首保药房服务质量提升探讨

李连新，武晓琼

（中国人民解放军陆军总医院药剂科，北京 100700）

·药房管理·

首保药房服务质量提升探讨

李连新，武晓琼

（中国人民解放军陆军总医院药剂科，北京 100700）

目的为首长提供规范、准确的用药指导与用药安全教育，帮助其合理、安全、有效用药。方法营造和谐、温馨候诊环境，配备高素质的药师团队，建立完善的管理制度、职责、绩效机制，重视首长对药房的投诉及满意度，加强用药宣传与沟通，对药师开展持续、灵活的继续教育。结果通过不断完善药房管理，使优质服务实现了从粗放式服务向精细化服务，以及从一般基础服务向高层次服务的转变，近年来无投诉事件发生。结论提升首保药房服务质量，不仅能提高首长的用药依从性，避免或减少药品不良反应，更有助于提高首长的生活质量。

首保药房；服务质量；管理

我院是一所三甲级部队医院，为满足首长的不同需求而开设了首保药房，主要服务于本院师职以上在职干部和隶属北京军区的退休老干部，这就要求首保药房充分发扬军人优良作风及白求恩奉献精神，以军人的核心价值观来开展优质药学服务，力争打造一支作风朴实、医德高尚、技术过硬的药师团队，以维护部队医院的形象。笔者结合多年来首保药房管理工作经验，就如何保证向首长提供优质服务进行探讨。

1 首保药房工作特点

首先，多数首长步入老年期，各种生理功能都逐渐进入衰退阶段，同时，有些退休干部面对和适应社会角色的改变、丧偶等生活事件时，常会出现一些特殊的心理变化，不同程度地影响沟通，加之退休后接触社会的机会减少，生活简单乏味，导致心理上产生老而无用感，表现为沉默寡言及不易沟通等。

其次，首长的文化水平和生活阅历各不相同，对谈话方式和措辞选择的要求也不同，易坚持己见，缺乏客观冷静地听取他人意见的心态，表现出特有的固执[1]，进而增加了沟通的难度，甚至产生“代沟”现象。

2 提升首保药房优质服务的具体做法

2．1 营造和谐、温馨的候诊环境

我院为首保患者提供挂号、就诊、刷卡及取药等一系列服务，空间独立，候诊区域空间充裕，遍布绿色植物，环境优雅，并有专职护士引导就诊，首长就诊结束后到候诊厅等候取药，厅内配备宣教资料、电视、报刊、用药手册、饮水机和药物咨询台等，等候之余，还可与药师探讨用药问题，让取药前的等候不再枯燥[2]。同时，首长的处方信息会自动上传到药房，药师预先调配好，由指定窗口核对种类和数量后配发。首长听到呼叫自己的姓名后，凭处方到窗口取药，药师将药品，写有药品清单或用法、用量和注意事项等的标签，以及药师温馨提示卡一并交给首长。切记，标签字号应放大或提供首长看得懂的特殊标识，便于其识别、记忆，并在药袋上提供药房的电话号码，方便其电话咨询[3]。如有首长行动不便，应提前告知药房，由值班组长将调配好的药品送到首长身边，并随同上车，直至其安全离开。良好的就诊环境是实现药患和谐的重要载体，温馨舒适的布局，容易使人放松及敞开心扉，有利于维持药房窗口和谐的气氛。

2．2 配备高素质的药师团队

首保药房药师经选拔产生，为全科药师优中之优，要求穿戴规范整洁，职业形象良好；与首长沟通时注意措辞、态度、语气和方式，尊重首长的宗教信仰和特殊习惯；说话时面带微笑，尽量避免说“不”，即使碰到“生、冷、硬”的现象，也要保持职业形象；严格按规范标准操作，一言一行均要表现出较高的专业水平。业务精通，能正确处理首长的应急情况，对首长提出的有关药物知识问题，必须对答如流，以获得信任和配合。首长流露出疑惑表情时，主动关心，如需帮助，由当班组长亲自解决，满足并超出首长的期望。耐心倾听首长的述说，给予尊重、理解、同情和关爱，注重礼貌、礼仪、礼节，让其感到舒适、被重视。并能为首长提供优质服务，这不仅需要每个人不折不扣按标准完成每项工作，还表现在能为首长创造新的附加价值，即超值服务[4]。如值班组长可帮首长叫出租车，帮助其缓解不良情绪或帮助其到门诊药房购买自费药品等。

2．3 建立完善的管理制度及职责绩效机制[5]

首保药房应结合自身特色制订相应的规章制度，如窗口服务管理制度、药品出入库制度、药师工作制度、处方管理制度、患者用药指导制度、药品盘点制度、新药沟通制度、讲评制度和药师奖惩制度等，使各项工作有章可循。体现“管理中有管理，控制中有控制”的系统思想，促使各项工作在高标准要求下按程序进行[6]。每天由值班组长巡查监督，重点是发药窗口的标准化语言服务和医德医风，定期抽查药品摆放位置、数量、质量、卫生等情况，并在次日晨会讲评，对好人好事给予物质奖励，对违规者酌情扣发奖金。同时开展“星级药师”评选，每季度由每个药房窗口推荐1名药师，提供相关事迹材料，再由药房全体人员投票产生，并向科室申请奖励基金，以提高药师的积极性。

2．4 重视首长对药房的满意度[7]

为首长提供全程、全方位、专业的优质服务，更多地体现在精细化和不断超越上。这就要求重视首长对药房的满意度，并采取多种形式进行了解，如每季度组织1次首长座谈会，面对面倾听首长对窗口服务的评价及建议，增强药师的责任意识，不断拓展优质服务内涵；请首长填写反馈表，对首长进行电话访谈，对用药情况进行跟踪调查，设投诉电话等，并制订了以首长满意度为准则的监督评价机制。对首长提出的一些有价值的意见和建议，充分重视并立即组织讨论，提出整改方案，限时解决问题。通过不断地完善药房的管理，使实现优质服务从粗放式向精细化的转变，从一般基础服务向高层次服务转变。

2．5 加强用药宣传与沟通[8]

开展用药咨询的同时积极开展相关用药教育，运用各种途径和方式开展多方位、多层次的指导用药宣传，强调合理用药的必要性及正确用药的意义。应根据首长的年龄、性别、宗教信仰、生活环境、文化背景及不同的健康理念辨证对待，提供个性化服务，以尊重首长、满足其需要为原则，但应避免压抑首长情绪或刻意改变首长的观点，更不能强求其立即接受医生的意见。如能用老人熟悉的地方语言，可更好地被接受。如某首长取药时很少说话，后来得知是因其四川口音较重而导致语言沟通不畅。当班组长立刻请示科领导安排会讲四川话的药师来首保药房工作，此后的沟通顺畅。沟通中少用模棱两可的词语，多用确定性语言，但不作保证性的答复或承诺[9]。自己不了解、不熟悉的问题，不能想当然地回答，以免误导患者，甚至造成严重后果。此时，可留下咨询者的联系方式，然后组织人员查找资料，以说明书为主，辅以权威药典和药物手册，或通过网络平台或电话咨询专科教授得到准确答案，及时反馈，务必给予清楚、满意的回答。尽可能不用或少用专业术语，如“药物半衰期”“蛋白结合率”和“血药浓度”等，以免给首长带来困扰，让其产生误解和不满。当首长就医疗过程提出质疑时，我们不对医师的治疗方案作评价，而是以负责的精神、宽容的态度及时与医师沟通交流。在医疗纠纷不断的今天，药师不能成为纠纷的导火索[9]，而应努力增强首长治疗用药的信心，提高用药依从性。

2．6 对药师开展持续、灵活的继续教育[10]

药师继续教育是一项持续终身的、高质量的系统工程。首先要重视药师管理能力的培养，创造条件让骨干药师外出培训，目的是让其了解国家新颁布的药物政策法规、药品管理信息的最新动向，掌握药学最新成果和动态，更好地完成药学服务工作。同时，定期开展规范化培训，请知名专家进行有针对性的礼仪服务培训，内容包括沟通能力、语言技巧、法律常识等，引导药师坚持“以患者为中心，以质量为核心”的宗旨服务首长，掌握优质服务理念内涵。还应提高药学人员的综合素质，邀请本科室资历较高的药师每月开展2次以药学最新进展为主题的专题讲座，帮助药师了解药学前沿知识，加深理论知识学习；每季度在门诊药房开展“药师比武”活动，内容围绕“三基三严”（即基本理论、基本知识、基本技能，严格要求、严谨态度、严肃作风）的要求进行，笔试和计算机操作相结合，进一步规范药师操作行为，强化药学专业知识和法律意识。除规定的药学人员继续教育外，制订药学人员自学计划，对提升个人专业素质十分有帮助，也是十分必要的。

3 结语

首保药房作为直接面向首长的重要服务岗位，开展针对性服务，不仅能提高首长用药的依从性，避免或减少药品不良反应，更有助于建立良好的药患关系。近年来，首保药房无投诉事件发生。首保药房将始终把指导首长安全、合理、经济地用药作为宗旨，提供规范、准确的用药指导与教育，帮助首长合理、安全、有效用药。

[1]蒋进枝．门诊老年患者的投诉原因分析与对策[J]．中外健康文摘，2012，9（36）：322－324．

[2]李建华．实施门诊药房“零距离服务”的几点体会[J]．中国药业，2011，20（18）：58－59．

[3]来小英，李生枝，曾银霞．门诊药师与患者的沟通技巧[J]．中国药业，2012，21（6）：68－69．

[4]李新涛，李 玲．新修订的老年人权益保障法呈现八大亮点[J]．中国社会工作，2013，3（8）：29－31．

[5]杨柏如．优质护理服务示范工程开展及护患心理适应[J]．大家健康，2012，6（1）：61－62．

[6]徐金粉，沈国娣．优质护理在重创患者急诊手术中的开展及效果[J]．中国现代医生，2013，51（9）：59－61．

[7]黄炜嫦，何妙丹．优质护理服务在消化性溃疡患者中的应用效果分析[J]．中外医学研究，2013，11（16）：106－107．

[8]张 敏，邱福利，佟子林，等．优质护理服务下临床护士伦理认知模式构建[J]．中国现代医生，2013，51（7）：126－128．

[9]张 希，戴付敏，麦瑞安·韦尔奇．美日澳老年人长期护理服务特色与启示[J]．中国实用护理杂志，2013，29（10）：29－31．

[10]修 燕，张拓红．从沟通过程模型谈医患沟通障碍[J]．中国医院管理，2012，32（2）：74－75．

Specific Practices on Enhancing the Quality of the First Secure Pharmacy

Li Lianxin，Wu Xiaoqiong
（Department of Pharmacy，PLA Army General Hospital，Beijing，China 100700）

Objective To provide a standardized and accurate medication instruction and safety education for the leaders，to help the leaders rational，safe and effective use of each drug．Methods To create a harmonious，comfortable waiting environment；equipped with a high－quality team of pharmacists；establish and perfect the management system，functions，performance mechanism；pay attention to the complaints and satisfaction rate of the chief to the pharmacy；drug advisory desk and pharmacists in the waiting hall for flexible and continuing drug education．Results By constantly improving the management of pharmacy，the quality of service was transformed from extensive to intensive and from the general to the high level；in recent years，there were with no related complaints．Conclusion The first secure pharmacy is an important service post directly for elderly patients．Enhancing pharmacy services can not only improves the compliance of leaders，avoid or reduce the adverse reactions，but also helps to improve the quality of life of the leaders．

first secure pharmacy；quality service；administration

R952

A

1006－4931(2017)04－0094－03

2016－10－07)

10．3969／j．issn．1006－4931．2017．04．028

李连新，女，硕士研究生，副主任药师，研究方向为药品调剂管理，（电子信箱）ll－dt＠sohu．com。