基于服务合作价值的服务供应链模型及协调策略

马雪松

(华中科技大学 管理学院，湖北 武汉 430074)

基于服务合作价值的服务供应链模型及协调策略

马雪松

(华中科技大学 管理学院，湖北 武汉 430074)

将服务集成商与服务供应商的服务合作价值导入服务供应链分析中，构建了基于服务双方共同努力合作的服务供应链模型，并分析了服务供应链的双方努力水平对契约协调策略的影响。结果表明：服务供应链中服务集成商的努力水平与服务供应商一样，对服务供应链的绩效也有重要影响，且服务双方努力水平越大，服务质量越高，相应服务价格也应越高；服务供应链利润在集中化决策时，服务双方的最优努力水平比值取决于其相对重要程度；收益共享契约无法使得服务供应链在服务双方合作努力下达到协调，但是成本共担的收益共享契约可以使得服务供应链的服务订购量和服务努力水平同时达到协调。

服务供应链;契约协调;服务合作价值

产品供应链中供应商是制造产品的主体，并努力实施促销等活动将产品推销给客户；客户则依据价格等因素实施购买，对产品的价值并不产生直接影响。作为产品供应链的理论延伸，现有的服务供应链研究考虑了服务供应商的努力水平，认为服务供应商会实施促销等努力行为从而增加服务供应链的收益，而服务的另一方客户只是被动地接受服务、对服务价值的产生在服务供应链中并没有体现。

服务供应链是由服务双方共同合作而产生的供应链，具有顾客影响、无形性、非存储性(易逝性)、同时性(不可分割性)、波动性、异质性(差异性)、劳动密集性和非运输性等不同于产品供应链的主要特征，且服务双方之间的关系由于服务的特性使然与传统的产品供应链相比也有所不同。服务是服务双方共同努力合作才能进行的，离开任意一方的合作努力，服务都是无法完成的，自然也构不成健全的服务供应链。因此，同服务供应商的努力一样，客户的努力也是服务供应链中一个非常重要的因素。而且现有研究已经表明在服务双方共同合作努力下，服务合作会产生服务合作价值，这部分服务价值在现有的服务供应链模型中并没有被表述出来。

1 文献综述

(1)客户与服务供应商之间的关系。TORDOIR[1]将服务供应商与客户之间的合作关系分为3种基本模式：诊断式关系、工作式关系及销售式关系。HUBBERT[2]认为根据低、中、高3种客户合作水平，可以相应产生3种典型的服务提供模式：高水平的客户参与程度导致了高度定制化的服务提供模式；中等水平的客户参与程度形成了部分定制化的服务提供模式；低水平的客户参与程度形成了高度标准化的服务提供模式。GADREY等[3]指出服务提供商与客户的互动合作关系模型具有两个分析维度：①二者之间的交互强度，即诊断式关系或工作式关系；②服务提供商在客户中的执行程度，即服务提供商在提供服务产品后是否进入客户企业帮助其实施产品功能。袁立宏[4]将交互强度、执行程度这两个分析维度明确为关于交互频率的互动强度和关于互动持续时间长短的互动时间，并根据这两个维度将服务合作生产关系分类为咨询式界面关系、销售式界面关系、联盟式界面关系。翟家保等[5]对服务业中顾客参与的概念、维度、水平、原因、顾客角色和顾客参与的前导、后果、调节、中介变量及其相互关系等相关研究做了比较全面的概括总结。

(2)客户或服务集成商在服务过程中的作用。ZEITHAML等[6]认为在服务过程中客户可以作为服务供应商的员工、质量满意与服务价值的贡献者以及服务供应商的潜在竞争者这3种角色参与服务合作。ENNEW等[7]指出客户可以通过信息分享、责任行为、 人际互动参与服务合作生产。VARGO等[8]指出服务实施是客户与服务供应商共同完成、共同创造服务价值的过程。如果没有客户的参与，服务供应商将不能提供服务价值而只能提供服务建议。张祥等[9]根据价值链模型将客户参与服务合作过程分为准备阶段、参与阶段和评价阶段，指出了客户参与需求确认、共同开发和服务支持的3个重要的服务增值活动和相应的方法。ROELS等[10]也指出客户与服务供应商的合作是可以产生价值增值的。陈金亮[11]研究了供应商的产品供应能力、服务集成能力与合作绩效之间的作用关系，发现产品供应能力与服务集成能力均会促进合作绩效，伙伴关系合法性还分别对产品供应能力与合作绩效、服务集成能力与合作绩效之间起到部分中介效应。该研究结果表明服务集成商与服务供应商之间也存在合作努力关系和产生服务合作价值。王文隆等[12]分析了服务供应链中服务提供商、集成商与顾客之间的服务关系并构建了基于顾客排队的服务供应链模型，采用成本共担契约策略对服务供应链进行了协调研究。

(3)服务供应链模型研究。张大陆等[13]从用户发出服务请求开始, 讨论了整个服务供应链建立的一个完整过程, 并对建模过程中每个步骤采用的算法进行了复杂性分析，在网状服务关系模型的基础上, 抽象出简单服务供应链和树状服务供应链这两种服务供应链。鲁其辉[14]基于市场需求与支持服务供应商的努力水平相关、服务容量与服务提供商的努力水平相关，建立了一个基于成本共担策略的二级服务供应链模型, 认为供应链成员实施成本共担策略能提高供应链的总利润, 实现供应链协调。柳键等[15]基于服务质量受服务集成商努力水平影响的基础上，建立了服务提供商与服务集成商之间的博弈模型，探讨了成本共担的收入共享契约下服务供应链的订购量与努力水平的协调问题。

综上所述，服务过程中客户与服务提供商之间是相互合作的，并且共同创造服务价值，对服务供应链可以产生价值增值。这种服务合作性是服务系统乃至服务供应链的关键特征之一。而现有的服务供应链管理模型绝大部分是基于产品供应链的分析模式，忽视了服务供应链中的客户与服务供应商之间的合作关系及合作价值的产生，即忽视客户对服务供应链的价值贡献这一重要特性，这与服务具有无形性、客户影响性、不可存储性、不可分割性的属性不符。鉴于此，笔者将从服务合作的角度考虑客户的努力水平影响，构建服务供应链管理模型，并分析合作价值对服务供应链的影响。

2 模型描述及假设

考虑一个服务集成商与一个服务供应商构成的二级服务供应链，服务供应商为服务提供方，服务集成商为服务购买方即客户方，双方共同努力进行合作以达到服务目标，之后服务集成商将所购买的服务出售给最终用户。针对上述服务供应链运作模式，作如下假设：

(1)服务能力足够大的服务供应商向服务集成商提供服务，双方信息对称、风险中性且完全理性。服务供应商的单位服务成本为c，服务单位价格为p。

(2)假设该服务的市场实际需求D与服务单位价格p呈线性负相关，即服务单位价格越高，市场需求越小；与服务质量Q呈线性正相关，即服务质量越高，市场需求越大。

(4)设服务集成商和服务供应商的单位努力程度分别为x, y，则服务集成商和服务供应商的单位努力水平成本分别为ηx2/2和ηy2/2。1/2表示双方为风险中性，双方的努力水平可以被第三方不免费证实。η>0为努力成本参数。

(5)服务质量Q由双方共同努力水平决定，且正相关。Q(x,y)=λxαy1-α,λ> 0为服务质量相对于服务供应链双方努力水平的敏感系数。

(6)服务集成商和服务供应商所得到的合作收益分别为Vx(x,y)=ρxαy1-α和Vy(x,y)=(1-ρ)xαy1-α。其中ρ为服务合作产出在服务集成商与服务供应商之间的分配因子，取决于服务双方的剩余索取权的分配，0≤ρ≤1。

(7)由以上假设可知服务市场实际需求为：

D=a-kp+θQ(x,y)=a-kp+θλxαy1-α(1)

式中：α>0为市场规模且足够大；k≥1为需求对价格的敏感系数；θ>0为市场需求对服务质量的敏感系数。为使市场需求为正，设α-kp>0。由于服务具有不可分割性，故设定D为整数。

3 模型分析

3.1 集中化服务供应链决策

在集中化服务供应链中，服务集成商与服务供应商被看作一个整体，双方在信息共享的情况下统一做出最优决策，以追求服务供应链的利润最大化，并确定出双方的最优努力水平和服务价格。服务供应链利润函数可表示为：

ΠI=(a-kp+θλxαy1-α)(p+xαy1-α-

c-ηx2/2-ηy2/2)

(2)

其中，C(x,y)=ηx2/2+ηy2/2, 为双方总服务努力水平成本。

命题1当D>k(p+xαy1-α-c-ηx2/2-ηy2/2)时，集中化服务供应链利润可以通过调节服务努力水平和服务购买量而取得最大值。

证明为使利润函数有最大值，应满足∂ΠI/∂p>0且∂2ΠI/∂2p<0

∂ΠI/∂p=a-kp+θλxαy1-α-k(p+xαy1-α-

c-ηx2/2-ηy2/2)>0

∂2ΠI/∂2p=-2k<0,因k≥1,故此式成立。

即需要满足D>k(p+xαy1-α-c-ηx2/2-ηy2/2)时，服务供应链利润有最大值。

将式(2)对p求一阶导数并令其等于0，可以得到服务供应链最优服务价格p*：

p*=(2a+2kc+2θλxαy1-α-

2kxαy1-α+kηx2+kηy2)/4k

(3)

将式(3)代入式(1)，可得最优服务订购量q*：

kc-kηx2/2-kηy2/2)

(4)

将式(2)分别对x,y求一阶偏导并令其等于0，联立式(3)，利用Maple软件可得到服务集成商与服务供应商的最优努力水平x*与y*：

(5)

(6)

将式(5)和式(6)分别代入式(2)和式(4)可得集中化服务供应链最大利润、最优服务订购量。

由以上分析可知，服务供应链最优价格与服务质量正相关，挖掘出的管理意义为：当市场对服务质量比较敏感时，可以通过加大服务努力水平来争取服务集成商的服务满意度，提高服务质量，同时应相应地提高服务价格以获取最大利润。

命题2集中化服务供应链中服务双方的最优努力水平比值取决于其相对重要程度。

证明将式(5)和式(6)相除，可得服务双方最优努力水平比值满足：

即服务双方的最优努力水平比值取决于服务双方在服务供应链中的相对重要程度的平方根之比，重要度高的一方应付出较大努力。特别地，若α=1/2，则x*=y*。

3.2 分散化服务供应链决策

在分散化服务供应链中，服务供应商首先确定服务价格w与努力水平y，服务集成商在知道服务供应商提出的服务价格的基础上，再确定努力水平x与服务需求量q, 服务双方构成单周期Stackelberg博弈，博弈过程如下：

服务供应商的利润函数为：

Πy=q[w+(1-ρ)xαy1-α-c-ηy2/2]

(7)

将式(7)对y求一阶导数并令其等于0，可得：

(8)

服务集成商的利润函数为：

Πx=q(p-w+ρxαy1-α-ηx2/2)

(9)

将式(9)对x求一阶导数并令其等于0，可得:

(10)

联立式(8)和式(10)，解得服务集成商和服务供应商的最优努力水平x*s,y*s分别为:

ρkxαy1-α-kηx2/2-wk)/2

(11)

将x*s,y*s代入式(11)，可得分散式服务供应链最优服务订购量q*s。

分散化服务供应链的利润函数为：

Πs=Πx+Πy=q(p+xαy1-α-

c-ηx2/2-ηy2/2)

命题3激励服务双方付出同等努力的必要条件是服务双方在服务供应链中同等重要，即α=1/2，且服务双方平均分配服务合作收益，即ρ*s=1/2。

4 服务供应链契约协调

命题4分散化服务供应链最优服务订购量和最优努力水平均小于集中化服务供应链的最优服务订购量和最优努力水平。

由命题4可知，分散化服务供应链最优服务订购量和最优努力水平均小于集中化服务供应链的最优服务订购量和最优努力水平，因此服务供应链未达到协调。如何使服务供应链达到协调以取得利润最大化，且服务供应链利润最大化以后，如何在服务集成商与服务供应商之间分享该最大利润，如何产生激励措施使得服务集成商与服务提供商愿意付出最优努力水平并使服务集成商商将服务购买量设为最优服务购买量。这几个问题是解决服务供应链协调问题的关键所在。

收入共享契约是一种在实际服务供应链中应用较普遍且柔性较高的契约协调方式，可以协调无双边努力合作价值的供应链，为此笔者构建收入共享契约对服务供应链进行分析，得到命题5。

命题5收益共享契约无法使得服务供应链在服务双方合作努力下达到协调。

证明设收入共享契约因子为{w,φ},w

Πφy=(1-φ)qw+

(12)

Πφx=φqw+q(p-w+ρxαy1-α-ηx2/2)(13)

当服务双方同等重要时α=1/2,ρ=1/2，将式(12)对y、式(13)对x、q求一阶导数并令其等于0，且代入p=(a+θλxαy1-α-q)/k，可解得服务供应商最优服务水平y*φ、服务集成商最优服务水平x*φ、服务集成商最优服务购买量q*φ分别为：

若要服务双方努力水平达到协调，需使得服务双方的努力水平在集中化决策时与分散化决策时相等，x*φ=x*且y*φ=y*。 当服务双方同等重要时，α=1/2,ρ=1/2,有：

解得η(2θλ+k)=2(θλ+k)=k。

而该式在θ>0,λ>0,k>0,η>0时并不成立，因此服务双方的努力水平无法达到协调。综上所述，收益共享契约无法使得服务供应链达到服务订购量和服务水平的同时协调。

命题6成本共担的收益共享契约可以使得服务供应链在服务双方合作努力下达到服务订购量和服务努力水平同时协调。

证明设收入共享成本共担契约因子为{w,φ1,φ2,φ3},w

服务供应商和集成商的利润函数分别为：

(14)

(15)

当服务双方同等重要时,α=1/2,ρ=1/2，p=(a+θλxαy1-α-q)/k，将式(14)对y、式(15)对x、 q求一阶导数并令其等于0，利用Maple软件联立求解，可得服务集成商最优努力水平x*φn、服务供应商最优努力水平y*φn、服务集成商最优服务购买量q*φn分别为：

若要服务供应链达到协调，需要使集中化最优服务量与分散化最优服务量相等，即q*=q*φn，且服务双方的努力水平在集中化决策时与分散化决策时相等，即y*φn= y*和x*φn=x*。代入相应各值表达式，利用Maple软件可解得φ1、φ2、φ3的值，因解析式较为复杂冗长，此处不再给出。

综上所述，当分配因子φ1、φ2、φ3满足上述条件时，服务供应链可以在服务双方合作努力下同时达到服务订购量和服务水平的协调。

5 算例

收益共享契约下服务供应链：x*φ=0.57,y*φ=0.33，q*φ=489, φ=1+0.945/w>1与假设φ∈(0,1)矛盾，可见收益共享契约无法实现服务供应链的协调，验证了命题5的正确性。

成本共担的收益共享契约下服务供应链：x*φn=1,y*φn=1，q*φn=489,Πφn=118 949，相应的分配因子为φ1=1-1/w-c/w=0.45(w=20时)，φ2=0.75,φ3=0.75,验证了命题6的正确性。

6 结论

笔者将服务集成商与服务供应商的服务合作价值导入服务供应链的分析中，将服务质量与服务双方努力水平相关，构建了服务双方共同努力合作的服务供应链模型，改进了现有模型中服务产品化、仅与服务供应商努力相关、无服务合作价值表述的模型表述，符合服务供应链的一般特性且更具有现实意义。并在此基础上分析了服务供应链的双方努力水平对契约协调策略的影响，结果表明服务供应链服务双方努力水平越大，服务质量越高，相应服务价格也应越高；服务供应链利润在集中化决策时，服务双方的最优努力水平比值取决于其相对重要程度；收益共享契约无法使得服务供应链在服务双方合作努力下达到协调，但是成本共担的收益共享契约可以使得服务供应链的服务订购量和服务努力水平同时达到协调，并通过算例予以验证。

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MA Xuesong:Doctorial Candidate; School of Management, Huazhong University of Science and Technology,Wuhan 430074,China.

Service Supply Chain Model and Contract Coordination Strategy Based on Service Cooperation Value

MAXuesong

Cooperation is one of important factor in service supply chain across client and provider organizations，and their cooperation value would result in an important impact on the service supply chain and cannot be ignored. This paper constructs the model considering the bilateral efforts and cooperation value on the service supply chain contract coordination management which reflects the general parameters of service supply chain. Based on this, the paper analyzes the influence of the two sides of the service supply chain on the co-ordination strategy., The analysis result shows that the effort of client plays critical role to the service supply chain's coordination, same as service provider's efforts. The more effort provided, the higher service quality and requires higher service price accordingly. The optimized efforts provided should be decided by the relative importance between client and service provider. Income sharing contract cannot coordinate the service supply chain, but effort cost combined with income sharing contract can coordinate the service supply chain.

service supply chain; contract coordination; service cooperation value

2095-3852(2016)06-0690-06

A

2016-06-12.

F406

10.3963/j.issn.2095-3852.2016.06.011

收稿日期：马雪松(1974-),男,山东泰安人,华中科技大学管理学院博士研究生.