2016年1—6月我院门诊药学服务质量点评及分析

李美珍，王国栋，李嘉盈，徐 晶

(天津医科大学第二医院，天津 300211)

2016年1—6月我院门诊药学服务质量点评及分析

李美珍，王国栋，李嘉盈，徐 晶*

(天津医科大学第二医院，天津 300211)

目的：通过调查门诊药房调剂服务及处方点评的基本情况，促进门诊药房服务质量的持续提升。方法：对本院2016年1—6月的取药患者每月随机抽取250人次，分别对取药时间及发药交待时间进行统计，并抽取相应处方(约500张)，对处方基本信息、药品种类及药物合理应用进行分析。结果：本院患者平均取药等候时间为12.48 min，药师交代时间为9.31 s，患者理解率为100%，无差错事故发生。本院就诊患者以55岁以上中老年群体为主，平均处方金额为261.42元，低于本院300元大处方的标准。处方平均用药品种数为2.54种，符合WTO标准。本院处方药品均为国家基本药物，但注射剂占比较高，达到了28.05%。抗菌药物使用符合国家抗生素使用原则，处方占比为12.37%，联用率为0.86%。本院整体抽查处方合格率超过99%。结论：本院门诊药房狠抓服务的“质”与“量”，各项指标均达到大型三甲医院的要求，但同时存在一些薄弱环节，需要药师与临床加强协作，共同努力，进一步提高医院服务水平。

服务质量，调剂服务，处方点评

随着全国医疗卫生系统“三好一满意”活动的不断推行，各级医院均把提高服务水平，满足患者需求作为了行业发展的核心竞争力[1]。门诊药房作为直接面向患者的一线窗口，其药学服务的“质”和“量”更是代表医院的整体形象。提高药品发放速度，减少取药等候时间以及避免差错事故的发生，无疑是医院领导对门诊药师服务“量”的考察。提高自身素质，加强专业知识能力，通过处方点评等手段对不合理处方进行干预，这是一名药师对自身服务的高“质”的要求。本院作为一所三级甲等教学医院，日接待取药患者高达上千人次，本院门诊药房在满足患者基本药品需求的基础上，通过改进工作流程，加强人员培训，不断提高着自身药学服务的“质”和“量”，保证了患者快速、安全及经济的使用药品，履行了社会赋予药师无可推卸的责任与义务。本文将从药品调剂服务的“量”及处方点评分析的“质”等两方面对本院门诊药师的服务水平进行考察，同时为进一步提高本院门诊药房服务质量提供参考。

1 资料与方法

1.1 资料 2016年1—6月，每月随机对本院250人次门诊患者，对其取药等候时间及发药时药师交待时间进行统计，并抽取相应处方(约500张)进行分析。

1.2 方法 将每月随机调查的250人次的门诊患者药品调剂服务项目填写在预先设计的表格中(包括取药等候时间、发药交待时间及差错事故发生率)；将所抽取的处方内容登记在处方点评表中(包括处方基本信息、药品种类及药品点评)。

1.3 评价指标 以药品说明书、《医院抗生素管理规定》及《医院处方点评管理规范(试行)》作为标准对本院抽查处方进行点评。

2 结果

2.1 药品调剂服务基本情况 门诊患者3—4月平均取药等候时间最长，用时高达13.01 min；5—6月平均发药交代时间最短，仅为9.02 s；每月基本无差错事故发生。结果见表1。

表1 2016年1—6月门诊患者药品调剂服务基本情况

2.2 门诊处方点评情况 本院处方点评结果显示，本院门诊取药病人基本以55岁以上的中老年患者为主，平均处方金额为261.42元，平均用药2.54种。药品种类方面，抽查处方所列药品均为国家基本药物，其中注射剂占比为28.05%，抗菌药物占比12.37%，抗菌药物联用比率为0.86%。药品使用方面，本院药品选择、应用剂量、使用频次以及使用疗程合格率方面均达到99%以上，月平均整体处方合格率为99.06%。具体见表2。

表2 2016年1—6月门诊患者处方点评基本情况

3 讨论

3.1 药品调剂服务“量”评价 根据全国医疗卫生系统“三好一满意”活动的分解指标要求，医院门诊取药等候时间应少于10 min。但从全国实际调查情况来看，大型三甲医院取药等候时间一般在11.6～16.6 min之间[2]。为提高发药速度，部分医院通过引进自动化设备及采用预调模式，将等候时间控制在10 min之内。本院由于门诊药房仍采用纯人工发药模式，只能通过高峰时间多开取药窗口的传统方法进行药品发放，使得取药时间维持在13 min之内。此外，由于就诊患者多为55岁以上中老年人，行动力及理解力较弱，也造成取药等候时间延长。

从表1中可以看出，本院门诊取药窗口平均用药交待时间为9.31 s，相比其他医院时间缩短一些，但患者理解率却达到了100%。这与药学部对门诊药师外修形象、苦练内功的高要求是分不开的。作为接待患者的一线窗口，本院药学部将精兵强将放在了门诊药房，药师平均年龄40岁以下，学历本科以上。此外通过开展“药品说明书每日一课”、药学知识竞赛等方式，提高自身专业知识水平，使服务水平不断提高，同时保证了无差错事故率的发生。

3.2 处方点评的“质”评价 通过对抽取处方的基本信息统计发现，本院门诊取药患者以55岁以上的人群为主，平均处方金额为261.42元，低于本院对大处方所定义的300元标准。处方平均用药2.54种，符合WTO制订的标准，即每张处方平均用药数在1.6～2.8种范围内[3]。但3—4月门诊平均处方金额却明显超过300元，同时处方用药品种数也超过其他月份，达到了2.65种。其原因可能与就诊患者大多数为60岁左右老人，常伴有多种疾病，医生为保证治疗效果，使得药品联用几率升高，处方金额随之增加。此外，部分老人因自身行动不便，常要求医生多开具药物造成处方金额增加。

处方药品选用方面，本院基本药品占比保持100%，这与门诊药师的坚持不懈的付出息息相关。为保证就诊患者安全、有效及经济的使用药品，本院药师重新整理了医院基本药品目录，并向临床广泛宣传，使医生进一步了解国家基本药品，有效降低了患者的负担。注射剂常造成发热反应、静脉炎及肺水肿等不良反应，为此WTO确立了能“口服不肌注，能肌注不输液”的门诊用药原则。但在我国，注射剂在医院门诊却超范围应用，本院注射剂处方平均占比也达到了28.05%，超过了WTO所规定的13.4%～24.1%的合理范围[4]。作为一名门诊药师，应积极宣传注射剂所带来的利与弊，引导临床合理使用药品。自卫生部开展全国抗菌药物临床应用专项整治活动以来，本院药师按照《医院抗生素管理规定》及《抗菌药物临床应用指导原则》等法律规定，对临床开展一系列的培训及检查工作，使得抗菌药物处方占比降到了15%以下，联用率最高不超过3%。

“四查十对”每一名门诊药师应牢记，通过对处方适宜性的评价，可有效保证患者的安全用药。本院门诊药师作为药学部的一支精兵强将，时刻以保障患者利益为己任，不合理及不适宜处方数量不断下降。此外，门诊药师还通过处方点评，汇总出不合理用药较多的科室，实行重点观察。例如5月份抽查处方中，本院肾内科针对肾小球肾炎和泌尿道感染的两位患者分别使用氨曲南和依替米星联合治疗以及氨曲南单独治疗。由于氨曲南和依替米星抗菌谱重复，且两药联用不良反应叠加，故属于严重的药品选用不合格。氨曲南治疗尿路感染，剂量为0.5 g或1 g，间隔时间为8 h或12 h，为时间依赖性抗生素。抽查处方为氨曲南2 g，用药1次/d，连用3 d，说明用药频次不合理，且单次用药剂量也偏大。通过以上点评结果，本院门诊药房立即与肾内科进行联系，一方面借助临床药师对该科室进行抗生素使用培训，另一方面增加该科处方抽取数量，监督临床合理应用药品，维护患者的权益。正是抱有发现问题，解决问题的工作理念，本院门诊月抽查处方合格率达到了99%以上。

结合本院药品调剂服务水平分析和抽查处方点评结果来看，本院门诊各项服务指标基本处于大型三甲医院的前列，一些服务薄弱环节仍可以通过引入信息化自动设备来进一步提高。例如，引入自动化药品发放设备缩短患者取药等候时间，利用不合理用药检测系统及审方软件减少不合理用药处方的产生等。此外本院门诊药房服务“质”和“量”的提升不仅靠门诊药师的辛勤付出，也需要来自临床医生、护士等多方面的信任与配合。只有通过医院全体医务人员的共同努力，才能完成取药等候时间10 min以内以及不合理处方0张的双优，从而切实贯彻以患者为中心、全新全意为患者的服务理念。

1 张春凤. 医疗服务在“三好一满意”活动当中的重要性及改进措施[J]. 中国社区医师(医学专业), 2012, 27(324): 326

2 张岩, 李鹏, 李建涛, 等. 门诊药房自动化对患者取药等候时间的影响[J]. 中国医院药学杂志, 2014, 34(1): 63-66

3 邹霭珍, 吴雪峰, 庞惠民, 等. 门诊不合理大处方成因分析[J]. 中国医药科学, 2013, 3(1): 142-144

4 洪倩, 倪进东. 初级卫生保健中注射的滥用、不安全问题亟待解决[J]. 中国农村卫生事业管理, 2002, 22(12): 36-37

2016-08-02

R952

A

1006-5687(2016)05-0051-03

*通讯作者：徐晶，Email：hlxj06@163.com。