上海市食品安全投诉举报受理中心牵起民呼我应连心线构筑食药安全瞭望台

中央政治局委员、上海市委书记韩正到投诉举报中心视察。

“一线连百姓，一心为群众”。作为全国食品药品监管系统率先开展食品药品安全投诉举报“一站式”服务的单位，上海市食品安全投诉举报受理中心（以下简称中心）始终以高度的责任心、使命感以及扎实的专业功底，日夜守护在食品药品安全的连心线上，为维护人民群众饮食用药安全发挥了“千里眼、顺风耳、减压阀”的重要作用。2014年荣获上海市“巾帼文明岗”称号，2015年被评为全国食品药品投诉举报工作一等奖。

为做好政府与群众的联系纽带，该中心积极回应百姓需求，自2011年7月27日成立以来，共受理各类食品药品安全问题咨询和投诉举报达36余万件，受理量年均增长30%，举报查实率近70%，平均办结时间19天，群众诉求100%得到回复。2014年，中心开通语音留言功能，落实专人回听，并在非高峰时段进行受理，全年“额外”受理市民投诉举报6936件，占全年电话受理总量的10.6%。2015年初，中心接到大量求购“苯巴比妥片”的电话后及时上报，同年4月，该药品恢复生产供应。中心逐一告知来电人恢复供药的信息及就近购药地点，得到市民广泛好评。

为顺应新媒体和网络信息发展，全方位保障食品药品安全，中心成立了舆情与网络监测组，按照不同时间节点监测收集食品药品舆情与网络信息，主动挖掘案源，“早发现、早预警、早处置”食品药品安全问题。中心成立之初主动监测发现，某市民在“微博”发布其所购牛奶与紫薯混合时出现异常变色的消息，中心经分析后第一时间上报舆情，为相关监管部门及时赴企业开展调查、有效处置赢得了时间，赢得了群众的信任。2015年，中心发现投诉举报网络订餐服务食品安全问题有明显增多趋势，及时将监管部门查处违法实体店的信息通报给违法网络订餐平台属地监管部门，促使查处线下实体店和清理网上订餐平台信息同步展开，全力维护市民“舌尖上的安全”。2015年10月，在接到某小学发生多名学生腹泻、呕吐的举报后，凭借高度的职业敏感性，中心将该事件与同期某酒店的婚宴发生多人餐后不适的信息主动关联，深入了解分析并立即上报监管部门，积极协同调查，最后确定均为诺如病毒引起的集体性感染事件，为有效防控食品安全风险发挥了积极作用。

5年来，为提升食品药品监管的公信力，中心先后建立督办制度，对重要案件实施跟踪指导；全面实施首日先行联系制度，确保投诉举报人第一时间得到回应；落实和宣传举报奖励制度，制定了《举报人信息保护工作制度》，鼓励“深喉”和企业内部知情人员积极提供违法违规线索。