望，除了要求医生的专业技能要突出之外，还要要求医生要具备同情心、责任心以及爱心，时刻把患者的利益放在首位。医生具有高尚的医德医风，就能和患者之间建立良好的医患关系，减少医疗纠纷。

3.5 极强医疗立法，明确医患双方的医务和权利

人类的生命健康的权利是其基本的权利之一，运用法律来对这项权利进行保护是非常有必要的，对医疗服务的立法直接关系到病人的生命健康的权利的保障，也是提高医疗服务的质量和维护正常的医疗工作的秩序的保障。相关法律的设立，不仅可以保障医护人员在工作的时候积极地履行自己的义务，又对违反职业道德的医务工作者进行法律的制裁和道德的谴责，与此同时，以法律为依托，可以维持相关的医疗部门的运行的正常秩序，使他们可以更好地为患者服务。除此之外，对医学的立法还可以提高医务工作人员的医疗质量。医学的新兴技术的运用和推广，除了要得到社会的承认和患者及家属的理解之外，还要在法律上得到支持和保障，不然就难以得到实现，还容易导致医疗纠纷的发生。

3.6 注意处理医疗纠纷的方式方法

对于医疗纠纷事件的处理有一定的难度，鉴于每件医疗纠纷事件在调处时的复杂性，对其进行处理的过程中要尤其注意方式方法的选择。一般情况下，要对医疗纠纷事件采取“认真倾听、冷热得当、因例调节、勿乱表态”的态度，在对事件进行调查的时候，调查人员要始终保持理智，热情接待患者及家属，对于双方的意见进行记录，对于过激的言语要保持理智，不要采取生硬的态度，对事件要积极进行处理，不能拖延或者敷衍了事。在事情的实际情况没有查清楚之前，个人不要发表自我的意见和态度，认定是非或者作出不合理的调处决定。在尊重事实和相关的法律法规的前提下，以人为本，对不同的病例进行妥善的调节。