刍论医院门诊退费管理存在的问题及对策

文/魏新法

刍论医院门诊退费管理存在的问题及对策

文/魏新法

在医院财务管理工作中，门诊退费管理是一项重要内容，在实际工作中，由于门诊退费是由患者发现并提出的，因此，如果处理不当、不及时将会使患者认为医院在收费方面存在着不合理、收费不规范等问题，最终导致一些不必要的医患纠纷的发生，从而降低医院的社会影响力，影响医院的收费信誉，更影响患者对医院的满意度。因此，本文将就目前我国医院门诊退费管理中存在的问题进行剖析，并努力探寻解决问题的方法，以期为我国医院财务管理更上新的台阶奠定基础。

医院；门诊退费管理；问题；对策

在医院的资金流入中，门诊的收费是其主要窗口，更是医院财务管理工作中的重要环节。近年来，随着我国医疗卫生改革的不断深入和医疗业务的不断发展，医院门诊收费中的各种项目逐渐增加，收费的频率也逐渐提升。但是，在实际工作中，由于存在这样或那样的因素，使得医院门诊退费现象也在增加，退费的频率也在提升。可见，如果对医院门诊退费管理不到位就很容易产生管理上的漏洞，在为医院带来经济损失的同时更会给医院带来各种负面影响，降低医院在广大患者中的公信力。因此，很多医院的管理层越来越重视医院的门诊退费工作的管理效果，很多医院根据自身的实际情况还采取了一系列有效措施，并已经取得了明显的效果，这在防止医院的资金流失、保证医院收入的安全与完整等方面奠定了基础，更为医院树立良好的社会形象创造了条件。但是，随着信息时代的到来，很多医院都实行了HIS门诊收费系统，这也就对医院门诊收费员的信息技术提出了更高的要求。由于HIS系统具有较强的复杂性、隐蔽性，不仅增加了医院管理者的管理难度，更增加了退费管理的难度，如果管控部到位很可能出现管理上的漏洞。因此，加强HIS系统中退费管理的完善、优化退费流程是防范各种退费风险的最佳途径。

一、医院门诊退费管理中存在的问题

（一）医院门诊退费管理缺乏制度保障

目前，我国大部分医院并未对退费情况进行认真分析与核查，更未根据实际情况制定出切实可行的、完善的、退费管理制度。缺乏制度做保障，退费管理就成为流于形式的工作。有的医院虽然已经建立了门诊退费制度，但是当在门诊退费过程中遇到一些制度中未明确的问题时，在退费管理中存在随意性的现象，甚至是在办理退费后就不了了之，不做进一步的制度完善。这些问题的存在为那些别有用心的人员提供了违法犯罪的温床，从而使医院的财产的安全与完整受到威胁、医院的资金受到影响。

（二）医院领导层缺乏对门诊退费工作的高度重视

一直以来，医院的领导者主要抓的工作是提高医疗水平、提升医疗质量、为医院的发展谋求更多的发展途径，对于门诊退费重要性的认识严重不足，认为这只是财务部门的一项工作。这种认识上的缺憾为门诊退费背后的一件件经济案件的发生存在的隐患，为医院的经济带来了巨大损失。例如：据相关报道称：北京肿瘤医院的住院处主任石某通过编造1087张住院预交款退款，并将这些退款提供给其他人，使别人扮演患者，用假的退款书贪污肿瘤医院款项高达920万元，可见，石某贪污数额巨大、影响极坏，对医院造成的损失无法弥补。因此，医院管理者对退费工作的重视程度还有待提升稍有不慎将导致经济漏洞的出现，从而引发各种贪腐事件。

（三）门诊退费流程缺乏完善性

目前，很多医院的管理者对退费流程的理解还不清晰、不到位。例如：有的医院领导者认为只要建立了退费管理制度就可以了，对于退费过程中的诸多环节缺乏必要的审核程序。造成门诊退费的因素有很多，如：医生对电子病历系统掌握不熟练开错检查单据和处方，由于缺乏医患沟通导致医生为患者开具一些额外的检查项目，患者对药物过敏或有其他反应而要求退费的。可见，医院门诊退费管理工作将涉及到医院的不同部门和不同环节，如果不构建完善的、科学的退费流程，再加之缺乏明确的相关部门和岗位人员的审核，那么，门诊退费管理工作就严重缺乏相互制约、相互牵制、相互监督的效果，根本无法实现医院内部控制的主要目标，更无法帮助医院有效地防范各种退费风险的发生，也无法禁止各种贪腐案件的发生。

（四）医院计算机门诊退费管理缺乏完善性

随着现代信息技术的发展和网络技术的迅速普及，很多医院在收费和管理上实现了信息化管理，但是，同社会上其他单位相比，医院的计算机信息化发展的进程缓慢、滞后，无法适应各种业务的变化。例如：有的医院并未根据实际情况制定出完善的计算机网络门诊退费管理程序、制度，更为对计算机信息管理系统及时进行更新、优化、拓展、开发与设计。特别是在系统的设计过程中，基本都是由专业的软件设计公司来完成，医院的财务人员并未参与其中，因此，设计出的信息系统缺乏实用性，更未站在财务管理的角度来分析门诊退费的流程设计，也未意识到在计算机网络环境中门诊退费环节的有效控制也是医院财务内部控制的关键环节。

二、解决医院门诊退费管理问题的有效对策

（一）完善门诊退费的制度管理

这就要求医院的门诊退费管理工作应该由医院的财务部门直接牵头管理，并根据财务制度的要求、医院的业务特征、医院的实际情况等制定出完善的、规范的、科学的、可行的门诊退费制度。例如：在门诊退费制度中应将退费单据、签字环节、退费流程、退费的处理、退费的核查等工作都作出详细说明和规定，并且是将每项工作落实到人头，保证退费环节不出现漏洞。我院在完善退费制度中就明确规定退费必须由执行科室开立红色退费专用单据并由科主任、护士长写明退费理由并签名盖科室退费专用章，然后交门诊办公室审核盖章后才交收费处退费处理，事后收费处主任还要对收费员的操作进一步进

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